Аудитор смк что это значит простыми словами
Система менеджмента качества (СМК) на предприятии
Система менеджмента качества (СМК) на предприятии
Менеджер МСФО в ООО «Эм Эм Эс Коммьюникейшнз» (входит в рекламный холдинг Publicis Russia)
Понятие системы менеджмента качества
Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.
ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001.
Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:
Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.
В каких случаях компании может потребоваться СМК
Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители.
Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции.
Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран.
В чем плюсы СМК для компаний
В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.
Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.
Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки.
Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.
Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам.
Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей.
Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции.
Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.
Внутренние причины для внедрения СМК
Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака.
Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы.
Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников.
Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.
Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией.
Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001.
Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод.
Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>
Принципы управления качеством
Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах:
Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией.
Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.
Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.
Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.
Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.
Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок.
Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха.
Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.
Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании.
При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы.
Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.
Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.
Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.
На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.
Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.
Обзор, улучшение
Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.
После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов.
Как избежать ошибок при внедрении СМК
Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.
Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени.
Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию.
Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности.
Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы.
Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.
Заключение
Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.
На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:
Что такое СМК
Система менеджмента качества (СМК) — это такой стиль управления предприятием, при котором руководители, инженерно-технические работники и рабочие стремятся к улучшению качества продукции и самой системы управления предприятием. Требования к СМК изложены в международном стандарте ISO 9001:2008, который так и называется «Системы менеджмента качества. Требования». Стандарт разработан международной организацией по стандартизации (ISO, г. Женева, Швейцария) и обобщает лучший мировой опыт управленческих практик.
При внедрении СМК на любом предприятии происходят изменения, которые направлены на установление технологической прозрачности всех видов деятельности. Иначе говоря, вводимые правила позволяют проследить весь путь изделия внутри предприятия: прием заказа от клиента, закупку сырья, изготовление продукции на каждом этапе, проверку, хранение и отгрузку продукции клиенту. При такой технологической прозрачности легко выявляются дефекты изделий и недостатки технологий, а также и причины их возникновения. А это не всем нравится. Особенности истории нашей страны и несовершенство человеческой природы привели к тому, что иногда работники стараются скрыть брак, выполнять технологические операции с отступлениями от требований. Для них внедрение системы управления качеством связано с отрицательными переживаниями, «борьбой» с нововведениями, вплоть до скрытого или явного саботажа. Для других работников, кто привык трудиться «по совести» внедрение СМК — это давно ожидаемое и желанное наведение порядка, возможность для самореализации в труде, возможность получить удовлетворение от труда, что, к тому же, обычно материально поощряется руководством предприятия. Управление качеством несет многие плюсы использования компаниям любого масштаба.
Часто задают вопрос: «Расскажите «в двух словах», что такое СМК».
Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо внимательно прочитать Стандарт ISO 9001. Однако, надо честно признаться, что Стандарт написан сложным языком, и понять его содержимое без дополнительного обучения непросто. Поэтому мы возьмем на себя смелость пересказать основные требования Стандарта доступным языком. Перечень требований к деятельности предприятия и каждого работника будет пронумерован не обычным порядком 1,2,3, а по пунктам Стандарта, содержащим соответствующие требования.
4.1. Необходимо представить всю деятельность предприятия как цепочку процессов или подпроцессов.
В зависимости от того, что мы ожидаем в конце каждого процесса (составление плана производства, изготовление партии готовой продукции и т.п.) мы должны научиться численно измерять, в каком состоянии находится процесс, установить разграничительную метку между понятиями «что такое хорошо» и «что такое плохо». Например, качество процесса изготовления фанеры решили измерять с помощью индикатора (показателя) «Доля высоких сортов в общем объёме производства». Границей между «хорошо» и «плохо» является критерий результативности процесса, равный 52% (эта цифра взята для примера). Если получается 52% и более высоких сортов фанеры, то мы говорим о том, что процесс результативен. Если получается 51% и менее, то это значит, что процесс идет плохо и нуждается в улучшении. Таким образом, необходимо измерять все виды деятельности, которые определяют качество продукции. Постоянное улучшение процессов — это и есть управление качеством продукции.
4.2. Необходимо управлять информацией, которая содержит требования к продукции и к процессам и данные о состоянии производства.
4.2.3. Требования к продукции, полуфабрикатам, а также к процессам (технологическим режимам) содержатся в ДОКУМЕНТАХ.
Необходимо пользоваться только актуальными документами. На нашем предприятии установлены жесткие правила использования документов внешнего происхождения (например, ГОСТы) и внутреннего происхождения (инструкции, процедуры, чертежи). Вводится новое понятие «Процедура». Это документ, в котором приводится последовательность и описание действий с указанием должностей, ответственных за каждое действие.
4.2.4. Свидетельства выполнения или невыполнения требований содержатся в ЗАПИСЯХ (журналы, наряд-заказы, накладные, акты, отчеты).
Если выполняется запись, то обязательно указывают дату и того, кто выполнил запись. Все записи ведутся аккуратно и хранятся в установленных местах, чтобы их потом можно было найти повторно с ними ознакомиться.
5.3. Руководство предприятия написало короткий, но важный документ «Политика в области качества».
КАЖДЫЙ работник предприятия должен хотя бы раз прочитать эту Политику до конца и понять, что в этой Политике касается его лично. В Политике изложены долгосрочные (стратегические) цели предприятия. Не все предприятия имеют такой документ. Наличие внятной Политики говорит о том, что владельцы и руководство верят в успешное будущее своего предприятия, стараются обеспечить его стабильность, для чего вкладывают средства в развитие предприятия и в подбор лучших кадров. Читая Политику, каждый работник должен понять, какой вклад лично он может сделать для достижения стратегических целей предприятия.
5.4.1. Руководство предприятия установило «Цели предприятия», которые должны быть достигнуты предприятием в целом в краткосрочной (1 год) перспективе, а также цели для каждого руководителя отделов и служб.
Руководство предприятия ценит своих работников, в первую очередь, за то, что они умеют находить способы достигать цели. Для одних — это введение в строй нового оборудования в запланированные сроки, для других — своевременное выполнение плана по разработке технологической документации на изделия, для рабочих — это способность выпускать качественные изделия.
5.5.1. Руководство предприятия должно принять решение о том, каким образом до работников будет доводиться то, за что они отвечают (ответственности и полномочия).
Это могут быть: трудовой договор, процедуры, положения о службах и отделах, должностные инструкции, приказы, устные распоряжения. Каждый работник должен знать, за что он отвечает, и какие имеет полномочия (права).
5.6. Руководство предприятия должно периодически анализировать, насколько хорошо функционирует система управления предприятием.
Для этого собирается обширная информация — как положительная, так и отрицательная — о различных аспектах деятельности предприятия. Такой анализ проводится на совещаниях, посвященных качеству продукции и взаимодействию служб.
6.2.2. Для каждого работника, деятельность которого влияет на качество продукции, должны быть установлены требования к его компетентности: базовому образованию, дополнительному обучению, навыкам и опыту.
Предприятие должно заботится о том, чтобы компетентность работников постоянно повышалась. Необходимо письменно фиксировать результаты оценки компетентности работников. Такую оценку должны периодически проводить руководители в отношении своих подчиненных.
6.3. Руководство предприятия должно заботиться об исправности оборудования для того, чтобы оно не простаивало во внеплановых ремонтах, и было безопасным.
Необходимо выполнять запланированные ремонты, соблюдать правила работы на оборудовании. Показателем качественной работы механиков является малое число простоев оборудования.
Поделитесь этой публикацией:
Определение аудита системы менеджмента качества (СМК)
Аудит Системы Менеджмента Качества (СМК) – независимый, систематический и ведущийся документальным образом процесс формирования свидетельств и грамотного и независимого их оценивания, целью которого является установление уровня исполнения установленных критериев (ИСО 19011:2002 «Руководящее указание по системе менеджмента качества и систем экологического менеджмента»).
По определению, которое дано выше, нужно дать некоторое количество пояснений, которые определяют СМК.
В первую очередь аудит СМК является процессом систематическим, поэтому проводиться он должен в организации с конкретной, отмеченной в плане периодичностью. Периоды его проведения будут в прямой зависимости от того, к какому типу относится СМК – внешнему или внутреннему. В случае, когда осуществляется внутренний процесс (это когда организация сама себя проверяет), то периоды проведения такого аудита устанавливаются самой организацией. В другом случае, при осуществлении внешнего, периоды СМК устанавливаются заказчиком или по правилам органа по сертификации.
Среди наших клиентов
Аудит СМК – это процесс, подтверждающийся документально. Абсолютно все этапы, способы и методы его проведения, требования и итоговые результаты аудита должны быть документально представлены. В роли свидетельств могут использоваться документы, факты выполнения работы или записи.
Также нужно заметить, что аудит системы менеджмента качества должен производиться по установленным оговоренным критериям. Под установленными критериями аудита подразумеваются нормативно документированные требования (внутренние стандарты – схемы работ, процедуры, регламенты и прочие или внешние стандарты, к примеру, ИСО 9001:2008). Из этого следует вывод, что в роли критериев могут быть любые документы нормативно-правового регулирования, представляющие требования для проведения проверки. Согласованность аудиторских критериев выполняется принятием данных критериев сторонами, участвующими в аудиторской проверке. К примеру, предприятие принимает со своей стороны обязанности соответствовать требованиям, указанным в стандарте ИСО 9001:2008, а сертификационный орган со своей стороны принимает обязанности произвести аудиторскую проверку её системы качества на соответствие требованиям, которые непосредственно указаны в стандарте ИСО 9001:2008.
Цели и задачи СМК
Аудиторская проверка качества направлена на установление причин, которые порождают несоответствия в процессах, системе качества или товарах (услугах) предприятия. Вследствие этого рождается и главная цель СМК – сделать выборку объективных свидетельств, которые дадут возможность установить причины несоответствия в процессах, товарах (услугах) или системе менеджмента.
Задачи аудита СМК вытекают из основной цели:
Внешний аудит СМК. Что и как будет проверять «ревизор»?
Ильдар Инелеев
директор по странам СНГ Органа по сертификации Cert International (Словакия), ведущий аудитор IRCA
Внешний аудит СМК в организации и порядок его проведения вызывают у руководителей и сотрудников массу вопросов. Стоит ли бояться «ревизора», что именно он будет проверять и какие последствия могут возникнуть при несоответствии системы менеджмента качества компании стандарту.
Как правило, менеджеры по качеству, сотрудники отдела системы менеджмента качества (далее – СМК), внутренние аудиторы СМК – люди подготовленные, прошедшие обучение по стандарту ISO 9001, то есть говорящие с аудиторами на «одном языке». Но при аудите начальников, специалистов, работников отделов, цехов, служб, лабораторий зачастую возникает некий барьер. Барьер, связанный с их недопониманием того, что хочет проверить аудитор, зачем он задает эти вопросы, поскольку им не ясна цель аудита СМК. Однако все же эта статья в первую очередь адресована руководителям, владельцам предприятий как лидерам, наиболее заинтересованным в успешной деятельности компании.
Что такое качество
Несмотря на то, что первая версия стандарта ISO 9001 вышла в далеком 1987 году, до настоящего времени немалая часть сотрудников предприятий, включая иногда и руководителей, недостаточно полно понимают суть слова «качество», как термина ISO 9001, что в свою очередь приводит к непониманию сути аудита СМК.
Кстати, зачастую мнение потребителя о потребляемой им продукции значительно отличается от мнения «контролирующих подразделений». Другими словами, если продукция обладает сертификатом соответствия ISO 9001, свидетельствами, паспортами качества – это еще не значит, что потребитель будет от нее в восторге.
Не стоит также забывать, что потребитель бывает «внешний» и «внутренний». В этой связи продукция или услуга также бывает «внутренней» и «внешней», поэтому очень важно, чтобы каждый работник предприятия четко понимал, кто является его внутренним потребителем, на которого он должен ориентироваться. То есть удовлетворенность внешнего потребителя и удовлетворенность внутреннего потребителя – два тесно связанных между собой понятия, которые могут очень сильно влиять друг на друга, причем как положительно, так и отрицательно.
Качество – это степень восторга клиента.
Аудитор оценивает качество
Таким образом, проверяющий оценивает способность предприятия «приводить в восторг» своего потребителя, подразумевая то, что предприятие учитывает все риски и возможности, влияющие на способность предприятия удовлетворить потребителя.
факт планирования своей деятельности исходя из требований и ожиданий потребителя;
учет внешних и внутренних (положительных и отрицательных) факторов, влияющих на достижение запланированных задач, и реагирование на них;
подбор и обучение сотрудников, способных в своей работе ориентироваться на потребителя и максимально быстро реагировать на его претензии и пожелания;
формирование базы знаний, позволяющей при необходимости оперативно найти нужное решение, удовлетворяющее, прежде всего, потребителя;
поддержание в рабочем состоянии оборудования, зданий, помещений, средств измерений, санитарно-гигиенических условий и даже психологического климата в коллективе, необходимых для производства продукции или услуг надлежащего качества;
выбор закупаемого сырья, материалов, услуг, учитывающий их возможное влияние на удовлетворенность потребителя;
ведение и сохранение всей документации, необходимой для выяснения причины проблемы, если потребитель предъявит претензию,
Аудитор СМК – адвокат потребителя.
Другими словами, проверяющий, выступая в роли «адвоката», защищающего интересы потребителя, пытается убедиться, что организация делает все, что в итоге может вызвать «восторг потребителя».
В этой связи хотелось бы осветить несколько очень важных вопросов. Во-первых, необходимо понимать, что внешний аудитор СМК – не «ревизор», который пришел с целью найти недостатки в вашей работе и наказать компанию. Это человек, который в процессе аудита пытается дать оценку работе предприятия: «деятельность соответствует требованиям стандарта ISO 9001» или «деятельность не соответствует требованиям стандарта ISO 9001». Все несоответствия, выявленные в ходе проведения аудитов СМК, фиксируются с единственной целью: найти решения проблем, чтобы в дальнейшем они не повторялись.
Но, к большому сожалению, до сих пор, по мнению работников многих предприятий, внешний аудитор – это ревизор, который приходит карать за ошибки в работе. Откровенности ради, необходимо признать, что порой некоторые аудиторы своим поведением только способствуют укреплению такого мнения.
Все несоответствия, выявленные в ходе проведения аудитов СМК, фиксируются с единственной целью: найти решения проблем, чтобы в дальнейшем они не повторялись.
Очень важна роль руководителя предприятия в части подготовки персонала к внешнему аудиту СМК ISO 9001:2015.
Главным лозунгом для руководителя должен стать следующее положение:
В несоответствиях, выявленных в ходе аудита, никто не виноват. «Виновата» ошибка в системе управления предприятием!
Пункт 4.4.1 стандарта ISO 9001:2015 требует «определить процессы, необходимые для СМК и их применение внутри организации». Поэтому каждый работник должен четко понимать, участником каких процессов СМК он является. Для проверки этого аудитор может попросить работника показать и разъяснить описание процесса, какие критерии установлены по каждому процессу. При этом аудитор вправе попросить предъявить доказательство выполнения того или иного этапа процесса.
Аудит СМК на примере реального производства
Пример аудита СМК предприятия № 1
В процессе «Ремонт оборудования» указано: «Плановый ремонт осуществляется в соответствии с Годовым графиком ремонтов, составленным главным механиком, согласованным с начальниками цехов и утверждаемым директором не позднее 15 января. После каждого проведенного ремонта составляется «Акт проведения ремонта».
Для проверки этого требования аудитор может попросить действующий Годовой график ремонтов и проверить в нем наличие всех подписей и соответствия даты утверждения. Затем попросить показать какой-либо «Акт проведения ремонта» и проверить, соответствует ли дата фактически проведенного ремонта плановой дате. Далее аудитор может поинтересоваться о качестве плановых ремонтов, то есть уточнить, были ли какие-либо работы, связанные с ненадлежащими плановыми ремонтами.
Пример аудита СМК предприятия № 2
В Положении по автоперевозкам грузов указано: «При порче перевозимого груза составляется соответствующий акт и вносится запись о предпринятых действиях в журнал № 5».
Для проверки этого требования аудитор может попросить показать журнал № 5 и сверить записи в нем с наличием актов о порче грузов. Далее аудитор может попросить рассказать о причинах порчи и что было сделано для предотвращения подобных инцидентов в будущем.
Пример аудита СМК предприятия № 3
В Правилах документооборота указано: «Все действующие инструкции должны пересматриваться на заседаниях рабочей комиссии не менее одного раза в год с обязательным проставлением соответствующей отметки о пересмотре на последней странице каждого документа».
Для проверки этого требования аудитор может попросить показать протокол последнего заседания рабочей комиссии, а также проверить наличие соответствующих отметок на документах. В случае, если в инструкцию были внесены какие-либо изменения или дополнения, аудитор может уточнить, знает ли об этом персонал.
Кроме того, в соответствии с требованиями пункта 7.3 «Осведомленность» стандарта ISO 9001:2015 любой работник независимо от занимаемой должности (от рядового работника до директора) должен понимать, какой вклад он вносит в дело обеспечения удовлетворенности потребителя. Также работник должен четко осознавать последствия невыполнения им своих обязанностей и как это прямо или косвенно может повлиять на удовлетворенность потребителя.
Здесь важно довести до работников, что за сухими фразами инструкций и регламентов может быть нечто большее, чем просто исполнение или неисполнение должностных обязанностей. В ходе аудита аудитором используются различные методы: беседы с работниками, наблюдение за деятельностью, просмотр различной документации. Именно это в конечном итоге и определяет качество аудита СМК.
Любимая история Марка Цукерберга: «В 1962 году Джон Кеннеди посетил космический центр NASA. В одном кабинете он заметил уборщика, который так увлеченно подметал пол, что даже не отреагировал на него.
«Привет, я Джон Кеннеди. Что вы здесь делаете?» – обратился к нему Кеннеди. На что уборщик ответил:
«Я работаю, чтобы человек смог полететь на Луну, мистер президент».