Аутсорсинг как бизнес с чего начать
Как настроить работу, если вы открываете бухгалтерскую фирму?
Мы часто пишем о том, что бухгалтерия постепенно уходит в аутсорсинг. Не сказать, что всем бухгалтерам дается работа в аутсорсинговых компаниях просто.
Плюсы аутсорсинга для бухгалтеров — многозадачность дает большой опыт, а разные клиенты спасают от рутины.
Минусы вытекают из плюсов: здравствуй, стресс из-за постоянного переключения между задачами.
Тем не менее, тенденция налицо. И многие бывшие штатные бухгалтеры задумываются о том, чтобы завести свой бизнес.
Мы решили выяснить, как наладить работу в бухгалтерской фирме так, чтобы было эффективно и не супер-затратно.
Что нужно
Пройдемся по верхам. Что нужно, чтобы бухфирма начала нормально работать? Предположим, что бизнес-план есть, кредит или начальный капитал будет, офис выбран. Итак:
1. Про регистрацию бизнеса писать не будем. Но если не знаете, то на «Клерке» куча полезных статей, как зарегистрировать ООО или ИП.
2. Выбрать банк для РКО. У нас есть калькулятор, где можно выбрать выгодные тарифы.
3. Собрать команду. Тоже советовать не будем. Но если что, у нас есть канал в Телеграме, где хорошие бухгалтеры ищут хорошую работу.
4. Выбрать программу для ведения учета и для отправки отчетности.
4. Выбрать систему работы с клиентами — и это, наверное, самый важный пункт для компании, которая хочет наладить бизнес.
Такие системы называют «СиАрЭм», CRM. Переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентами».
Давайте выясним, какие варианты есть у бухгалтерской компании, которая планирует развиваться, но не знает, как не запутаться с потоком задач.
Вариант 1. Делать все самим, на коленке
Что кривить душой, большинство начинают именно так. И такой вариант тоже имеет право на существование.
Если компания только-только открылась и сложно прогнозировать, насколько успешно пойдут дела, возможно, даже логичнее не тратиться на сторонние сервисы и попытаться организовать работу самостоятельно.
Как выкручиваются новички?
Но мы не будем. Как двигаться вперед, но не тратить много денег, если бизнес только зарождается?
1. В поисковых системах куча шаблонов для ведения баз клиентов. Так и набирайте «шаблон базы клиентов в Excel».
Или наберите «crm в excel» — есть обучающие видео, как вести учет продаж и общения с клиентами в Excel.
2. Очень помогут Гугл-документы и Гугл-таблицы.
Их можно делать открытыми для всех или добавлять только выбранных пользователей.
Гугл поможет координировать работу удаленных сотрудников. Да и с клиентами можно так обмениваться информацией, почему нет.
В Гугл-документах есть даже чат.
3. Не забывайте про бухгалтерские инструменты.
4. Для координации работы команды — бизнес-чаты.
Самые популярные бизнес-мессенджеры:
— Slack. Очень удобная штука. На «Клерке» общаемся через него.
— Telegram (отлично работает в приложении в обход блокировок);
5. Есть бесплатные CRM. Самая известная у нас система — «Битрикс24». Если бизнес начнет развиваться, дополнительные функции за плату.
Еще, например, у «Билайна», если купите их корпоративный тариф, систему управления продажами дадут бесплатно.
Вариант 2. Купить несколько программ и сервисов
Если бизнес потихоньку раскручивается, то чаще всего обращаются к варианту интегрировать в бизнес несколько разных систем.
Получается такой расклад:
1) 1С — для ведения учета. С таким функционалом, чтобы покрывать все нужды клиентов.
Вообще, тарифы и разные функции 1С — это бездна. Описывать в этом обзоре не возьмемся.
Скажем только, что надо быть готовым к тратам.
2) Программа для отправки отчетности.
Тут, в общем, все то же самое, что из предыдущего пункта для тех, кто хочет бесплатно. Но теперь уже за полный тариф. Ищите в поисковиках, CRM сейчас очень много. Основные — это «Битрикс24», amoCRM и «Мегаплан».
Вариант 3. Купить сервис с обеспечением полного цикла работ бухфирмы
Есть сервисы, которые заточены специально для работы бухгалтерских фирм. Но чаще всего даже с ними без 1С и системы отправки отчетности не обойтись.
Эти сервисы понимают специфику работы бухгалтерских аутсорсеров и добавляют удобные фишки.
Ну, и плюс, можно забыть про бизнес-чаты, таблички и непрофильные для бухфирм CRM.
Чисто бухгалтерских сервисов пока немного. Вот три основных.
«Мультибухгалтер»
Этот сервис создан именно для управления бухгалтерской фирмой.
Система работает в облаке и:
Мы покопались в бесплатной версии и можем сказать, что система интуитивно понятна. Пользоваться просто. Это значит, что не надо тратить отдельное время и силы на обучение коллектива.
На форуме «Клерка» сравнивали «Мультибухгалтер» и «Битрикс24».
В пользу «Мультибухгалтера» называли:
Из минусов:
Пользоваться «Мултибухгалтером» можно бесплатно. Если захотите ввести личные кабинеты клиентов и систему управления задачами, можно купить тариф PRO. Месяц на нем подарят. Дальше он будет стоить 1999 руб. в месяц. Почитайте подробнее.
«Контур.Бухгалтерия»
Вообще, Контур.Бухгалтерия — это онлайн-бухгалтерия для малого бизнеса, где можно вести учет и отправлять отчетность.
Стоимость напрямую зависит от количества компаний. Например, по 10 компаниям в тарифе с отправкой отчетности без скидки за год надо отдать 168 000 руб.
У сервиса есть отдельные предложения и для бухгалтерских фирм.
Можно контролировать оплату от клиентов, отчетность и работу бухгалтеров. Есть статистика и CRM.
Стоимость рассчитывается индивидуально.
«Бухгалтерское дело»
Сервис похож на «Мультибухгалтера».
Есть работа с задачами по клиентам, создание счетов и плана отчетности, вся информация о клиентах собирается в одном месте.
Понравилось, что можно создавать прайс-листы на бухгалтерские услуги и шаблоны уведомлений для клиентов о важных событиях.
Но не нашли возможности по созданию для клиентов отдельных личных кабинетов.
Стоимость тарифа «Профессиональный» — 5490 руб. в месяц. Бесплатно можно пользоваться 14 дней. Вот тут подробнее.
Исправление ошибок в учете
Защита при налоговых проверках
Договоры для бухгалтера
Выдаем удостоверение о повышении квалификации ( заносится в госсреестр). Программы соответствуют профстандарту «Бухгалтер».
Отдавать или нет — когда бизнесу нужен аутсорсинг
Аутсорсинг — отличный бизнес-инструмент, который помогает компании сосредоточиться на важных процессах. Нанимаешь подрядчика, разгружаешь голову, людей и ресурсы и спокойно занимаешься тем, что приносит деньги.
Это в идеале. Но не срабатывает, если компания не понимает своих потребностей, а руководители хотят контролировать каждое действие в бизнесе.
Когда нужен аутсорсинг?
Аутсорсинг нужен, когда бизнесу требуется больше ресурсов для развития ключевых бизнес-процессов, в которых он преуспевает. Когда компания делает хорошо то, за что ей платят деньги, она работает эффективно и зарабатывает больше. Неключевые процессы, на выполнение которых не хватает ресурсов или компетенций, разумно передать профессиональному исполнителю.
Сегодня компании могут передавать на аутсорсинг почти любые задачи и услуги. Вот самые популярные:
Компании могут передавать на аутсорсинг целые подразделения, например весь IT-отдел или часть определенного отдела.
Тут все зависит от задач и размера компании. Посмотрим, что могут сделать компании разных масштабов с помощью внешних подрядчиков.
Малый бизнес: решить временные задачи
Конечно, чем крупнее компания, тем больше у нее задач под реализацию. Но и малому бизнесу это может быть интересно — для решения временных, небольших задач. Например, срочно нужны два человека: на доставку или чтобы провести двухдневную промоакцию. Удобство в том, что можно быстро подать заявку, указать параметры, посчитать приблизительную стоимость и получить услугу.
Средний и крупный бизнес: сэкономить деньги и время, разделить риски
Ключевая ошибка неэффективного менеджмента — акцентирование на текучке, а не на стратегических вопросах. Благодаря аутсорсингу у бизнеса появляется возможность освободить свой административный и денежный ресурс и сконцентрироваться на стратегическом планировании. Например, поскольку подрядчик получает деньги за весь проект сразу, нет потребности каждые неделю-две выплачивать заработную плату. Появляются свободные деньги, которые можно влить в актуальные для бизнеса направления.
Еще одно преимущество для большого и среднего бизнеса состоит в том, что вместе с задачами делегируются и риски, то есть ответственность ложится на плечи не только бизнеса, но и подрядчика. Например:
Как принять решение и приступить к работе
Когда компания задумывается об аутсорсинге, возникает вопрос «Почему не сами?». Весьма вероятно, что можно справиться и самим, но насколько это эффективно? Если нужна армия из 200 человек на три дня, то организовать это собственными силами не представляется возможным. Либо это будет очень энергозатратно и займет много времени. А если этим займется аутсорсинговая компания, то 200 человек можно найти за 10 дней.
Сформируйте внутреннюю потребность
Любое решение начинается с формирования внутренней потребности. Для начала выделите функцию, которую можно отдать на аутсорсинг. Не стоит ориентироваться на других: ответьте на вопрос — «Зачем мне это нужно?». Если есть и потребность, и внятный ответ, можно идти дальше — провести краткую аналитику.
Проведите финансовую аналитику
Нужно исходить из рациональных соображений. Например, ваш бизнес — никак не связанный с IT-технологиями — решил уйти в онлайн. Есть ли у него ресурс вырастить своих специалистов или проще отдать эту задачу на аутсорс?
Нужно хорошенько все посчитать и выделить за и против. Сколько будет стоить обучение специалистов? Какова будет их зарплата? Готовы ли вы платить за простой? Сколько запросит подрядчик? Распишите ответы на все эти вопросы, и картина прояснится.
Учитывайте, что на индустриальном рынке большой разрыв цен. Средняя стоимость работы составляет 160–360 рублей в час. 200 рублей разницы — это немало. Тут компания должна понять, насколько и чем она готова рисковать.
Найдите стоящего подрядчика
Когда аналитика проведена, остается найти хорошего подрядчика. Учитывайте при этом денежные и репутационные риски. Например, услуги, стоимость которых в два раза ниже, чем предлагают «белые» провайдеры, — это риски.
Ответственные провайдеры платят налоги. Если их не заплатит провайдер, налоговая перевыставит их вам. В случае травматизма или несоблюдения норм проверки и штрафы тоже придут к вам. Здесь даже есть риск уголовной ответственности. Поэтому, выбирая подрядчика, важно разобраться с тем, как он планирует работать: запросить подробные сметы всех услуг, образцы договоров, проверить репутацию компании — не было ли к ним судебных претензий.
Когда от аутсорсинга лучше отказаться
Важно понимать, для чего именно вам нужен аутсорсинг. В некоторых случаях от него лучше отказаться. Проиллюстрируем двумя примерами.
Если хотите сами руководить персоналом
Передавая на аутсорсинг какую-то функцию или задачу, бизнес делегирует провайдеру и управление персоналом. Если вам важно самостоятельно ставить задачи сотрудникам и контролировать их действия, то аутсорсинг — это не для вас. В этом случае вы можете просто нанять временных сотрудников.
Если хотите сэкономить
Конечно, все хотят сэкономить там, где это возможно, но, если оптимизация затрат — единственная мотивация для аутсорсинга, это плохая идея. Легальные провайдеры отчисляют за сотрудников те же взносы, что и бизнес. Если же вам предлагают сэкономить на социальных отчислениях или предлагают часовую ставку значительно ниже рыночной (на 40% и более) — будьте предельно осторожны.
Где найти временных исполнителей для решения бизнес-проблем
Если компания приняла решение отдать задачу на аутсорсинг и не готова рисковать, но при этом хочет сэкономить, выбирать нужно прозрачного поставщика услуг с хорошими репутацией и сервисом.
Сегодня работать с подрядчиками можно через аутсорсинговые площадки в онлайне. Одна из них — StaffStation. Сервис помогает работодателям найти специалистов для выполнения временных задач и берет на себя всю отчетность и контроль. В базе проекта верифицированы 15 000 профессионалов, которые готовы приступить к работе в сжатые сроки.
Это совместный проект HeadHunter и компании Ventra, провайдера в сфере управления бизнес-процессами с 15-летним стажем. Благодаря такому сотрудничеству StaffStation — это, с одной стороны, генератор трудовых ресурсов с помощью соискательской базы HeadHunter. С другой — платформа, которая позволяет рассчитать бюджет проекта (на сайте есть калькулятор) и быстро и качественно его осуществить.
Весь процесс проходит в четыре этапа:
Все просто и прозрачно. Рассчитать стоимость и проконсультироваться можно прямо сейчас.
Что можно и нельзя отдавать на аутсорсинг. Мнения семи предпринимателей
Независимый обозреватель, экс-редактор Rusbase
Многие предприниматели на начальном этапе развития проекта не могут определиться, какие компетенции лучше оставить себе, а какие отдать сторонним исполнителям. Стоит ли держать штат юристов и маркетологов или будет правильнее воспользоваться услугами профильных агентств? И что делать с таргетингом?
Мы спросили у опытных предпринимателей, какие задачи они бы отдали на аутсорс на старте бизнеса, а какие – оставили внутри компании. Вот что они ответили.
Александр Лямин, основатель и генеральный директор Qrator Labs
Аутсорсинг – отличный бизнес-инструмент, который помогает компании сосредоточиться на самых важных процессах. Особенно это полезно для молодых проектов: у растущей команды зачастую больше задач, чем она физически может выполнить, особенно на этапе старта.
Фокус на непрофильных задачах будет отнимать слишком много времени и сил у руководящего состава и требовать довольно значительных финансовых вложений, тогда как внешние подрядчики помогут разгрузить ключевых людей в компании, высвободить ресурсы и дать возможность спокойно заниматься тем, что приносит прибыль.
Кроме того, благодаря своей профильной экспертизе внешние специалисты могут предложить уникальные решения по оптимизации бизнес-процессов.
Мы на старте проекта сразу отдали на аутсорс выполнение неключевых процессов, в первую очередь, бухгалтерский учет. Чуть позднее, когда компания уже встала на ноги и возникла необходимость в выстраивании маркетинговой, PR-стратегии и подбора сотрудников, мы также прибегли к услугам внешних исполнителей.
Самое главное – нужно выбирать надежного и стабильного подрядчика.
При этом для нас жизненно важно было оставить внутри компании все функции, связанные с разработкой основных технологий, определяющих главное направление бизнеса.
Тест: узнай, сможешь ли ты грамотно выйти на рынок в другой стране
Если перед компанией стоит задача создать качественный конкурентоспособный продукт, сделать это можно только силами внутренних сотрудников, мотивированных на достижение бизнес-целей компании.
Андрей Дачковский, сооснователь ресторанно-клубного холдинга PR Future
На этапе становления компании крайне важно полное погружение в бизнес. Чем лучше вы разбираетесь во всех его тонкостях, тем больше у вас конкурентных преимуществ. Кроме того, вы накапливаете опыт.
На мой взгляд, если часть основной команды работает на аутсорсе, стать экспертом по собственному продукту невозможно.
Исключением могут стать сферы, которые практически не влияют на успех вашего бизнеса. К примеру, владельцы ресторанов часто отдают на аутсорс такие направления, как SMM или гастрономический PR.
И даже в этом случае многим из них первое время приходится полностью погружаться в продвижение проектов, так как подрядчикам необходимо четко понимать специфику бизнеса своих клиентов.
Часть задач можно отдать на аутсорс при агрессивном росте компании, когда команде необходимо сосредоточиться на выполнении ключевых задач.
Как раз так появилась наша компания. Мы предоставляли рестораторам услуги по промоушену и организации ночных мероприятий, в то время как они все свои силы отдавали масштабированию существующих и открытию новых заведений – если этим не заниматься, бизнес стагнирует и начинает терять позиции.
Ни при каких условиях нельзя отдавать на аутсорс задачи, которые напрямую влияют на развитие вашего бизнеса и относятся к ключевым компетенциям вашей команды.
Мы, например, никогда не отдаем на аутсорс работу с промоутерами, так как только наши специалисты обладают всеми необходимыми навыками для работы с ними. Это одно из наших конкурентных преимуществ.
Александр Ерошкин, CEO и сооснователь SkillFactory
Пользоваться аутсорсом абсолютно точно стоит, это выгодно и эффективно.
Аутсорсить можно все, кроме вашей core-экспертизы.
Например, в образовании это создание контента, разработка методики обучения, маркетинг и продажа курсов, собственно обучение студентов, помощь им в дальнейшем трудоустройстве. Крайне важно держать эти функции внутри команды, полностью погруженной в работу над продуктом.
Зато можно аутсорсить дизайн, монтаж видео, бухгалтерию и многое другое. Это позволяет не держать людей в штате, но при этом в любой момент качественно решать возникающие задачи.
Переводить функцию из аутсорсинга в инхаус стоит только тогда, когда это экономически обосновано и у вас есть объем работы для минимум двоих сотрудников. Иначе отпуск или больничный единственного штатного специалиста, закрывающего свою функцию, будет грозить остановкой работы.
У нас в команде заказчиками аутсорсинга выступают product owners, у каждого из которых есть на это свой бюджет. Когда возникает запрос на новый вид задач, мы подбираем исполнителя или компанию-подрядчика и начинаем работу на проектной основе.
Постоянно и централизованно в формате аутсорсинга работает только бухгалтерия.
Антон Зиновьев, основатель компании CarMoney
На старте бизнеса многие предприниматели ищут возможности по сокращению расходов.
Бухгалтерские услуги (на стадии, когда в компании еще нет большого объема оборотных средств) и юридические вопросы – это те сферы, которые вполне можно передавать на аутсорс.
На стадии запуска бизнеса часто приходится перестраивать коммуникацию с клиентом и бизнес-процессы внутри компании. Поэтому ключевые, «фронтовые» вещи надо настраивать самостоятельно.
А потом, при росте бизнеса и точном понимании, как должен быть организован рабочий процесс, часть задач вполне можно передавать на аутсорс. Главное, чтобы это не повлияло на качество услуг и репутацию компании.
Нередко можно наблюдать ситуацию, когда бизнес-процессы внутри одной компании декомпозируются и могут быть выделены в самостоятельные бизнесы, как, например, колл-центр. Например, раньше банк привлекал, оформлял и обслуживал клиентов самостоятельно, а сейчас многие процессы (такие, как работа с просрочками) приняли формы автономных бизнесов.
Это объясняется тем, что специалисты компании, целенаправленно занимающейся профильной услугой или продуктом, делают это более квалифицированно, полностью концентрируясь на своей деятельности.
Нельзя передавать на аутсорс ключевые компетенции своего бизнеса. Если предприниматель решается на такой шаг, значит, его ключевая компетенция – уметь «аутсорсить».
Одна из основных задач нашей компании – умение прогнозировать платежеспособность клиента, это напрямую связано с тем, как функционирует наш кредитный портфель и постоянно перестраивающаяся система принятия решений об одобрении выдачи заемных средств тому или иному клиенту.
Дмитрий Васильков, гендиректор и сооснователь WhenSpeak
Как ни удивительно, но принципы передачи бизнес-процесса или направления на аутсорсинг примерно одни и те же для стартапов и уже состоявшихся компаний. В целом, можно выделить два основных подхода:
Первый вариант подразумевает, что ключевые компетенции, которые приводят к созданию основной доли стоимости проекта, не отдаются на аутсорсинг. Остальное же можно спокойно делегировать внешним экспертам.
Если взять пример нашей компании, то под «ключевым» мы понимаем разработку ПО и создание эффективных механик для интерактивного взаимодействия спикера и аудитории – за это отвечают только внутренние специалисты. А вот последующее сопряжение софта с офисными приложениями отдаем подрядчикам – практика показала, что такое распределение эффективно.
Второй путь предполагает, что на растущем рынке компаниям намного выгоднее отдавать часть процессов на аутсорсинг, а при падении рынка полный инхаус поможет избежать лишних издержек и повысить конкурентоспособность.
И, конечно, чем быстрее идет развитие бизнеса, тем больший объем задач можно и нужно делегировать, причем лучше начинать с бэк-офиса (бухгалтерия, юриспруденция).
Артур Терисаян, основатель Uremont
Что касается аутсорса, то многое здесь зависит от целей и уровня развития компании. Нужно понимать, что аутсорс бывает внешний и внутренний.
Наш проект прошел три этапа развития. В начале было всего три человека, и нам приходилось выполнять функции и дизайнеров, и копирайтеров, и маркетологов, параллельно управляя отделом кадров, отделом продаж, а также заниматься переговорами. На аутсорсе была только разработка сайта, для которого все ТЗ мы писали сами и выступали project-менеджерами.
На этапе масштабирования часть задач, для выполнения которых нам не хватало компетенций, мы стали передавать на аутсорс. В основном это касалось digital-маркетинга и дизайна различных рекламных материалов.
Когда бизнес вошел в стадию стабильного развития, мы поняли, что на этом этапе выполнение задач на аутсорсе нас уже не будет устраивать. Мы посчитали более эффективным все делать внутри компании и сформировали ряд подразделений – так называемый внутренний аутсорс:
Опираясь на свой нынешний опыт, я бы уже на самых ранних этапах развития компании выделил отдел кадров в отдельное подразделение и доверил бы задачи подбора персонала профессионалам. А вот онлайн-продвижение на старте бизнеса можно смело отдать на аутсорс.
Алина Малиновская, основатель фитнес-студии EveryBody
Определенно стоить отдать на аутсорс те задачи, которые подразумевают изучение и погружение в дисциплины, которые не терпят неточностей и ошибок. Если только выполнение их своими силами не принесет вам морального удовлетворения и не обеспечит творческой реализации, что вряд ли. В моем случае это юрист, регистратор компании и бухгалтер.
Бухгалтерское дело, например, вы точно не освоите за пару дней, а значит, не надо жалеть 15 тысяч в месяц на услуги этого специалиста.
Если не умеете вести инстаграм и другие соцсети, тоже не беритесь. А если умеете – будьте готовы, что придется тратить на это много времени. То же самое с таргетингом – отдайте специалисту с первого дня.
А вот рекламу и маркетинг не отдавайте никому и никогда, и не важно, сколько это займет у вас времени. Инструментов и стратегий много, так же как и маркетологов. А тех, что будут работать именно в вашем случае, – по пальцам пересчитать. Придется разбираться самостоятельно, зачастую путем проб и ошибок. Но это того стоит.
Аутсорсинг продаж: как организовать в интернет-магазине и какой результат можно получить
Аутсорсинг бизнес-процессов приобретает все большую популярность на украинском рынке электронной коммерции. Делегирование части полномочий позволяет освободить время, которое необходимо предпринимателю для масштабирования бизнеса и решения текущих проблем. Мы расскажем о том, что такое аутсорсинг продаж и как его организовать в интернет-магазине.
Что такое аутсорсинг продаж?
Аутсорсинг продаж – метод, позволяющий сократить расходы на персонал, повысить качество взаимодействия с клиентами и освободить время для других бизнес-процессов. Аутсорсинг включает в себя следующие виды работ:
Объем услуги зависит от выбранного вида аутсорсинга, он может быть:
Доступен партнерский аутсорсинг, в рамках которого сотрудничество ведут дружественные компании. Вид аутсорсинга определяет направление деятельности интернет-магазина. Услуга имеет ряд конкурентных преимуществ, если сравнивать с формированием штатного отдела продаж:
Экономия при повышающейся эффективности продаж – один из самых главных плюсов аутсорсинга. Владелец интернет-магазина может в любое время разорвать договор с подрядчиком, доступны все виды контроля работы – от прослушивания звонков до статистики в режиме реального времени.
Чем аутсорсинг продаж отличается от call-центра?
Аутсорсинг продаж нередко путают с call-центрами, однако это разные направления. Аутсорсинг связан с профессиональным подходом, подрядчики привлекают менеджеров с большим опытом работы и знанием ключевых стратегий продаж. Они обладают запасом узких профессиональных навыков, умеют склонить клиента к покупке и стимулировать импульсивность. Многие отличаются высокой обучаемостью, поэтому начинают быстро разбираться в специфике товаров и бизнеса заказчика. Аутсорсинговые отделы продаж имеют сложную структуру:
В call-центрах работают сотрудники, имеющие низкий и средний уровень подготовки. Владельцы принимают в штат студентов и людей, которые рассматривают деятельность в качестве подработки. Персонал может растеряться в случае нештатных ситуаций или вопросов о малоизвестных характеристиках товара. Представители call-центра имеют грамотную речь и четкую дикцию, их функции заключаются преимущественно в информировании клиентов.
Аутсорсеры имеют индивидуальный стиль, они знают все о типах клиентов, могут успокоить недовольного покупателя и купировать любой форс-мажор. Сотрудники таких компаний имеют навыки ведения деловых переговоров, а представители call-центра взаимодействуют со стандартными скриптами, что лишает беседу неформальности и может вызвать раздражение у потенциального клиента. Аутсорс – отличное решение для активных оптовых и розничных продаж, а call-центр – для информирования об акциях, обзвонов и сбора входящих заявок, например, на вызов мастера или курьерскую доставку.
Существуют ли риски при аутсорсинге продаж?
Основной риск, связанный с аутсорсингом продаж, заключается в возможности утечки информации. Владелец интернет-магазина не защищен от нее при использовании труда наемных работников, однако сотрудничество со сторонними подрядчиками повышает риск утечки в несколько раз. Возможны другие проблемы:
Предприниматель не сможете лично контролировать действия персонала, если представители подрядчика начнут плохо выполнять свою работу или невежливо общаться с клиентами, то будут наблюдаться имиджевые потери и проблемы при поиске виновного. Последний минус – невысокая вовлеченность аутсорсеров, ведь им не присуще корпоративное единство, они не волнуются об успехе бизнеса заказчика, что может оказывать негативное влияние на результат.
Вышеперечисленные проблемы возможны только в том случае, если владелец интернет-магазина ведет сотрудничество с непроверенным подрядчиком. Компании, имеющие большой опыт, дорожат своей репутацией, поэтому обеспечивают высококачественный аутсорсинг с гарантированным результатом. Проверенные подрядчики могут взимать оплату как за результат, так и устанавливать фиксированную ставку, однако они минимизируют все риски. Такая услуга не может стоить дешево, поэтому нужно ориентироваться на качество, а потом – на цену.
Как организовать аутсорсинг продаж в интернет-магазине?
Оценка бизнеса
Для перевода отдела продаж в плоскость аутсорсинга необходимо осуществить мониторинг бизнеса:
После этого нужно определить, какой именно формат сотрудничества необходим бизнесу: полный, частичный, узкий.
Выбор подрядчика
Организация начинается с выбора подрядчика, которого можно искать с помощью следующих каналов:
Используя все каналы, выберите 5 компаний, а потом проведите быстрый анализ:
После анализа в списке останется 2-3 компании, необходимо связаться с их представителями и оговорить условия сотрудничества. Важно четко выразить свои требования:
Нужно задавать вопросы о квалификации персонала, времени работы, знании ниши – те, которые помогут выбрать лучшего подрядчика.
Постановка целей и заключение договора
На этом этапе подрядчик предоставляет клиенту бриф. Можно самостоятельно составить пошаговый план целей и задач для нового отдела продаж. Цели формируются на базе оценки и анализа бизнеса, можно запросить повышение текущего уровня продаж, количества повторных обращений или сбыта товаров конкретного производителя. От целей будет зависеть тип оплаты, которая может взиматься за следующие результаты:
После согласования целей и стоимости обязательно заключается официальный договор, в котором нужно прописать неустойку, которую заказчик получит в случае простоя, нанесения репутационных или финансовых потерь. Рекомендуется внести в договор следующие пункты:
Стоит согласовать договор с юристом, чтобы предупредить незаметный «мелкий шрифт».
Запуск отдела продаж и снятие первых показателей эффективности
Опытные менеджеры без проблем находят общий язык с клиентом, но они не обладают необходимыми знаниями о продуктах, услугах, различных предложения, реализуемых в интернет-магазине. На первых порах нужно запрашивать ежедневные отчеты о проделанной работе, контролировать телефонные звонки и переписку, которую ведут с клиентами удаленные менеджеры. Стоит обращать внимание на следующие параметры:
Во время осуществления контроля выполняется мониторинг достижения целей, которые были указаны в договоре. На эффективность работы аутсорсеров могут оказывать влияние сторонние факторы: высокая конкуренция в нише, слишком требовательные клиенты, регион работы интернет-магазина, другие. В течение первых нескольких недель возможно возникновение проблем, стабильного результат удастся добиться через 1-1,5 месяца после старта работы.
В заключение
Аутсорсинг продаж – технология, которую хвалят и критикуют одновременно. Она позволяет предпринимателю экономить финансы и время, но повышает риск утечки информации и снижения лояльности аудитории. Аутсорсинг может принести отличные результаты, но только при условии выбора ответственного подрядчика, постановки четких целей и постоянного контроля их выполнения. Можно привлечь аутсорсеров, которые будут осуществлять деятельность параллельно со штатным отделом продаж, что позволит оценить эффективность и затраты на каждую группу, а потом правильно расставить приоритеты.