База crm что это такое простыми словами
СRM-система – что это такое?
Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?
Как работает CRM-система?
Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.
Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.
Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.
Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше
CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса
Матвей Кардаш
Директор по развитию amoCRM
Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.
CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.
Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.
Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает
CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.
В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.
CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:
Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.
Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.
Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.
По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.
Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.
Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.
Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.
Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.
Когда CRM-система нужна компании
Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.
| CRM точно поможет | Стоит подумать |
|---|---|
| Много входящих заявок. |
CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке
Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы
Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику
В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками
Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.
Как выбрать CRM-систему
При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.
Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.
Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.
Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:
Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.
Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.
Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.
Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.
Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.
Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.
Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.
Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.
Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.
Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.
У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.
Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.
Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.
Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.
Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.
Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.
Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.
Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.
Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.
Какую лицензию CRM выбрать
CRM бывают облачные и коробочные.
Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.
Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.
Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.
| Облачная | Коробочная | |
|---|---|---|
| Оплата лицензии | Ежемесячно | Единоразовая оплата |
| Установка и настройка | Устанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера. |
Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора
Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.
В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев
Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом
Если персонал работает из офиса
Как внедрить CRM-систему
Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.
Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.
Вот что должно быть в техническом задании:
Подписка на новое в Бизнес-секретах
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
СRM-система, что это такое – полное руководство для новичков
Понятие CRM системы и как это работает
CRM-система (сокращение с англ. Customer Relationship Management), простая расшифровка на русский язык, управление взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Звучит расплывчато, CRM системы — что это простыми словами?
Посмотрите видео с объяснением, как работает CRM:
Все лидеры рынка без исключения используют в своих продажах CRM-системы! Однако CRM — это не волшебная пилюля. Если у вас нет достойного «продукта», то ни одна программа не поможет увеличить продажи компании.
Как правило, CRM-системы — это облачные онлайн-сервисы, которые предоставляются по подписке. Вы регистрируетесь в CRM-системе, получаете единый аккаунт со всеми возможностями и инструментами продаж. После настройки CRM в аккаунт добавляются ваши сотрудники/менеджеры. Вы оплачиваете подходящий для вас тариф и получаете удовольствие от работы. Работать в CRM вы можете в любое время и из любого места, где есть интернет.
CRM-системы помогают отделам продаж, подсказывая менеджерам что делать: отреагировать на новое обращение, позвонить клиенту, запланировать следующее действие по сделке. Программы-роботы сами отправляют письма и смс клиентам, когда заявка находится в нужном статусе, автоматически запускают рекламу и многое другое.
CRM позволяет не терять заявки от новых клиентов, систематизировать работу менеджеров и контролировать ее, находить точки для оптимизации и дальнейшего роста компании.
CRM-система стандартизирует и автоматизирует процессы в отделе продаж.
Можно много красиво рассказывать как будет здорово автоматизировать и увеличивать продажи, управлять компанией, попивая коктейли на тропических островах. Этими картинами часто манипулируют консультанты по внедрению CRM-систем. Это пустые необоснованные ожидания.
Зачем и кому будет полезна CRM-система в отделе продаж?
В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары/услуги напрямую клиентам через отдел продаж, даже если этот отдел состоит из одного менеджера.
Кто обычно является инициатором внедрения CRM системы и какие цели преследуют:
CRM совершенно точно подходит для b2b и b2с: производства, продажи товаров и услуг.
Прочитайте книгу «CRM Подробно и по делу» Рамиля Кинзябулатова. Впервые сталкиваясь с внедрением CRM системы у себя в компании – эта книга обязательна к прочтению. Автор является практикующим экспертом по внедрению CRM. Книга написана доступным языком и объясняет все основы.
Книга «CRM Подробно и по делу» Рамиль Кинзябулатов.
Кому не подойдет CRM-система
Детский центр по обучению робототехнике и программированию для школьников. Клиенты узнают о центре через рекламу в интернете. На сайте они знакомятся с курсами, звонят по телефону, либо оставляют заявки на ознакомительный урок. В обязанности администратора входит обработка и фиксация звонков, ведение базы о заказчике (родителе) и потребителе (ребенке), консультирование о времени занятий.
Как видите, в детском центре процессы значительно отличаются от классического отдела продаж, где менеджеры обрабатывают заявки, готовят коммерческие предложения, ведут переговоры по телефону и электронной почте, проводят встречи и онлайн-презентации, готовят договоры и выставляют счета.
Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.
Какие задачи не решает CRM
Не следует считать, что с внедрением CRM у вас моментально решатся все проблемы с продажами. Если вы ожидаете, что одна программа свяжет процессы отдела продаж с бизнес-процессами других подразделений, то потерпите неудачу.
CRM — отличный инструмент, если его применять правильно, но у него есть свои ограничения.
Задачи которые решает CRM в отделе продаж
1. Организовать прозрачную работу менеджеров
2. Получать отчеты по работе менеджеров
3. Исключить потерю входящих заявок
4. Наладить процесс обучения и адаптации новых менедежров
5. Выявить не эффективных менеджеров
6. Клиентская база под замком
Как понять, нужна ли вашей компании ЦРМ система?
В нуждаются компании, которые реализуют свои товары или услуги напрямую клиентам через отдел продаж. Даже если этот отдел состоит из одного менеджера, гораздо выгоднее вести клиентов системно в CRM.
Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM.
Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.
проверки отдела продаж:
Что будет с отделом продаж после внедрения CRM системы?
CRM создана для решения одной большой задачи — управление процессом продаж. Решает она эту задачу путем автоматизации действий менеджеров и контроля переговоров с клиентами. CRM создает единое пространство для коммуникации всех сотрудников компании. Для руководителя это еще один дополнительный инструмент для контроля подчиненных. В CRM намного проще внедрить корпоративный стандарт работы за счет шаблонов, часть из которых уже встроена в систему.
Стандартизация и автоматизация рабочих операций позволяет увеличить прибыль за счет повышения скорости работы и уменьшения количества персонала. При этом на ряд должностей можно нанимать неопытный персонал, т.к. научить работать в CRM несложно, а рабочие обязанности «зашиты» в шаблонах.
СРМ система призвана помогать всем участникам отдела продаж. Обычно это менеджер, его руководитель и собственник бизнеса. Разберем какие преимущества от внедрения CRM получат все участники процесса.
Работа менеджера станет прозрачной и эффективной
Все обращения потенциальных и постоянных клиентов будут поступать к менеджеру из CRM. Вы сами определите какие каналы будут использоваться для связи с клиентами (формы обратной связи и виджеты на сайте, почта, телефон, мессенджеры, соцсети). Вся информация о клиентах будет храниться в единой базе. Переговоры с клиентами будут отображаться в виде сделок.
По каждому клиенту и по каждой сделке у менеджера всегда должна быть запланирована следующая задача, чтобы продвигать сделку по воронке продаж. Если менеджер забыл запланировать задачу, то CRM напомнит о ней. Все активности менеджер будет вести только через CRM и обязан сохранять в ней всю информацию по клиентам.
CRM освобождает менеджера от заполнения дополнительных отчетов. Если менеджер заполняет карточку клиента и фиксирует выполнение задач в течение рабочего дня в CRM, то система автоматически собирает информацию для руководства.
Единственное требование к менеджеру — вести и фиксировать свою работу в CRM-системе.
Работа руководителя станет эффективнее
С первого дня работы система начнет собирать статистику по действиям менеджеров в отчеты. Будет подсчитывать выполненные и просроченные задачи, телефонные звонки и отправленные письма. CRM покажет сколько сделок в работе и на каких они стадиях, отобразит нагрузку на каждого менеджера.
За несколько кликов вы получите полные отчеты по эффективности менеджеров и отдела продаж в целом. Например, вы сможете увидеть на каких стадиях воронки теряются клиенты, а на каких скапливаются и не
достигают продажи. Отчеты будут составлены не людьми, а беспристрастной системой. На основании объективных данных станет легче принимать управленческие решения.
Как видите, польза CRM для бизнеса очевидна. Система помогает эффективно работать всем участникам процесса. Менеджерам CRM подсказывает о задачах, которые ждут внимания, а руководителям предоставляет отчеты о работе и дает пищу для размышлений.
Какую CRM выбрать?
Перед тем как определиться с вариантом, представленным разработчиком, очертите для себя, что именно вам нужно от CRM.
Дело в том, что арсенал дополнительных функций и новых «фишек» большинству среднестатистических компаний просто ни к чему, и вы всего лишь будете переплачивать за неиспользуемый функционал. Например, интеграция с 1С или социальными сетями.
Но есть ряд функций, наличие которых обязательно стоит проверить перед тем, как выбрать CRM и внедрять ее в работу компании:
На графике показано какие CRM используют компании в России. Исследование рынка CRM России 2019 год, Институт проблем предпринимательства
Облачная CRM или коробочная версия. Что выбрать?
Существуют две категории для отделов продаж: коробочные и облачные.
CRM коробочная версия
Коробочная CRM устанавливается и настраивается на вашем сервере, соответственно данные при этом будут храниться на этом сервере. Настройка и изменение коробочных CRM без помощи стороннего специалиста невозможно. Помимо специалиста который будет обслуживать работу коробочной CRM, потребуются специалисты которые будут обслуживать сервер.
Облачные CRM системы
Облачные CRM (онлайн, интернет). В данном случае доступ к системе предоставляется в режиме online посредством браузера. CRM изначально установлена на серверах разработчиков программы. Покупать само ПО не нужно — требуется просто вносить абонентскую плату. добавить в конфигурации программы можно, подключив расширенный тариф.
Текущая статистика говорит, что наибольшей популярностью для микро-, малого и среднего бизнеса пользуются именно «облака», и этому есть логические объяснения: