База смр что это

Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше

CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса

Матвей Кардаш

Директор по развитию amoCRM

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточкеКомпания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется.

Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общаетсяЗаявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону.

CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программыКлиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма.

Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с нимБольшой отдел продаж.

CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистикуНет отдела продаж.

В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:

Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.

Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.

Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.

Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.

Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.

У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.

Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.

Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.

Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.

Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.

Какую лицензию CRM выбрать

CRM бывают облачные и коробочные.

Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.

Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратораНужны специалисты для установки, настройки и интеграции с локальными системамиОбновлениеОбновление системы регулярное и входит в стоимостьОбновления системы нетПоддержкаПоддержка включена в стоимостьНужны сотрудники для поддержкиИнфраструктураРазмещается на серверах поставщикаНужны собственные серверыДоступностьМожно работать из любого места, где есть интернетДоступ только из офисаВозможность изменения конфигурацииМожно настроить под задачи бизнеса. По запросу можно заказать нестандартное решениеОбычно фиксированный набор функций. Чтобы добавить дополнительные возможности, понадобится разработчикБезопасность данныхДанные в зашифрованном виде хранятся на удаленном сервере, поэтому не пропадут, если в вашем офисе вышла из строя техника.

Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.

В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоевБезопасность данных зависит от надежности техники пользователя. Если сервер компании перестанет стабильно работать, все данные, которые были в CRM, пропадут.

Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетомЕсли функций в базовой версии достаточно и не нужно ее дорабатывать.

Если персонал работает из офиса

Как внедрить CRM-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Источник

Накладная CMR в грузоперевозках – что это такое и как её заполнять?

Осуществление международных грузовых автоперевозок является предметом пристального контроля со стороны таможенных органов. Транспортируя груз через границу, перевозчик обязан иметь при себе определенную сопроводительную документацию, подтверждающую его право на грузоперевозку и позволяющую получить сведения о перемещаемом товаре. Одним из таких документов является CMR накладная.

Расшифровка аббревиатуры CMR обозначает «Конвенция о международных автотранспортных перевозках», а по сути, представляет собой товарно-транспортную накладную (ТТН) международного образца. Наличие этого документа подтверждает факт договора об перевозке товара между тремя заинтересованными сторонами: отправителем, получателем товара и транспортной компанией, и определяет степень ответственности каждой из них.

В разных языках название этой ТТН звучит по-разному: на английском International consignment note, немецком – Frachtbief, испанском – Carta de porte internacional и т.д.

В сущности, CMR – это стандартная товарно-транспортная накладная, оформляемая в международном формате. Без ее оформления пересечь границу с товаром на борту невозможно.

Какие данные содержит в себе международная товарно-транспортная накладная CMR?

CMR – документ, отражающий основные сведения, касающиеся перемещения груза через границу. Из международной товарно-транспортной накладной CMR можно узнать следующую информацию:

В этой же накладной указывается, какой товар, когда и в каком виде поступил на таможню. Каждый из участников договора должен иметь при себе дубликаты этого документа.

Стоит заметить, что в CMR накладной содержатся все те же сведения, что и в коносаменте. Однако, в отличие от последнего, ЦМР не выполняет товарно-распределительную функцию.

Как заполнить CMR и чем нужно руководствоваться при этом?

Накладная CMR оформляется при условии, что страной, где проживает отправитель или получатель груза, ратифицирована часть договора Конвенции ДПГ (о договоре международной перевозки грузов автотранспортом) от 19.05.56, где идет речь о международных автомобильных грузоперевозках.

Нормами данной конвенции регулируются правила осуществления автоперевозок и порядок оформления юридических отношений между тремя сторонами-участниками договора – отправителем, перевозчиком, получателем. Нормативы действительны также в отношении транспортировку грузов муниципальных учреждений. Образец накладной CMR унифицирован для всех стран, ратифицировавших Конвенцию. Однако следует знать, что данный документ признается не всеми государствами, на территории европейских стран такой документ оформлять обязательно.

В России форма и правила заполнения регламентируются письмом ФТС РФ от 02.05.2012 № 04-30/22006. В случае отсутствия международной накладной на груз может быть наложен арест, а на отправителя и перевозчика – штрафные санкции, размер которых определяется законодательством государства, в котором произошел инцидент.

Какие существуют типы накладных?

В зависимости от вида транспортных средств, осуществляющих грузоперевозки, и регулирующих нормативных документов различают несколько типов товарно-транспортных накладных:

Обратите внимание! Мультимодальная перевозка представляет собой комплекс данных видов транспортировки (плюс перевалку грузов на терминалах), поэтому для ее осуществления нужно оформлять все необходимые типы накладных.

Приобретение накладных – кто имеет на это право?

Бланки накладных CMR относятся к бумагам с идентификационным номером и определенной степенью защиты. Порядок применения и заполнения накладных определяются законодательством. Бланки должны быть изготовлены в типографии, где их может заказать и приобрести поставщик груза, компания-перевозчик, экспедиторы товара.

Обычно бланки накладных CMR изготавливаются на самокопирующейся бумаге, с проставленными на каждой странице учетным номером и серией.

Бланк CMR – сколько в нём должно быть листов?

Обычно ТТН CMR оформляется в формате из 10-14 страниц. По инструкции, помещенной в Письме ФТС России от 02.05.2012 № 04-30/22006, этот документ должен содержать от 6 и более страниц, каждую из которых заполняет определенный участник процесса перевозки: перевозчик, грузоотправитель, получатель, представитель таможни и т.п. Международная накладная CMR заполняется не менее чем в 4-х экземплярах, но практика показывает, что лучше всего оформлять 7 экземпляров.

Какая информация должна быть указана в международном документе – основные листы

Первых четыре страницы накладной CMR являются основными и имеют собственные названия:

Страница №1 служит подтверждением отгрузки и оплаты товара, после заполнения остается на руках у поставщика.

Вторая страница подтверждает доставку товара, ее передают сначала компании-перевозчику, затем водителю. После того, как груз доставлен, водитель отдает экземпляр получателю. Эта страница заверяется подписями перевозчика и поставщика, а также специальными печатями.

Страница №3 – для перевозчика, она прикрепляется к путевому листу при транспортировке товара. При начислении зарплаты водителю информация, указанная здесь, будет служить основанием. Эта страница нужна для учетных данных, на ней ставит подпись и свой штамп отправитель груза.

Четвертую страницу, в которой указывается стоимость товара, заполняет компания-перевозчик. Она передается лицу, оплачивающему транспортировку – либо отправителю, либо получателю груза. Заверяется штампами перевозчика и отправителя.

В накладной CMR содержатся две основные категории информации: базовые сведения о транспортировке груза, помещенные в специальные графы, и отметки и печати о ходе перевозки.

Или же свяжитесь с нами по телефонам: +7 (423) 205-60-10, +7 (423) 205-60-20

Заполнение остальных листов накладной ЦМР (CMR)

За 10-й граф накладной отвечает компания-перевозчик. Она заполняет с 16 по 19 пункты, 23 и с 25 по 29. Три пункта – с 15 по 18 – информация о перевозчике и оговорки, которые есть у перевозчика по отношению к грузу. Оговорки могут касаться упаковки товара, качества погрузки поставщиком, состояния груза, здесь можно указать, кем выполняются погрузочные работы и др. Если таковых не имеется, поле остается незаполненным. Сведения о водителе и характеристика транспортного средства размещаются в графах 23, 25,26.

Пункты 19, 27-29 – это информация о стоимости перевозки – тариф, список дополнительных услуг и их цена. При перевозке на основе договоренности данные графы можно не заполнять. Но начать работу водитель может только после того, как на руках у него будет накладная, подписанная отправителем.

Остальные страницы накладной CMR заполняются таможенными службами и другими ответственными органами. Точное количество страниц зависит от вида транспортировки, они заполняются соответствующими службами.

Важно! Наличие оговорок перевозчика может обезопасить его от претензий при сдаче груза от получателя, так как первый несет ответственность за повреждение или утрату груза. Поэтому в зависимости от заполнения 18 графы будет решаться вопрос об ответственности транспортной компании за сохранность груза

Дополнительная документация – нужно ли её указывать?

В пятой графе указываются виды документов, которые прилагаются к товарно-транспортной накладной международного образца. В таком случае отправитель груза может отметить такую документацию:

Все данные, указанные в предоставленной дополнительной документации, должны обязательно совпадать с информацией, указанной в накладной CMR. Разночтения вызовут проблемы с таможенным оформлением груза.

Ответственность за неправильно заполненную накладную

За неправильно заполненную накладную несет ответственность прежде всего отправитель. У перевозчика в связи с неправильным или недостаточным заполнением могут возникнуть проблемы. А поскольку человеком, заполняющим основные пункты, является грузоотправитель, то все претензии будут предъявляться именно ему.

Опасные грузы – в отдельную графу

Если груз относится к категории «Опасных», нужно заполнять шестую графу товарно-транспортной накладной. Грузы данной категории классифицируются согласно Европейскому соглашению о международных грузоперевозках. Если перевозятся другие группы товара, на основе данной классификации можно указать класс груза.

Что должен заполнять грузоотправитель?

Отправитель груза должен заполнять 17 пунктов ТТН CMR – с 1 по 15, 21 и 22. Эти графы накладной CMR содержат следующую информацию:

Графу за номером 23 также может заполнять поставщик груза. В ней он должен указать дату отправки товара и номер путевого листа. На основании этого документа происходит перевозка.

Что не является обязательным к заполнению

Как уже отмечалось ранее, графы, в которых идет речь о тарифах и стоимости дополнительных услуг 19, 27, 28 и 29, заполнять необязательно в том случае, если используется не сдельный вид тарифа, а договорной.

Согласно Конвенции, на накладной международного формата CMR можно проставлять только подписи, проставление печатей не является обязательным.

Страхование CMR – что это такое?

Для тех, кто является перевозчиком грузов, большую роль играет страхование CMR. В случае, если груз повреждается или при его утрате транспортировщик обязан выплатить ущерб получателю товара. Таким образом, страховка призвана защитить интересы перевозчика и других участников контракта.

В каких случаях страховка может сыграть важную роль?

Если все-таки груз во время транспортировки повредится или будет доставлен не вовремя, все расходы на себя должен взять перевозчик. Таким образом, многие компании предпочитают оформлять процедуру страхования ответственности перевозчика.

Если оформить 100% вид страхования, то перевозчик сможет получить компенсацию ущерба, возникшего по его вине.

Что означает «франшиза»?

Если при транспортировке наступает страховой случай, согласно Конвенции КДПГ, страховая компания будет компенсировать ущерб только перевозчику.

Преимущества и недостатки

По поводу того, насколько выгодно или нет оформлять CMR страхование, существует много противоречивых мнений, так как это решение обладает и сильными, и слабыми сторонами.

В случае, если у перевозчика на руках страховой полис CMR, транспортная компания получает следующие преимущества:

Однако есть и оборотная сторона медали, над которой тоже следует задуматься. Можно отметить следующие минусы в системе страхования CMR:

Практика международных грузоперевозок показывает, что к страховке CMR обращаются в большинстве случаев. Наличие полиса для перевозчика открывает перспективы иметь серьезных выгодных клиентов: некоторые заказчики, выбирая транспортную компанию, первым делом обращают внимание именно на этот пункт.

Компания East Import Group предлагает свои услуги в помощи заполнения CMR и другого таможенного оформления. С нами Вы можете быть уверены в том, что Ваш товар придёт в срок

Пожалуйста, помогите сделать эту статью лучше. Для этого ответьте всего на 3 вопроса.

Источник