База знаний для чего нужна
Задачи корпоративной базы знаний
База знаний позволит навести информационный порядок в компании и избежать часто задаваемых однотипных вопросов. Вся информация компании будет своевременно описана и передана, а все документы находиться в одном месте для быстрого доступа.
Для чего именно нужна корпоративная вики:
Как создать корпоративную базу знаний?
Многие строят свою базу знаний в облачных хранилищах Яндекс.Диск и Google Docs. Но в них неудобно систематизировать информацию и контролировать её изучение сотрудниками компании. Когда статей становится много, хранилище превращается в свалку.
Важно выбрать онлайн-платформу интуитивно понятную для пользователя, с удобным интерфейсом и быстрой регистрацией новых участников, которая позволит создать корпоративную базу данных и поможет избежать хаоса в документах компании.
Платформа имеет возможности дополнительного вовлечения сотрудников: можно ставить лайки и комментарии, отмечать актуальность статьи, добавлять её в избранное. Сделан упор на структуризацию документов.
Доступен отдельный модуль со структурой компании, списком контактов сотрудников. Доступы к отдельным документам или целым папкам можно открывать для всех сотрудников или выборочно для отделов.
Сервис помогает осуществлять адаптацию и обучение новых сотрудников, а также поддерживать актуальность знаний и навыков у действующего штата специалистов.
К каждому материалу можно создать тесты. Тестирование поможет отслеживать понимание материалов сотрудниками. Также разработан модуль высчитывания премий и штрафов, который завязан на корпоративных регламентах.
Вывод
Зачем вашему бизнесу база знаний
Что такое база знаний в компании? Это справочный центр, в котором можно сохранять важную информацию и полезные материалы. Глобальная цель базы знаний — собрать воедино все интеллектуальные активы компании: ценные наработки, важные документы, знания и опыт сотрудников.
Для чего нужно создавать базу знаний
Основная задача любой базы знаний — это сокращение времени на поиск нужной информации и возможность быстрого получения ответов на типовые вопросы.
Базу знаний можно использовать как:
С необходимостью аккумуляции знаний для сотрудников сталкивается почти каждая компания на определенном этапе. Например, нужно быстро обучить новичков, поддержать уровень знаний сотрудников на должном уровне или показать примеры работ всему коллективу.
База знаний помогает:
Самое главное — все знают, что и где найти, и никто не задает повторяющихся вопросов. Не имеет значения, к какой сфере относится ваш бизнес. База знаний актуальна при любом виде деятельности.
Место размещения вашей базы знаний зависит только от ваших возможностей и пожеланий. Например, можно использовать облачное хранилище (Яндекс Диск, Google Drive), можно разместить информацию на локальном сервере, сделать отдельный сайт, создать на корпоративном сайте закрытый раздел для сотрудников. Также можно воспользоваться специализированным Wiki-сервисами — сайтами, которые пользователи создают и редактируют самостоятельно (например, Confluence, Zoho Wiki, MediaWiki, Foswiki).
Плата за подключение к Пакету услуг «Первый шаг» — 0 руб. Открытие и обслуживание первого счета в рублях РФ — 0 руб. Внутрибанковские переводы на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. 3 (Три) платежа в другие банки на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. К Пакету услуг «Первый шаг» могут быть подключены только новые клиенты, не имеющие открытых расчетных счетов в Банке «Открытие». Обязательными условиями подключения и обслуживания в рамках Пакета услуг являются выпуск корпоративной карты и подключение к системе ДБО Банка. Обслуживание корпоративных карт «Бизнес карта»: первые 6 мес. — бесплатно, с момента совершения первой транзакции по карте, далее 149 руб. — ежемесячно. Категория карт может быть изменена. Услуги, не включенные в Пакет услуг, предоставляются в соответствии с условиями Сборника тарифов. Полные условия обслуживания, оформления и использования карт указаны в сборнике тарифов.
Что включать в корпоративную базу знаний
Нет каких-то стандартов, какой должна быть база знаний. Но делать её унылым хранилищем только должностных инструкций точно не стоит. Рассказываем, какие материалы можно добавить в базу знаний.
Сведения о компании
Здесь можно описать деятельность компании и рассказать о правилах поведения в офисе. Также можно указать контактные данные всех сотрудников, состав отделов, список контрагентов. В этом же разделе хранят все должностные инструкции, коллективные договоры, приказы и иные официальные документы, касающиеся трудовых обязанностей.
Шаблоны документов
Можно внести в базу все шаблоны, которые вы используете в компании: договоры, чек-листы, анкеты, отчёты и прочее. Если сотруднику понадобится какой-то шаблон, ему не нужно тратить время на его создание или бежать в соседний отдел, чтобы распечатать бланк. Можно просто скопировать себе документ и использовать для дальнейшей работы.
База знаний для бизнеса
Обычно База знаний ассоциируется с большим количеством регламентов и инструкций, которые доступны сотрудникам, с неким инструментом, который заполняют сами сотрудники и с большим количеством скучной формальной информации.
Но правильная корпоративная База знаний может быть очень полезным инструментом в компании. Главная задача Базы знаний — решать проблемы сотрудников. Это не регламенты ради регламентов, которые просто лежат. Это актуальные и полезные знания, которые дают уверенность владельцу в том, что сотрудники будут знать как решать эти проблемы в будущем. Это инструмент, который помогает экономить время экспертов компании, руководителей и коллег.
Давайте разбираться как база знаний может помочь бизнесу.
Типичные проблемы бизнеса
Когда бизнес начинает активно развиваться, то появляется много новых сотрудников. В такой ситуации образуется проблема, связанная с передачей знаний новеньким: их нужно ввести в курс дела и рассказать, как выполнять обязанности.
Процессом обучения в компании чаще всего занимается самый опытный сотрудник, который показывает самые высокие результаты. Например, менеджер, который продает лучше всех или дизайнер, который лучше всех рисует и знает все детали. В начинающем бизнесе — это сам владелец, который начинает обучать и передавать накопленные знания.
Получается, что новых продавцов, которые только вышли и пока не принесли компании никакой пользы, обучает лучший сотрудник или руководитель бизнеса. Он всё меньше продает и всё больше обучает. И во-первых, лучший сотрудник очень быстро теряет свой навык, а во-вторых, бизнес теряет деньги, потому что продавец теперь не продает, а учит.
И чем больше компания растет, тем меньше она продает. Когда компания при росте набирает больше людей, кажется, что опытные продавцы их обучат и прибыль вырастет. Но получается отдел продаж из нескольких десятков человек, которые не умеют продавать, а все эксперты, которые классно продавали не могут показать результат, потому что постоянно переключают фокус внимания от обучения к обучению. В итоге компания не развивается.
Проблемы обучения сотрудников
В итоге компания не принадлежит владельцу, и в бизнесе полный бардак. Поэтому так важно правильно писать регламенты, где обозначены правила, собран опыт, знания, скрипты, как нужно делать.
Но часто их пишут неправильно — слишком формально, без понимания, зачем этот документ нужен. И получаются нежизнеспособные инструкции с описанием идеальной картины, которой в действительности нет. Документы формально есть, но ими не пользуются.
База знаний, которая работает
Как организовать базу знаний, которая будет помогать бизнесу решать его проблемы:
1. Составляйте регламенты, чтобы решать конкретную проблему в бизнесе. Например, сотрудники компании не понимают, почему кто-то получает премии, а кто-то нет. Из-за этого в коллективе постоянные конфликты. Для этого создается документ, где прописано, за какие заслуги начисляются бонусы, в какой форме и в каком размере.
2. Регламенты должны решать проблемы, а не просто описывать все процессы в компании. В противном случае получится слишком много документов, в которых будет сложно ориентироваться.
3.Научите сотрудников писать регламенты. Регламент, написанный самим сотрудником, более реален и близок к области применения. Когда документы создаются сотрудниками, им самим его сложнее его саботировать. При этом руководители не тратят свое ценное время на документацию.
5. Проверяйте знания регламентов. Чтобы база знаний работала, сотрудники должны знать регламенты, для этого нужно проверять знания. Делать это можно с помощью тестирования. Подберите платформу для обучения сотрудников, где процесс проверки знаний максимально автоматизирован.
6. Использовать простую и понятную систему для хранения документов. Эта система должна помогать работать с регламентами, а не усложнять работу с ними. Например, Google Документы изначально не предполагались для написания регламентов. В них очень много лишних функций, что усложняет работу с регламентами. Лучше пользоваться специализированными системами, предназначенными для составления регламентов.
7. Правильно внедрите базу знаний в компанию. Сама по себе База знаний в компании не появится и сотрудники не начнут ей пользоваться. Поэтому нужно целенаправленно организовывать этот процесс и рассказывать о его целях на общих собраниях, а коллектив нужно научить с ним работать.
Важно следить за актуальностью регламентов, так чтобы информация, которую они содержат была правильной, чтобы сотрудники ей доверяли и не саботировали. Именно поэтому любому бизнесу нужна База знаний.
База знаний: что это такое и чем она может быть полезна для бизнеса
Рекомендации от сервиса Chat2Desk
Если клиент не может быстро понять, как пользоваться вашим товаром или услугой, то зачем ему их приобретать? Поэтому очень важно применять инструменты, помогающие потенциальным покупателям разобраться в нюансах вашего продукта. Один из самых эффективных способов решить эту задачу – создать на сайте базу знаний. О том, что это такое и как её сформировать, в своём корпоративном блоге рассказала команда сервиса Chat2Desk.
База знаний представляет собой раздел с полезными статьями и инструкциями о том, как пользоваться вашим продуктом. Идеально, если они будут короткими и информативными одновременно.
Не путайте базу знаний с FAQ. FAQ строится по принципу «вопрос-ответ». А база знаний – это отдельный раздел с инструкциями, где всё описывается пошагово, решая одновременно несколько типовых проблем.
Существует ряд преимуществ, которые способна принести база знаний. Среди них отдельно стоит выделить следующие:
Оптимизация расходов компании. Вам не потребуется расширять штат при росте клиентской базы: менеджеры будут освобождены от рутинных вопросов. У них появится время, чтобы вникать в сложные вопросы клиентов.
Повышение лояльности клиентов. База знаний упрощает использование сервиса. Её можно назвать эффективным инструментом продаж, который закрывает многие возражения потенциальных покупателей. Клиенты достаточно легко превращаются в уверенных пользователей после прочтения гайдов и просмотра видео-инструкций.
Увеличение эффективности работы сотрудников. Облегчается обучение нового персонала. Ведь теперь у новых сотрудников появляется возможность воспользоваться базой знаний. Более опытным менеджерам теперь не придётся тратить время на обучение новых сотрудников, поэтому они сосредоточатся на других вопросах.
1. Соберите контент. Проанализируйте переписки с клиентами, соберите наиболее частые вопросы. Возьмите этот список и дайте исчерпывающие ответы. Важно грамотно оформить раздел, который будет рассказывать, как правильно начать работу с сервисом.
2. Продумайте структуру статьи. Чтобы статья была полезной, необходимо продумать ее структуру. Как правило, стоит придерживаться следующей схемы:
Описание проблемы клиента, которую необходимо закрыть;
Пошаговое решение вопроса;
Достижение результата – проблема полностью решена.
Повествование должно быть последовательным. Вы должны шаг за шагом объяснить покупателю, как зарегистрироваться в сервисе, как оформить покупку или получить скиду на группу товаров.
3. Напишите статью. Пишите простые статьи, которые будут понятны не погружённому в тему человеку. Следуйте следующим правилам:
Излагайте мысли кратко, не перегружайте клиента полотнами текста;
Объясняйте термины. Потенциальный клиент может быть не знаком с терминологией ваших товаров или услуг. Можно даже сделать отдельный глоссарий;
Разбивайте текст на логические блоки – параграфы. Так легче воспринимать информацию. Не забывайте также использовать списки перечислений;
Выделяйте ключевые слова для удобства клиента. Так он сможет обратить внимание на важные моменты;
Добавляйте ссылки. Если вы рассказываете о том, что подробно описано в другой статье, просто используйте ссылку. Перелинковка по сайту поможет клиенту лучше в нем ориентироваться.
И помните, не стоит писать слишком большую статью. Лучше сделать несколько маленьких, в которых будут описаны определённые функции. Это поможет клиенту лучше разобраться в вопросе. Деление статей по ключевым словам – это дополнительный плюс для продвижения в поисковых системах.
4. Используйте визуалы. Тонны текста – это не то, что поможет разобраться в теме. Если каждая статья будет с объясняющими скриншотами, схемами и инфографикой, то это будет хорошим решением.
5. Настройте понятную навигацию. Если вы сможете настроить удобную навигацию, то вашим клиентам будет удобно пользоваться базой знаний. Вставьте ссылки на похожие статьи. Не забудьте также такой элемент интерфейса, как «Хлебные крошки», они отображают цепочку всех переходов пользователя.
Поддержание базы знаний – это важный пункт, который необходимо выполнять, чтобы она работала эффективно.
1. Распространяйте базу знаний. База знаний должна быть по всему сайту, не стоит ограничиваться отдельно взятым разделом. Вставляйте ссылки там, где это уместно и где это поможет клиенту решить возникающий вопрос. Можно использовать всплывающие подсказки, они эффективно работают.
2. Создавайте шаблоны. Шаблон позволит создавать статьи для базы знаний в одном стиле, который будет прост и понятен для восприятия каждому клиенту.
3. Настраивайте обратную связь. В каждой статье, по возможности, необходимо настроить форму обратной связи. Так покупатель сможет указать на возможные ошибки или неточности, а также задать дополнительные вопросы.
4. Своевременно обновляйте базу знаний. Если на сайте будет устаревшая информация, то это может вызвать негатив со стороны клиентов. В самом худшем случае вы заметите увеличение числа отказов. Чтобы всего этого избежать, необходимо своевременно вносить правки.
5. Анализируйте статьи. Периодически делайте анализ статей. Вы должны понимать, как они влияют на ваших покупателей. Выросло ли число покупок, уменьшилось ли число отказов и так далее. Анализ помогает своевременно реагировать на все изменения.
Что такое база знаний и зачем она нужна
Отпускай хлеб твой по водам, потому что
по прошествии многих дней опять найдешь его.
Давайте без лишних слов начнем строить базу
знаний в вашей компании. Если, конечно, такой базы знаний еще у
вас нет.
По долгу службы мне доводилось бывать в
разных российских организациях — в маленьких и больших,
коммерческих и государственных, столичных и провинциальных. Так
вот: нет у них никаких баз знаний. То ли руки у начальства не
доходят, то ли они не знают, с какого конца эту базу знаний
начать создавать. А зачастую они даже и не осознают — что это
такое и зачем она им нужна.
Читайте, читайте — вам строить, а не вашему
начальнику. Назначаю вас Chief Knowledge Officer.
Что такое база знаний и зачем она нужна
Ребята, не мудрствуя очень сильно, база
знаний — это грамотно управляемый централизованный электронный
архив программ, документов, справочников и классификаторов
компании. (Кто скажет, что все это не знания — пусть бросит в
меня камень.) Архив — не в смысле «кладбище», а живая
информационная структура. Такие архивы есть у всех, но проблема
в том, что их ровно столько, сколько персональных компьютеров в
вашей компании.
Национальная трагедия, тысячи погибших людей.
Но мало кто знает еще об одной печальной стороне этого
террористического акта. В этих зданиях располагались сотни
процветающих компаний. Новейшая оргтехника, современнейшие
компьютерные сети. А на другой стороне Гудзона, в специальных
помещениях — резервные серверы для хранения информации,
автоматически поступающей из бизнес-центров.
Все продумано? Наверное, нет, потому что
значительная часть «тех» компаний не смогла быстро «очухаться» и
восстановить свой бизнес. Дело в том, что автоматически
архивировалась только «традиционная» информация из
транзакционных систем компаний: основные справочники, финансовая
информация о совершенных сделках. Все остальное, самое важное
для ведения бизнеса, лежало, как вы уже догадались, в ноутбуках
персонала компаний. А ноутбуки сгорели, поломались. И с ними
враз исчезли планы развития, персональные наработки, будущие
контракты и много еще чего…
Так вот. Вернемся к нам. Все начальники
параноики. Если начальник еще и владелец бизнеса, то он параноик
в кубе. Покажите ему эту картинку и попросите открыть под вас
вакансию «Chief Knowledge Officer».
Если он скажет, — мол, типун тебе на язык, то
вы ему объясните, что уход из компании ведущих специалистов с
ноутбуками в голове равен террористическому акту. Сработает.
Если ваш начальник к тому же еще и
продвинутый управленец, то он должен и сам понимать, что
грамотно построенная база знаний увеличивает скорость получения
необходимой информации, и, следовательно, повышает качество
управленческих решений. А тут появляетесь вы — и говорите, что
умеете строить такую базу знаний.
Создаем тело
Подготовим все самое необходимое для рождения
и жизни вашей будущей базы знаний.
Для начала, вам нужен централизованный
«ресурс» — отдельный сервер или его часть. На этом сервере и
будет жить база знаний вашей компании. Проконсультируйтесь с
вашим системным администратором, оформите счет на покупку
сервера и подпишите его у начальника. (Вполне возможно, что вам
удастся обойтись существующей техникой.)
Затем нужно определить структуру каталогов
базы знаний. С кандачка такую структуру не сделаешь, поэтому
рекомендую не увлекаться конструированием многоуровневых
деревьев. Давайте поступим следующим образом. Выберите
нескольких коллег — ведущих специалистов, руководителей
подразделений и попросите их показать, как они структурируют
свою информацию в своих персональных компьютерах. Не
расстраивайтесь: вы увидите у разных людей совершенно разные
способы классификации информации. Аккуратно запишите все ваши
наблюдения — они пригодятся вам в дальнейшем. (Принципы
«проявления» структуры знаний можно также подсмотреть в моей
заметке про то, как организовать личную картотеку.)
Надеюсь, вы уже догадались, что невозможно
сделать единственную структуру каталогов, чтобы она устраивала
всех и каждого. Во-первых, любая профессиональная деятельность
сложна и многообразна, а во-вторых, каждый человек настолько
индивидуален, что эту свою индивидуальность прилагает буквально
ко всему: к выбору еды, одежды, работы, к структурированию
информации. Не расстраивайтесь, удовлетворим всех. Мы не будем
ломать голову над построением универсального «дерева», а сделаем
облегченную базовую структуру каталогов и создадим инструмент
выборки информации из базы знаний по нескольким параметрам.
Можно вообще создать единственный каталог
… и сваливать в него всю информацию. Но так
не годится, потому что такую базу знаний вам будет очень
неудобно обслуживать.
Самые общие рекомендации по каталогизации.
Следующий шаг: кодирование каталогов. Зачем
это нужно? Опять же — для удобства обслуживания. Администраторы
базы знаний, как оказалось, очень любят общаться на цифрах.
— Сережа, куда положить такой-то документ?
— Че там в нем? а, ну это в 020.030
Главный принцип кодирования каталогов такой:
оставляйте «место» для новых каталогов — для этого присваивайте
каталогам номера через десятку или через сотню, например:
010. Организационные документы
020. Внешние проекты
030. Внутренние проекты
Допустим, появляются в компании инновационные
проекты, и, по ряду соображений, информацию по ним требуется
хранить в отдельном каталоге. Безболезненно добавляем новый
каталог:
010. Организационные документы
020. Внешние проекты
025. Инновационные проекты
030. Внутренние проекты
Навигатор
Для того чтобы пользователи могли эффективно
работать с базой знаний, позарез необходим «навигатор» —
специальная оболочка, позволяющая искать, выбирать требуемую
информацию по одному или нескольким параметрам.
На рынке существует большое количество
неплохих программ для организации электронных архивов и
автоматизации документооборота: легендарный Lotus Notes,
неплохой отечественный пакет «Дело» и другие. Я же в учебных
целях покажу, как создать достаточно эффективный навигатор, не
приобретая специального программного обеспечения. Дело в том,
что если вы научитесь управляться со своей базой знаний
минимальными средствами, и она не умрет через пару месяцев, то
впоследствии вы будете более осознанно и квалифицированно
подходить к выбору специальных программных средств. Если у вас
не очень большая компания, то, бьюсь об заклад, ваших
пользователей надолго устроит то «временное» решение, которое я
сейчас предложу. В любом случае, ваш труд не пропадет даром.
Вам потребуется Excel. Создайте в нем новый
файл, назовите его «Навигатор.xls».
Поднимайте ваши записи, которые вы делали,
знакомясь со структурой каталогов ваших коллег, обобщайте
информацию и конструируйте критерии, по которым пользователями
будут отбирать информацию. Главный совет: не плодите лишних
сущностей (категорий отбора) без особой надобности. Каждый
дополнительный критерий — это увеличение трудоемкости по
обслуживанию базы знаний и уменьшение удобства при ее
использовании.
Обязательно согласуйте окончательный набор
критериев отбора со всеми вашими коллегами. На этом этапе
непременно начнут появляться все новые и новые «хотелки».
Держитесь крепко и не плодите лишних категорий.
Создаем в файле колонки, соответствующие
согласованным критериям отбора. Создаем информационные строки;
привязываем с помощью гиперссылок к этим строкам соответствующие
файлы. Включаем кнопки фильтров отбора на необходимые колонки.
Вот и весь навигатор. Очень удобный, кстати.
В книге Excel вы можете сделать несколько
страниц для хранения различной информации. Но учтите, что в этом
случае пользователям придется выбирать данные по заданному
критерию (критериям) поочередно на разных страницах.
Как и все примитивные решения, наш
«навигатор» обладает рядом досадных недостатков. Например, если
вы измените структуру каталогов (даже просто переименуете
каталог) или переименуете конечные физические файлы, то вам
придется переделывать в «навигаторе» все ссылки, связанные с
этим каталогом или файлом. Решение на поверхности: к началу
эксплуатации «навигатора» прекратите любые эксперименты со
структурой каталогов. Остановитесь. Другой недостаток этого
решения в том, что вам будет крайне затруднительно определять
уровни доступа пользователей к той или иной информации.
База знаний сама по себе полноценно
существовать не может. Без хозяина она медленно, но верно
превращается в обычную, никому не нужную информационную помойку.
Чтобы этого не случилось, вам, самозванцу, нужно сильно
постараться. Кроме этого, на самом старте нужно выполнить ряд
моих обязательных рекомендаций.
Перед заполнением базы знаний разработайте и
внедрите приказом по предприятию «Положение по кодированию
файлов».
Отныне все файлы, передаваемые пользователями
в базу знаний, должны кодироваться (именоваться) по следующим
схемам.
1) «Временн а я» схема. По этой схеме
кодируйте документы, которые необходимо хранить в разных версиях
или как бы в развитии во времени
[Код проекта]—[Дата]—[Название документа]
Разработайте классификатор ваших проектов.
Можно остановиться на 3-х символьной кодировке. Предусмотрите в
коде проекта служебный символ для обозначения типа проекта
(внешний, внутренний, инновационный и т.д.)
Название документа должно начинаться с типа
документа, например: [ Договор на разработку…], [ План
развития …]
2) «Постоянная» схема. По этой схеме
кодируйте документы, которые нужно хранить в единственном
варианте, всякий раз заменяя его в базе знаний последней, более
«свежей» версией.
[Код проекта]—[Название документа]
Разумеется, в «Положении о кодировании
документов» вам нужно будет дать детальные разъяснения, какие
типы документов каким способом кодировать.
Зачем нужна кодировка? Смотрите:
администратор базы знаний теперь без труда сможет разобраться, в
какой каталог помещать файл и какие параметры выборки назначить
файлу в «навигаторе». Кроме этого, все ваши сотрудники со
временем поблагодарят вас за эту инновацию, потому что и у себя
в компьютере наладят относительный порядок.
Оживление базы знаний
Чтобы база знаний сразу зажила, задышала,
создайте и разместите в ней справочные файлы:
Отведите отдельный лист в вашем «навигаторе»
для размещения справочного блока.
Особо потрудитесь над формированием
телефонного справочника — не пропустите в нем ни одного
сотрудника, партнера и клиента. Однажды мне довелось участвовать
в целом детективе по поиску номера телефона одного редкого, но
важного клиента. Информация в итоге оказалась лишь у человека,
который: недавно уволился из компании (раз), в это время отдыхал
за границей (два) и в момент, когда ему дозвонились, был сильно
пьян (три). Судя по его реакции, можно было догадаться, чем он
занимался в тот момент, когда мы его достали.
Разошлите по электропочте всем сотрудникам и
начальству адрес «навигатора». Раструбите по всей компании о
том, какая «классная штука теперь у нас появилась». Пожинайте
первые лавры всеобщей и безмерной благодарности.
Начальное обучение персонала
Разработайте «Положение по использованию базы
знаний». Проведите серию занятий с персоналом компании.
Объясните, «как теперь мы будем работать».
Как вы теперь будете работать? А вот так:
Как видно из схемы, пользователь сам ничего
не записывает в базу знаний, а только лишь пользуется
информацией из нее. Системный администратор поставит в системе
запрет на запись в базу знаний всем сотрудникам компании, за
исключением администраторов базы знаний. Таким образом, заносить
информацию в базу знаний будут лишь специальные люди — только
таким способом база знаний не превращается в обычную свалку
документов.
Теперь о самом неприятном в этом деле.
Возможно, что администратором базы знаний на первых порах будете
вы. А больше некому. Пока база знаний не заработала в полную
силу, вы никому не докажете ее эффективность и полезность. Да и
за опыт нужно платить.
Вот теперь настала самая пора, чтобы
окончательно разобраться с тем, что же вы будете хранить в базе
знаний.
Наиболее ценная информация из
вышеприведенного списка — это документы, обобщающие опыт
деятельности. Если всю остальную информацию можно обязать
передавать в базу знаний силовым, административным способом, то
заставить описывать проектные решения — увы… Мозги ценных
специалистов не вывернешь наружу приказом или распоряжением. В
лучшем случае вам родят эдакого формального уродца —
бесполезного, никому не нужного.
Попросить подразделения или сотрудников
добровольно поделиться со всеми своими наработками? Попросите —
и вы немедленно столкнетесь с …Жабой.
«Жаба» в отношении выкладки проектных решений
в базу знаний может быть как на уровне подразделений компании,
так и на уровне отдельных ценных специалистов. Постойте,
постойте, тема знатная пошла, я сейчас по этому поводу еще один
небольшой раздел пособия напишу.
В одно горное селение приехал школьный
учитель и предложил местным жителям свои услуги. Жители с
радостью согласились, но предложили рассчитываться с учителем
только в конце месяца и только «натурой» — водкой. С каждого
двора — по ведру водки. Ударили по рукам. Учитель был умный и
добросовестный, и сельские дети его сильно полюбили. Да и сами
родители нарадоваться не могли на успехи своих чад.
…В конце месяца к дому, где жил учитель, потянулись жители
селения с полными ведрами в руках. Бочка, стоящая во дворе дома,
где жил учитель, быстро заполнилась. Как вы думаете —чем?
Чистейшей…водой.
С корпоративной базой знаний ситуация
аналогичная — никто не хочет «сливать» в нее ценный
интеллектуальный продукт. Все смотрят друг на друга, ухмыляются
про себя и ничего не делают. Безусловно, формализация своих
сокровенных знаний требует дополнительного времени, но проблема
не в этом. Люди опасаются, что они потеряют в компании свою
значимость, незаменимость и ценность. Как показывает опыт,
совершенно бесполезно на словах доказывать обратное. Нужен иной
подход.
Вы, первый — возьмите в руки полное ведро
вашей водки, идите по селению и извещайте каждого встречного о
том, что вы несете в коллективную бочку полное ведро чистейшей
водки. Давайте пробовать сомневающимся. Нет иного способа
наполнения базы знаний. Начните вы. Со временем начнет еще один,
потом еще один. Потом захотят все, потому что начнет действовать
ровно тот же механизм, что и с чистой водой, но с
противоположным знаком. Всем людям хочется быть значимыми,
незаменимыми и ценными. И никто не хочет оставаться белой
вороной. Альтруистом, впрочем, тоже никто не хочет быть, поэтому
дальновидные люди делятся своими знаниями, но одновременно
оставляют такой острый крючок — «хочешь знать больше или глубже?
— обратись ко мне». Например, научитесь продавать всем желающим
рецепт вашей замечательной «водки».
Надеюсь, что вы уловили мою аллегорию. Теперь
придумайте организационный механизм защиты информации от утечки
наружу — конкурентам. Технические решения, связанные с
разделением прав доступа, не спасут вашу компанию. Напишите мне
ваши идеи, обсудим.
Создаем коллективные привычки
База знаний должна жить и развиваться, а вам
нужно много работать. В области управления знаниями, как нигде
больше, действует библейский принцип: чтобы много получать,
нужно еще больше отдавать. И еще: нужно постараться, чтобы народ
привык к базе знаний и почувствовал ее нужность — для этого
создайте в вашей компании целый ряд обязательных ритуалов.
Пройдет каких то два-три месяца и ваши люди
уже не будут представлять, как можно работать, не имея базы
знаний.
Да, чуть не забыл сказать о самом главном.
Вам теперь нужно будет много, очень много уделять своего времени
обучению сотрудников компании. Знания должны работать, плодиться
и размножаться, а не вылеживаться в архиве. Если в вашей
компании есть учебный центр, крепко задружитесь с
преподавателями — они теперь ваши самые главные союзники.
Подумайте вместе очень серьезно о том, как объединить ваши цели
и планы.
Ну вот, пожалуй, для начала достаточно. Дальше сами. Отработаете
основы, начнете строить более серьезную базу знаний — на основе
интернет-технологий