если испортили ковер в химчистке что делать
Что делать, если в химчистке испортили вещь? Куда обращаться?
Обычная стирка подходит не для всех вещей, поэтому платье, пальто, дубленка, ковер с трудновыводимым пятном передаются в химчистку. Не всегда услуги оказывают качественно. Если исполнитель не соблюдает технологию, то вещь может сесть или покрыться разводами. В таком случае заказчик вправе предъявить исполнителю претензии по поводу причиненного ущерба.
В статье рассмотрим, как правильно сдать вещь в химчистку, какие претензии вправе предъявить потребитель, если вещь испортили, как действовать, чтобы предприятие бытового обслуживания исправило недостатки и возместило ущерб, что делать если потребитель получил отказ.
Как правильно сдать вещь в химчистку?
Правила оказания услуг по чистке вещей устанавливаются ГК РФ, Законом № 2300-1, а также Правилами бытового обслуживания, утвержденными постановлением Правительства от 15.08.1997 года № 1025. В соответствии с названными нормами между клиентом и исполнителем заключается договор, который оформляется в виде квитанции. В квитанции должно быть указано следующее:
При приеме вещи служащий предприятия бытового обслуживания должен внимательно ее осмотреть. Результаты осмотра отражаются в квитанции. Если в процессе химчистки могут возникнуть негативные последствия, то клиент должен быть об этом предупрежден с фиксацией соответствующей записи.
Важно! Клиент вправе не подписывать квитанцию, а также отказаться от услуг, если исполнитель не может гарантировать сохранность вещи.
Какие претензии химчистки вправе предъявить потребитель?
При возврате вещи из химчистки клиенту необходимо проверить ее на наличие дефектов. В случае наличия значительных повреждений, нарушения товарного вида заказчик вправе предъявить претензии к исполнителю (статья 25 Закона № 2300-1). По своему выбору клиент может:
Стороны согласовывают сроки устранения недостатков, указав их в договоре или заявлении потребителя. В случае их нарушения клиент вправе отказаться от услуг и вернуть деньги.
При отказе от договора на оказание услуг клиент вправе потребовать:
В квитанции может быть написано мелким шрифтом, что в процессе чистки существует риск порчи вещи. Если клиент не обратил на это внимание и поставил свою подпись, то при возврате денег и истребовании убытков могут возникнуть сложности. В этом случае следует обратиться к профессиональному юристу.
Пример из судебной практики. Иванов Е.А. обратился в ООО «Чистые отношения» за услугами химической чистки куртки, которую приняли по квитанции. При получении вещи назад клиент обнаружил, что на куртке появились пятна, изменился ее цвет, а также сократился объем на несколько размеров. Потребитель обратился к продавцу товара для проведения экспертизы. Комиссией продавца было установлено, что изделие нельзя подвергать высокотемпературному воздействию, во время чистки не были соблюдены рекомендации производителя. Иванов Е.А. подал в предприятие бытового обслуживания претензию, потребовав возмещения причиненных убытков. ООО «Чистые отношения» ответило отказом, поскольку по мнению исполнителя технология соблюдена и изделие сохранило хороший товарный вид. Заказчик посчитал, что его права нарушены, и обратился в суд за защитой своих прав. В ходе рассмотрения дела суд установил, что в соответствии с заключенным договором ответчик обязался осуществить комплекс услуг не только по химчистке, но и по определению свойств и качестве предоставленного на чистку материала с целью подбора необходимых материалов, позволяющих оказать услугу без повреждения изделия. Поскольку данные мероприятия не были выполнены, чистка была произведена некачественно. На основании данных обстоятельств апелляционная инстанция удовлетворила требования Иванова Е.А. (Апелляционное определение Московского городского суда от 10.07.2019 года № 33-30236/19).
Нужно помнить! Клиент должен обязательно сохранить квитанцию о приеме вещи, поскольку в случае выявления дефектов после чистки документ будет являться доказательством того, что до передачи вещи в химчистку она была в хорошем состоянии.
Как действовать, если химчистка испортила вещь: пошаговая инструкция
В случае обнаружения дефектов после чистки куртки, шубы, платья, других вещей заказчику необходимо обратиться к исполнителю с письменной претензией. Если предприятие бытового обслуживания отказывается платить и исправлять дефекты, изделие направляется на экспертизу, которая поможет установить причину некачественной чистки и вину исполнителя. В этом случае у химчистки не должно возникнуть сложностей с удовлетворением требований клиента. Рассмотрим всю процедуру подробно.
Шаг 1 – Составление претензии
После осмотра вещи и обнаружения дефектов заказчик составляет письменную претензию исполнителю. В обращении необходимо указать:
Претензия составляется в двух экземплярах, поскольку один необходимо вручить исполнителю, а на втором тот должен поставить входящий штамп для подтверждения факта получения заявления от клиента.
Совет! Для возмещения стоимости вещи нужно подтвердить, за какую сумму она была приобретена. Клиент вправе предъявить чек, официальное письмо от продавца, документ от производителя, выписку из расчетного счета, акт экспертизы.
Шаг 2 – Проведение экспертизы
При несогласии исполнителя с претензией клиент может организовать проведение технологической экспертизы. Специалист проводит анализ поврежденной вещи с целью установления причин возникновения дефектов.
Экспертиза может понадобиться в следующих случаях:
Помимо выяснения причин возникновения дефектов эксперт оценивает нанесенный ущерб, чтобы в дальнейшем потребитель мог взыскать с химчистки компенсацию за его возмещение.
Если клиент утратил чек на изделие, дополнительно назначается товароведческая экспертиза, которая позволяет определить его рыночную стоимость с учетом износа.
Следует знать! Услуги эксперта заказчик оплачивает самостоятельно. В дальнейшем он может компенсировать понесенные расходы за счет исполнителя при обращении в суд с иском о защите прав потребителя.
Шаг 3 – Удовлетворение претензии исполнителем
После получения результатов экспертизы заказчик повторно обращается в предприятие бытового обслуживания за компенсацией ущерба и возвратом денег за услуги.
Исполнитель обязан вернуть деньги в десятидневный срок. Если заказчик попросил о замене испорченной вещи, то требование должно быть удовлетворено в течение трех дней.
Что делать, если химчистка отказала в требованиях?
При отказе в исправлении недостатков, возврате денег за услуги, возмещении ущерба клиент подает иск в суд. Заявление составляется с учетом требований статьи 132 ГПК РФ и подается в судебную инстанцию в соответствии с правилами подсудности. По выбору заявителя он вправе обратиться в суд:
Споры о защите прав потребителей рассматриваются районными и мировыми судами. Если сумма иска меньше 50 000 руб., то иск подается в мировой суд, при сумме иска свыше 50 000 руб. – в районный (городской).
По искам о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается. Обязательный сбор взимается только тогда, когда размер требований превышает 1 000 000 руб.
Нужна ли помощь юриста?
Чтобы оформить претензию на возврат денег за некачественные услуги чистки, следует обратиться к профессиональному юристу. Особенно, если требуется провести экспертизу качества с целью выявления причин порчи вещи. Написать претензию можно самостоятельно, однако в случае отказа исполнителя в удовлетворении требований клиента защищать свои интересы придется через суд. Поэтому обращение юристу становится обязательным. Профессионал проверит все документы, поможет провести экспертизу и подготовит исковое заявление о защите прав потребителей.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор
Защита прав потребителей
Права потребителя при некачественно оказанной услуге (химчистки)
Права потребителя при некачественно оказанной услуге (химчистки)
Отношения между потребителем и химчисткой регулируются Гражданским Кодексом РФ (правила о договоре бытового подряда), Законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами бытового обслуживания населения в РФ. Правила бытового обслуживания потребителей в РФ должны находиться в каждой химчистке, чтобы потребитель мог с ними ознакомиться при возникновении спорной ситуации.
Сдача изделия в химчистку оформляется приемной квитанцией, которая должна содержать: адрес предприятия бытового обслуживания, фамилию, инициалы, адрес потребителя, вид услуги (работы), наименование изделия, его цвет, состав, комплектность, фурнитуру, имеющиеся повреждения и дефекты, дату приема заказа и срок его исполнения, стоимость услуги. В соответствии со ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», если работа выполняется с вещью потребителя, исполнитель отвечает за ее сохранность и правильное использование. Исполнитель обязан предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности вещи. Например, если в приемной квитанции указано, что краситель на изделии нестойкий и вещь после химчистки может полинять, то предъявить претензии по этому поводу потребитель не сможет. Согласно 35 статье Закона, исполнитель освобождается от ответственности за повреждение вещи, если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение. Однако если потребителя предупреждали только о возможном сходе красителя, а вернули вещь с наличием других неоговорённых дефектов, то за это химчистка несет полную ответственность.
Иногда, при повреждении вещи, химчистка ссылается на то, что при приёмке не могли обнаружить дефекты которые были скрытыми и выявились только в процессе чистки. Согласно п. 3 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель освобождается от ответственности и в том случае, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи (проведён осмотр изделия, проверена стойкость красителя при потребителе).
Если обнаружили порчу вещи в химчистке, советуем забирать ее только составив двусторонний акт с указанием всех обнаруженных повреждений, далее направить в химчистку претензию с указанием всех дефектов. Претензию можно вручить под расписку о получении, либо по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Если требования в добровольном порядке не удовлетворены, то в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора. В соответствии с п. 3 той же ст. 17 Закона при обращении с иском в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением прав потребителей.
Что необходимо знать при обращении к услугам химчистки? Что делать, если в химчистке испортили вещь, имеются иные недостатки работы, нарушены сроки выполнения услуг химчистки?
Правоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем (организацией оказывающей услуги химической чистки), регулируются Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (ст.ст. 27-35), Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации», Гражданским кодексом РФ (§1, § 2 главы 37 «Бытовой подряд»).
Меховые шубы, дубленки, изделия из кожи, шерсти, пиджаки, вещи из комбинированных материалов и многие другие вещи в домашних условиях просто невозможно хорошо почистить, не нанеся им вреда. Однако идти с ними в химчистку многие не торопятся, зная о том, что после химчистки вещь может быть испорчена. Чтобы не испортить вещи, требующие особого деликатного ухода, и не получить непредвиденный и печальный для вас результат, следует быть внимательным, прибегая к услугам химчистки.
Информация об исполнителе
Обратите внимание на обязательный набор информации, который должен быть представлен в наглядной и доступной форме в удобном для обозрения месте приемного пункта. Вот что вы непременно должны увидеть:
Если указанная информация отсутствует, вряд ли стоит доверять свои вещи такой химчистке.
Кроме того, в качестве дополнительной информации вы можете увидеть расшифровку символов по уходу за изделиями, а также обязанности клиента перед тем, как сдать вещи в чистку (например, должен ли клиент отпороть пуговицы, молнии и прочую фурнитуру). Бывает, что химчистки сами отпарывают и потом пришивают заново фурнитуру или декоративные элементы, выполняют даже мелкий ремонт изделия. В таком случае все это уже включено в стоимость услуг. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.
Квитанция. Будьте внимательны
При приемке вам укажут на недостатки и слабые места вещей (если таковые имеются) и предупредят о возможных негативных последствиях обработки (например, предупредят о том, что на вещи из шерсти есть молевые вытравки, на месте которых возможно образование дырок). Вы решаетесь на риск и принимаете решение отдать вещь в чистку. Приемщица делает в квитанции соответствующую запись (например, «В результате химической чистки возможно образование дыр на местах молевых вытравок на рукавах изделия»), а вы подписываетесь в квитанции, в том числе и под этим предупреждением. В этом случае, если в результате чистки ваша вещь действительно потеряет товарный вид в соответствии с написанным предупреждением, вы никаких претензий по этому поводу предъявить не сможете.
Вы можете не подписывать квитанцию и отказаться от услуг данной химчистки, если они не могут вам гарантировать сохранность вещи. Поэтому, прежде чем подписывать квитанцию, внимательно прочитайте ее.
Бывает и другой сценарий похожего развития событий.
Приемщица осмотрела ваши вещи и выписала квитанцию (распечатала на принтере). В ее неразборчивый почерк (мелкий шрифт) вы вчитываться не стали, а при получении вещей обнаружили досадные факты: изделие испорчено частично или полностью. В ответ на ваши претензии вам показывают квитанцию и говорят, что вы подписывались под соответствующим предупреждением, а значит, были поставлены в известность о возможной порче вещи и добровольно согласились на такие условия. А вы не можете разобрать в квитанции ни одного слова и не знаете, какие аргументы вам привести в свою защиту.
Если сложилась такая ситуация, необходимо помнить, что квитанция содержит условия договора, а также информацию об услуге. В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 11 «Правил бытового обслуживания населения» при оформлении заказа исполнитель обязан дать достоверную информацию об оказываемой услуге и о конкретных обстоятельствах, мешающих качеству выполнения услуги. В данном случае информация предоставлена не была, поскольку она была недоступна для прочтения. Следовательно, предприятие бытового обслуживания несет ответственность за некачественно оказанную услугу по химической чистке вашего изделия на основании ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Анализируя вышесказанное, можно сделать вывод о том, что юридической силы указанный пункт квитанции (договора) не будет иметь и ее «стандартный» текст всегда может быть оспорен в суде.
Как уже было сказано, исполнитель, включивший в договор пункт, ущемляющий права потребителя, несет административную ответственность. Поэтому, на организацию, включившую данный пункт в договор, возможно наложение административного штрафа за подобное нарушение. Органом, привлекающим к ответственности за включение условий, ущемляющих права потребителей, является соответствующее Управление Роспотребнадзора. Адрес Управления Роспотребнадзора по Рязанской области: г. Рязань, ул. Островского, д. 51.А. Жалоба подается в письменном виде с указанием наименования организации-нарушителя и ее адреса. Желательно приложить копию договора.
Определение износа вещи
Правила определения износа прописаны в «Руководстве для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения», утвержденных Министерством бытового обслуживания населения в РСФСР 20.06.1990 г. (документ действующий):
Также Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» обращает внимание на существование специального ГОСТа Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка. ОТУ», принятого и введенного в действие Постановлением Госстандарта России от 17.12.1997 г. № 412 (ГОСТ действующий). Указанный ГОСТ содержит общие технологические требования к процессу химической чистки, требования к качеству изделия, прошедшего химическую чистку, другие требования и правила.
Произошел конфликт. Как действовать?
Что делать в случае порчи изделия и потери им товарного вида? Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» информирует, что в соответствии с п. 1 ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» вред, причиненный имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных или иных недостатков работы ли услуги, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме.
Кстати, предприятие ответственно и за сохранность принятых у вас вещей. Пункт 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» обязывает исполнителя в случае полной утраты вещи, принятой от потребителя, в трехдневный срок заменить ее вещью аналогичного качества. А в случае отсутствия такой возможности исполнитель обязан возместить причиненный потребителю ущерб в размере двукратной стоимости изделия. Следует излагать свои требования в письменной форме и со ссылками на соответствующие правовые нормы. Содержание претензии, как по поводу порчи, так и утраты вещей, состоит из трех частей:
Претензия составляется в двух экземплярах, первый отдается ответственному лицу предприятия, а второй с отметкой о вручении (дата, подпись, расшифровка подписи этого ответственного лица) остается у вас. Следует направить эту претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении (это единственный выход в том случае, если вашу претензию отказываются принять и подписать).
Если вы составили акт дефектур, забрали вещь, но исполнитель отказывается удовлетворить ваши требования, можно провести независимую экспертизу вещи самостоятельно. Если же акт дефектур не составлен, вещь находится у исполнителя, экспертизу следует провести в рамках судебного процесса.
Технологическая экспертиза способна выявить, имел ли место факт нарушения технологии химической чистки, или же порча изделия произошла вследствие причин, не зависящих от химчистки (например, из-за плохого качества изделия). К сожалению, в настоящий момент ситуация такова, что независимых экспертных учреждений, сертифицированных на проведение соответствующей технологической экспертизы, не так много.
И технологическая, и товароведческая экспертиза потребуют от вас оплаты. В случае выигрыша дела в суде все расходы по организации экспертиз лягут на плечи ответчика. Если же вы проиграете дело, вам придется возмещать убытки ответчика.
Какие же у потребителя имеются права в случае наличия недостатков оказанной услуги по химической чистки или в случае уничтожения (полностью, частично) вещи либо нарушения сроков выполнения работ?
Как уже говорилось ранее, вы должны выдвинуть исполнителю письменные требования, в том числе в суде, в зависимости от нарушения, допущенного химчисткой.
1. При нарушении сроков оказания услуги следует предъявлять требования в соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» (выбрать нужно только что-то одно):
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. При некачественно оказанной услуге (например, остались пятна после химчистки) следует предъявлять одно из требований статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» :
Независимо от объема исковых требований вы имеете право требовать также компенсацию морального ущерба в соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Если исполнитель нарушил сроки оказания услуг или оказал услугу с недостатками, или отказывается признать факт порчи вещи и при этом отказывается в добровольном порядке удовлетворить Ваши законные требования, вы можете смело обращаться за защитой ваших нарушенных потребительских прав и интересов в суд (ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»).
Исковое заявление в суд составляется по тому же принципу, что и претензия. Однако, форма и содержание искового заявления должны отвечать требованиям, установленным ст. 131 ГПК РФ. Отличием является то, что в описательной части указывается суд, в который подается исковое заявление, а ниже указывается наименование ответчика и его юридический адрес. В заключительной части вы должны по порядку указать свои требования и подсчитать общую сумму, которую вы просите взыскать с ответчика. Далее указываются документы, которые прилагаются к исковому заявлению в качестве доказательств.
К исковому заявлению необходимо, как минимум, приложить:
Приобретая вещь, помните, что если ее нельзя стирать, то ее необходимо будет чистить в химчистке. Придирчиво относитесь к выбору, ищите подтверждение слов продавца об уходе за изделием на маркировке, которая непременно должна быть на изделии.
Обезопасить себя от неприятностей на сто процентов невозможно: бывает, что и дорогая вещь оказывается непрактичной и крайне капризной к чистке, а можно купить изделие на рынке, и ему сносу не будет. Но в любом случае, при покупке обязательно помните про кассовый (товарный) чек: вы должны получить его на руки и хранить до первой чистки или стирки изделия.
Кто виноват за порчу ковра после химчистки
На ком лежит ответственность за испорченный ковер при химчистке: владелец или клинер?
Сознательные люди периодически выполняют химчистку ковров самостоятельно или путем приглашения клинеров. В первом случае обычно применяют «универсальные» магазинные моющие средства, добиваясь средних результатов. Во втором – полагаются на опыт специалистов, выполняющих химчистку ковров во Владивостоке на постоянной основе. Вот только если самостоятельная чистка ковровых изделий приведет к неблагоприятным последствиям, то жаловаться можно лишь на себя, а если провинится клинер, то с него вполне реально стребовать компенсацию. В статье поговорим о том, что делать, если клинеры испортили ковер, и как добиться справедливости в подобных ситуациях.
Клинеры испортили ковер: как такое могло произойти?
Попытка чистки ковров своими силами (без должной подготовки) сопряжена со многими рисками. Незнание технологии химчистки зачастую приводит к неприятным последствиям – от легкого обесцвечивания до необратимой порчи изделий. Поэтому люди предпочитают обрабатывать самостоятельно только самые дешевые или ненужные ковры.
Химчистку большинства видов этой продукции поручают представителям клининговых компаний. Хотя бы потому, что случаев, когда клинеры испортили ковер, совсем мало. Да и происходит подобное обычно при обращении к начинающим мастерам, не имеющим должного опыта в соответствующей сфере деятельности.
Впрочем, из любого правила есть исключения. Бывает, что представители серьезных компаний тоже портят ковры. Происходит такое редко – обычно в исполнении недавно устроившихся сотрудников. Но от случайной порчи имущества действительно никто не застрахован.
Если клинеры испортили ковер, то это произошло по одной из следующих причин:
А еще неопытные клинеры иногда пытаются произвести выездную химчистку ковров, чья обработка требует особой осторожности и осуществляется только в цеху.
Как действовать, если клинеры испортили ковер?
Принимать решение необходимо в соответствии со сложностью ситуации. Рассмотрим два варианта.
Для получения возмещения в обоих случаях необходимо зафиксировать факт порчи ковра, обратиться к менеджеру клининговой компании и получить компенсацию (бесплатную чистку испорченной продукции или оговоренную сумму денежных средств). Цену услуги или товара вычтут из заработной платы исполнителя. Следовательно, наказан будет лишь виновный. Остальные стороны конфликта не пострадают.
Надо понимать, что солидные организации заинтересованы в сохранении репутации, поэтому трудностей с выдачей компенсации наверняка не возникнет. А вот специалисты, работающие самостоятельно, могут проигнорировать требования заказчика и сделать вид, что никогда ранее его не видели. Поэтому химчистку ковров во Владивостоке лучше поручать сотрудникам крупных профильных компаний. Здесь и качество работы выше, и гарантии на результаты выполненных работ присутствуют.