если клиенту не понравилась стрижка что делать
Мне не понравилось, как меня постригли в салоне. Что я могу требовать?
Неудачная стрижка волос, испорченные окрашиванием волосы или нулевой эффект от процедуры — иногда поход в салон красоты заканчивается разочарованием. И от этого, увы, никто не застрахован.
И если в случае платья, которое в итоге оказалось вам не по размеру или пошло пятнами на второй день, последовательность действий понятна, — нужно брать чек и нести товар обратно в магазин, то куда и кому «возвращать» неудачную стрижку? И что имеет право потребовать клиент, если конечный результат процедуры его не устроил? Об этом мы спросили у нашего эксперта.
Если вам не понравилась стрижка волос, вы в праве потребовать бесплатно переделать ее
— Когда вы приходите в салон красоты, то, конечно же, рассчитываете на квалифицированную работу профессионалов. И если вы по какой-то причине не удовлетворены результатом, то имеете право заявить об этом.
Например, если вам не понравилась стрижка или вы не видите обещанный результат от процедуры — после кератинового выпрямления волосы так и остались кудрявыми — или вас покрасили не в тот цвет, о котором вы договаривались с мастером, вы в праве оплатить процедуру лишь частично или бесплатно переделать ее.
Согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей, обнаружив недостатки оказанной услуги, вы можете требовать безвозмездного устранения недостатков или уменьшения цены выполненной работы.
Бывает такое, что клиент приходит в салон, не имея четкого представления о том, как он хочет подстричься или в какой цвет покраситься. И сказав, что доверят мастеру, полностью передает инициативу в его руки.
В таком случае мастер обязан детально проговорить, что и как будет делать, а лучше — показать наглядные фотографии. Если клиент согласился, но в итоге стрижка его не устроила, то бесплатно переделывать ее ему никто не будет, так как клиента уведомили, что именно будут делать. В конце концов мастер может быть не виноват в том, что вы попросили отрезать вам челку, а потом поняли, что такая женская стрижка волос вам не идет.
Ст. 159 Гражданского кодекса РФ допускает заключать сделки в устной форме, то есть устно согласовать все необходимые условия — цену, срок, перечень услуг и так далее.
Если же мастер решил устроить клиенту сюрприз и не предупредил, чего именно ждать от стрижки, то клиент может потребовать бесплатно переделать прическу.
Однако в том случае, когда клиент требует бесплатную переделку, он имеет на нее право только на месте, не выходя из салона. Или, в случае кератинового выпрямления или химической завивки, которую нельзя переделать день в день, — записаться на другое время.
Почему? Нередко встречаются клиенты, которые под видом недовольства процедурой просто хотят сделать еще одну, но уже бесплатно. Поэтому заявляют о том, что их не устроила работа мастера, спустя несколько дней, а то и неделю.
Такое часто случается с салонными процедурами типа ламинирования. Клиент звонит через неделю и говорит, что эффект уже начал сходить на нет, в то время, как он рассчитывал ходить с гладкими волосами как минимум месяц.
Что делать, если мне отказываются переделать стрижку?
Конечно, не все салоны, даже признав свою ошибку, соглашаются бесплатно переделывать прическу. Чаще всего мастер или администратор предлагает сделать это за полцены. Помните, что вы вправе не согласиться на такой «компромисс». Если урегулировать вопрос мирным путем не удалось, то порядок действий таков:
Чтобы избежать подобных ситуаций, не забывайте подробно расспросить, что именно будет делать мастер, на какой эффект стоит рассчитывать и какова будет конечная стоимость процедуры. Также попросите фотографии будущей стрижки (или покажите сами, чего бы вам хотелось)и не стесняйтесь уточнять детали, которые вас интересуют.
Ты не должна платить! 10 типичных конфликтов в салоне красоты
Начнем с главного. Любая процедура в салоне красоты должна начинаться с подробного описания мастером того, что именно, в какой последовательности и с какой целью он будет делать. Мастер должен предупредить тебя обо всех возможных рисках, назвать приблизительную продолжительность процедуры и ее стоимость, а также обговорить с тобой план действий, если заранее подозревает, что результат может быть не таким, какой ты ожидаешь (например, ты хочешь превратиться из жгучей брюнетки в пепельную блондинку за одно посещение салона, а мастер считает, что это вряд ли возможно). Если тебе не разъяснили все детали грядущего процесса – салон уже нарушил твои права. И по закону ты можешь отказаться оплачивать его услуги. А теперь обо всем по порядку.
1. Цвет волос не соответствует заказанному
Это у юристов называется несоответствие услуги условиям договора. Смело требуй бесплатного повторного окрашивания, если результат тебя категорически не устраивает, или отказывайся оплачивать уже проведенное окрашивание. Твоя защита – статья №29 Закона о защите прав потребителей. Если администратор настаивает на том, чтобы ты полностью оплатила оказанную услугу, предложи ему обращаться в суд. Закон на твоей стороне! Кстати, напомни нерадивому мастеру, что перед окрашиванием волос в салоне он был обязан делать биологическую пробу на чувствительность, и одно только это нарушение – повод для обращения за компенсацией.
2. Тебя плохо постригли
Это – оказание услуги ненадлежащего качества. Ты имеешь право потребовать полного возмещения убытков. Если недостатки устранить нельзя (постригли слишком коротко), не плати ничего, апеллируя к той же 29-й статье. Если ситуацию можно исправить, проси изменить стрижку на ту, которая нужна. Более того, теоретически ты можешь даже потребовать компенсацию морального вреда. Но вот тут шансов мало.
3. До начала процедуры тебе называли одну цену, а по окончании – совсем другую
Типичная уловка недобросовестных салонов: «А мы вам сделали еще масочку, нанесли крем, помассировали голову, потребовалось дополнительное окрашивание (смывка)». Тебя обманывают! Прежде чем сделать тебе любую дополнительную процедуру, мастер обязан уведомить тебя о ее необходимости и проговорить стоимость. И ты можешь отказаться или согласиться – на свое усмотрение. Все, что сделано втихомолку – не твои проблемы, ты эти услуги не заказывала. Тебе могут угрожать вызовом полиции, но знай: полиция не имеет права вмешиваться в гражданско-правовые отношения. Никто на такой вызов просто не поедет.
4. После окрашивания и/или завивки волосы испорчены
Обычно в такой ситуации мастер начинает убеждать тебя, что проблема в твоих волосах, и он никак не мог предусмотреть таких последствий. Ложь! На то он и мастер, чтобы до процедуры изучить особенности твоих волос и при возникновении малейших сомнений попытаться отговорить тебя от процедуры. Вот если ты настояла, несмотря на предупреждения, – то, увы, сама виновата. Но если тебе ни слова не сказали – платить ты не должна ни копейки, более того: требуй компенсацию за испорченный внешний вид! По закону ты не обязана знать о процедуре ни-че-го, и это задача мастера – донести до тебя возможные последствия. Это написано в пункте 4 статьи 12 Закона о защите прав потребителей.
5. Тебе обещали стрижку с легкой укладкой, но дома тебе никак не удается привести голову в порядок
Даже не думай, что у тебя руки не такие или укладочные средства плохие. Виноват салон! Возвращайся туда и сообщи администратору, что тебе предоставили недостоверную информацию об оказанной услуге. Что именно легкость в укладке была причиной, по которой ты выбрала эту стрижку, а не какую-либо другую. Стоимость стрижки должны вернуть незамедлительно.
6. Спустя некоторое время после окрашивания в салоне у тебя началась аллергическая реакция на краску
Естественно, салон будет настаивать на том, что причина – не в краске, и вообще, мало ли чем ты намазалась после того, как вышла из их дверей. Не сдавайся! Во-первых, вспомни про биологическую пробу на чувствительность (см.п.1). Наверняка же ее не сделали! А значит, – ответственны за последствия. Более того, даже если ты этой краской в этом салоне красилась миллион раз, закон на твоей стороне: возможно, у производителя случился брак, или краску неправильно хранили, или мастер что-то напутал в процессе приготовления смеси. Что важно: ты должна обратиться в салон не позднее, чем через 48 часов после визита и иметь на руках заключение врача (например, из районной поликлиники) о том, что у тебя именно аллергическая реакция.
7. Ты решила прекратить процедуру, не доведя ее до конца
Имеешь полное право! Например, в соседнем кресле кого-то красят, а запах краски оказался для тебя невыносимым или ты внезапно вспомнила про невыключенный утюг, а мастер по маникюру только перешел ко второму пальцу. Оплатить тебе будет нужно только проделанный объем работ. А если причина, по которой ты решила сказать «стоп!» в том, что мастер порезала тебе кутикулу или ошпарила кожу или причинила еще какой-то вред здоровью или дискомфорт — платить не надо!
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Что делать, если потребителю некачественно оказана услуга в парикмахерской или салоне красоты
Что делать, если потребителю некачественно оказана услуга в парикмахерской или салоне красоты?
В адрес Управления Роспотребнадзора по Самарской области поступают обращения, в которых потребитель жалуется на некачественно оказанные ему услуги в парикмахерской (салоне красоты).
В соответствии со ст. 4Закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон) и п. 8 Правил бытового обслуживания населения, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации № 1514 от 21 сентября 2020 года, исполнительобязан оказать услугу, качество которой соответствует договору.
В соответствии со ст. 29 Закона в случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе потребоватьбезвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Требования, связанные с недостатками оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги, в ходе оказания услуги либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.
В соответствии со ст. 14 Закона вред, причиненный здоровью или имуществу гражданина, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившем вред. При причинении гражданину вреда здоровью, возмещению подлежат дополнительные расходы, вызванные повреждением здоровья, такие как, например, оплата лечения потребителя, приобретение лекарств. В пользу пострадавшего подлежит также взыскание компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда (ст. 15 Закона, ст. 151, 1064, 1085 ГК РФ).
Если потребителю оказана услуга ненадлежащего качества, он вправе обратиться к исполнителю услуг с изложением своих претензий, возможно заказным письмом с уведомлением.
При невозможности разрешения вопроса по обоюдному согласию сторон, в соответствии с п.1 ст. 11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона, за защитой своих прав потребитель может обратиться в суд.
В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания, либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора. В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона и подп. 4 п. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
Согласно взаимосвязанным положениям ч. 1 ст. 47 Гражданского Процессуального Кодекса РФ и п. 5 ст. 40 Закона, Роспотребнадзор может до принятия решения судом первой инстанции вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.
Как быть, если вы недовольны прической или макияжем после посещения салона красоты?
Содержание
Посещая салон красоты, мы рассчитываем на то, что результат будет нас радовать и красить. Но зачастую получаем совсем не то, чего ожидали, даже если объяснили мастеру все подробно и даже показали картинки. Можно ли добиться компенсации в этом случае, или аргумент «это не то» совсем иллюзорен? Рассказывают наши эксперты.
Косметологическая и косметическая процедуры
В этом материале мы будем говорить только о косметических процедурах, то есть о тех, которые не подразумевают нарушения кожных покровов, инъекций, разрезов и так далее. Косметологические услуги – отдельная область, их неприятные последствия и схему действий в случае некачественной работы мы разбираем в отдельной статье.
В данном случае мы говорим о стрижке, макияже, маникюре (нанесении лака на ногти), окрашивании волос и так далее.
«Мне не нравится» – вкусовщина?
Если вы описали мастеру, какой хотели бы получить результат, он качественно и аккуратно выполнил работу по вашим пожеланиям, а вы просто поняли, что вам это не идет, то, к сожалению, придется убеждать себя, что «волосы не зубы» или сразу смывать макияж. Говорить о некачественном оказании услуги в данном случае не приходится.
Однако, если вас поняли неверно или мастер не справился с поставленной перед ним задачей, можно говорить о том, что услуга оказана некачественно. Но должны быть объективные аргументы в пользу вашей позиции, в этом случае вы можете требовать от салона компенсации: возврата денег, уменьшения стоимости услуги или исправления недостатков, когда это возможно.
Договариваемся «на берегу»
Перед тем как приступать к работе, мастер должен предоставить вам исчерпывающую и корректную информацию о том, что он собирается выполнить и какой результат рассчитывает получить. Так предписывает делать закон «О защите прав потребителей». Такие договоры оферты можно заключать в устной форме, поэтому мы не подписываем каждый раз в парикмахерской договор (исполнитель должен выдать кассовый чек, квитанцию или другой документ). Но это не освобождает исполнителя от ответственности. Поэтому перед тем, как отдать себя в руки специалиста, проследите, чтобы было выполнено следующее:
Все эти аспекты должны быть соблюдены! Салон несет ответственность за результат работы мастеров.
Вам не нравится результат
К сожалению, это самая спорная ситуация. «Не нравится» и «получилось не то, о чем договаривались» – разные вещи. Если клиент просто передумал в процессе, а мастер уже не смог исправить то, что успел сделать, вины салона в данном случае нет. Но если вас подстригли откровенно криво или сделали не ту прическу, о которой вы говорили, это повод требовать компенсации.
В качестве компенсации вы можете требовать возврата денег или устранения недостатков за счет салона (если это возможно). В том случае, когда вы идете в другой салон, чтобы там улучшили ситуацию, вы также имеете право обратиться к первым исполнителям за компенсацией этих трат.
Вам испортили волосы
Если волосы или кожу вам откровенно испортили (пережгли, выкрасили в дикий цвет, использовали косметику, которая повредила кожу, – при условии, что вы сообщили обо всех аллергиях и возможных реакциях заранее), это однозначно является основанием для того, чтобы требовать вернуть вам деньги и компенсировать лечение, когда таковое требуется.
В данном случае не может быть разногласий, если сразу заметно, что волосы, кожа, ногти испорчены.
Как потребовать возврата денег или устранения недостатков?
Для этого вам нужно составить претензию в адрес салона или парикмахерской. К ней приложите все документы, которые у вас есть: чеки, квитанции, фотографии, запись показаний свидетелей. В самой претензии укажите, что именно вас не устраивает, а также уточните, какую компенсацию вы хотели бы получить. Претензию оформляйте в двух экземплярах, один останется у вас с проставленным числом и подписью – как доказательство того, что жалоба принята в работу.
Если салон не отвечает вам в течение 10 дней или ответ вас не устраивает, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. А если и это не поможет – в суд. Для того чтобы ваши шансы на победу были максимальными, соберите как можно больше документов, подтверждающих вашу правоту, а также проконсультируйтесь с юристом.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Недовольный клиент в салоне красоты
Из этой статьи вы узнаете:
Какими бывают недовольные клиенты салона красоты
Как строить общение с недовольными клиентами
Каких ошибок нельзя допускать при общении с недовольным клиентом
В бизнесе, где оказываются услуги, всегда есть недовольные клиенты. Это одна из основных проблем, которую непросто решить. Недовольный клиент в салоне красоты может испортить настроение сотрудникам, другим посетителям, а также лишить предприятие прибыли. Нет единого способа, с помощью которого можно было бы наладить взаимоотношения, потому что в каждой ситуации к потребителю нужен свой подход. Но во многом успех зависит от действий руководителя салона красоты, а именно от его умения слушать, желания развиваться, от гибкости.
Каким может быть недовольный клиент в салоне красоты
Есть три группы клиентов, которые мы рассмотрим далее. Нужно понять, к какой группе относится недовольный клиент в салоне красоты и в зависимости от этого действовать соответствующим образом. Также поговорим о том, как недовольного клиента превратить в постоянного.
Группа 1 – безнадежные. Недовольные клиенты в салоне красоты настроены очень негативно по отношению к компании или сотрудникам. Такие посетители действуют нелогично. Например, могут отказаться от отличного варианта стрижки, даже если на самом деле он им нравится. Придется приложить много усилий (и временных, и материальных), чтобы восстановить отношения.
пишут негативные отзывы в интернете и рассказывают о салоне друзьям, родственникам и коллегам в отрицательном ключе;
долго не отвечают на сообщения администратора, разрывают связь с компанией;
требуют суда, штрафов и пени;
грозят отсутствием заказов и рекомендаций с их стороны;
настаивают убрать их из списка клиентов салона красоты;
делают все для снижения рейтинга вашего заведения.
Группа 2 – со средним уровнем негатива. Недовольные клиенты в салоне красоты из второй группы готовы договариваться, только если это выгодно для них. Например, могут потребовать большую скидку на какую-либо процедуру. Есть шанс вернуть репутацию, но для этого потребуется значительное количество времени и финансов.
Рекомендуемые к прочтению статьи:
пишут плохие отзывы в интернете;
не дают рекомендаций и не делают заказов в будущем;
затягивают с выплатами и переговорами;
снижают ваш рейтинг.
Группа 3 – недовольные клиенты в салоне красоты, которые хотят договариваться. Если действовать правильно, есть большой шанс восстановить отношения и сделать так, чтобы клиент ходил к вам постоянно.
угрожают отсутствием рекомендаций и заказов в будущем;
работают на снижение вашего рейтинга.
Чего никогда не простит недовольный клиент в салоне красоты
Допустим, в вашем салоне красоты появился недовольный клиент. Позже поговорим о том, как можно сгладить произошедшее, сейчас рассмотрим, чего ни в коем случае нельзя делать:
Ни с одной группой недовольных клиентов нельзя придерживаться этого принципа. Но, к сожалению, неопытные сотрудники часто выбирают эту стратегию, потому что не могут противостоять своим эмоциям. В результате разговор превращается в перепалку и взаимные обвинения. С недовольными клиентами в салоне красоты нужно общаться стрессоустойчивым работникам, одним из которых может быть администратор. Клиенту такая ситуация никак не вредит, чего не скажешь о салоне красоты.
В данной ситуации можно нанять стресс-менеджера или научиться пропускать мимо ушей все оскорбления, неприятные высказывания и обвинения недовольного клиента.
Плохая стратегия, но встречается часто у сотрудников с маленьким опытом общения с недовольными клиентами. Когда работник игнорирует претензии, клиент начинает злиться, потому что пренебрежение со стороны выглядит как безразличие. Если вам не плевать, не молчите, скажите об этом недовольному клиенту.
В данной ситуации стоит научиться договариваться с недовольным клиентом в салоне красоты.
Посетителей нужно уважать и ценить, они очень заинтересованы в том, чтобы услугу им оказали качественно и вовремя. Если у вас много недовольных клиентов в салоне красоты, подумайте, что вы делаете неправильно. Возможно, вы выбираете не тех клиентов.
Мы разобрали два способа, как не надо вести себя с недовольными клиентами в салоне красоты. Далее рассмотрим, как успокоить клиента и исправить ситуацию.
Как выстроить правильное общение с недовольным клиентом салона красоты
Когда недовольный клиент в салоне красоты высказывает свои претензии, трудно отреагировать на это позитивно, хочется «самоустраниться» или ответить взаимными обвинениями, что, в общем-то, естественно. Но в таком случае конфликт будет только нарастать. Возмущения клиента не следует воспринимать как личные нападки. За многие претензии клиентов надо даже благодарить, потому что так они подсказывают вам, как улучшить бизнес и стать впереди конкурентов.
Надо понимать, что клиент недоволен не вами, а произошедшей ситуацией. Чтобы разрешить конфликт, обеим сторонам следует изменить отношение к случившемуся.
Бывает, что недовольство клиента объясняется его плачевным опытом. Например, несколько лет назад в другом салоне красоты его плохо обслужили или обманули, из-за чего он в любой ошибке видит злой умысел. Покажите недовольному клиенту в салоне красоты, что персонал находится на его стороне и готов решать проблему. После этого обычно клиенты готовы сотрудничать.
Из случившегося надо убрать все личное, посмотреть на проблему со стороны. Это поможет уйти от эмоций и рассуждать логично.
Рассмотрим шесть шагов модели работы с недовольным клиентом в салоне красоты.
Шаг 1. Выслушиваем недовольного клиента в салоне красоты.
Подберите подходящее место для разговора, наберитесь терпения, мужества, внимания, не перебивайте недовольного клиента, дайте ему высказаться. Если клиент кричит, не отвечайте ему тем же. Если недослушать клиента, то:
вы не поймете, чем он недоволен;
не удастся затушить негатив, потому что для этого клиенту нужно хотя бы выговориться;
исчезнет возможность пояснить свою точку зрения.
Пока недовольный клиент в салоне красоты не высказал все, что у него «накипело», он не услышит собеседника. Нужно позволить ему излить душу, только после этого можно вести конструктивную беседу. Когда клиент высказывает претензии, будьте спокойны, периодически кивайте, вставляйте сочувствующие фразы. Когда недовольный клиент станет говорить медленнее, снизит тон речи, сядет более расслабленно, можно перейти к следующему шагу.
Бывает, что, когда клиент выпустит пар, проговорит вслух свои претензии, приходит понимание, что они необоснованные. Именно поэтому первый шаг – выслушать клиента.
Шаг 2. Убеждаем недовольного клиента в салоне красоты, что поняли суть претензии.
Повторяйте за недовольным клиентом суть претензии, чтобы убедиться, что вы правильно понимаете проблему, иначе конфликт не удастся разрешить. Клиенту это тоже нужно, потому что он поймет, что вы серьезно относитесь к его словам, услышали их и готовы работать над восстановлением отношений. На втором шаге нужно постараться снизить «температуру» конфликта.
Начинайте предложение с фразы: «Правильно ли я понял, что. ». Затем изложите суть без углубления в детали. Если клиент кивнет, значит, второй шаг выполнен. Далее начнется конструктивный диалог уже без негативных эмоций.
Шаг 3. Признаем справедливость выраженных эмоций, посочувствуем.
Есть фраза: «Клиент всегда прав». Ее можно переформулировать: «Клиент прав не всегда, но у него есть право выразить свои эмоции». Когда вы отвечаете на претензию недовольного клиента в салоне красоты, это право нужно признавать. Помимо этого, клиент ждет сочувствия.
Рассмотрим ситуацию. Вы – начальник состава, к вам подходит расстроенный пассажир и говорит: «Проводник заставляет меня отправить мою собаку в специальный отсек». Вы можете ответить так: «Да, таковы правила. Ваша собака не может ехать вместе со всеми пассажирами, иначе их права будут нарушены». Безусловно, вы правы, но недовольный клиент гораздо легче воспримет отказ, если по-другому сформулировать ответ: «Мне очень жаль, что ваша собака не сможет ехать с вами. Меня дома тоже ждет пес, мне понятны ваши чувства, собаки сильно тоскуют по хозяевам. ». Таким образом, нужно сначала выслушать недовольного клиента, повторить суть его претензий, признать справедливость его эмоций и посочувствовать.
Если претензия недовольного клиента в салоне красоты обоснована, следует извиниться, чтобы снять негативные эмоции. Клиенты хотят услышать извинения от вас. Но если обвинения надуманы и вы ни в чем не виноваты, будете ли извиняться? Скорее всего, делать этого не стоит, следует выразить сожаление о случившейся неприятности: «Мне очень жаль, что. ». Такая фраза покажет недовольному клиенту, что вам не все равно и вы в нем заинтересованы.
Когда посетитель успокоился и убедился, что его услышали и поняли, принял извинения, он может спросить вас: «Что мне от ваших извинений?». И он прав: клиент ждет решения проблемы.
Шаг 5. Предлагаем варианты решения проблемы и компенсации ущерба. Согласуем их с клиентом.
Недовольный клиент в салоне красоты думает так: ваша компания доставила ему неудобства, создала проблему, соответственно, решать ее тоже должны вы, а клиент имеет право влиять на ваше решение. Недостаточно просто уведомить его о принятых мерах, нужно предоставить недовольному клиенту варианты решения и дать ему возможность самому выбрать предпочтительный.
Шаг 6. Выполняем намеченное или лично контролируем выполнение.
Если вы смогли успокоить недовольного клиента, сгладить негативные эмоции и нашли оптимальное решение проблемы, важно довести дело до конца. Если обещания останутся только словами, претензия повторится, а отвечать на нее будет сложнее. Сообщая план действий клиенту, обязательно выполните его. Если вы сами не сможете выполнить обещанное, делегируйте это своим подчиненным и проконтролируйте, чтобы план действий был реализован как можно быстрее. В любом случае вы ответственны за выполнение или невыполнение плана.
Если что-то пошло не так, предупредите клиента, не дожидаясь повторения негатива. Держите его в курсе действий, направленных на решение проблемы. Когда клиент скажет вам, что он доволен достигнутым результатом, тогда можно выдохнуть и считать, что проблема решена. Если вы все сделали верно, клиент станет вашим постоянным посетителем.
Рассмотрим ситуацию. Клиентке не понравилось, как стилист ее постриг, хотя мастер выполнил работу профессионально, учитывая структуру волос. Просто женщина психологически не была готова изменить свой образ, поэтому неверно оценила новую стрижку. Специалист, вместо того чтобы развивать конфликт, предложила недовольному клиенту в салоне красоты компромисс: посоветоваться с близкими, друзьями, не спешить с выводами, дать себе время привыкнуть к новому отражению в зеркале. Если за день клиентка не изменит свое мнение, мастер за счет компании переделает свою работу.
В итоге на следующее утро женщина пришла с цветами и искренне благодарила специалиста. Она рассказала, что все знакомые были в восторге от нового имиджа, поэтому женщина уже не сомневалась в удачном облике. После этого случая она стала постоянным клиентом салона красоты: часто пользовалась различными услугами, а также покупала профессиональную косметику.
Претензии клиентов лучше предотвращать, чем устранять. Старайтесь не допускать конфликтов, а если они все же произошли, незамедлительно урегулируйте их. Это приведет к уменьшению их количества. Часто развитие конфликта сравнивают с третьим законом Ньютона: действие равно противодействию. В жизни такая аналогия не совсем справедлива. Конфликт можно разрешить или усугубить. Законы жизни мы создаем сами и управляем ими тоже сами, в отличие от законов физики.
Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.
Читайте материал по теме: Имидж салона красоты
Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.
Компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности, а именно:
Записаться на бесплатную консультацию вы можете по телефону +7 (499) 229-04-54 или с помощью формы обратной связи на нашем официальном сайте.