если в стоматологии сделали плохо работу то что делать
Памятка потребителю в случае некачественно оказанных стоматологических услуг
Многие из нас обращались в частные стоматологии, или же в государственные медицинские организации за оказанием платных услуг, таких как профессиональная чистка или лечение зубов, протезирование и др.
Однако не всегда потребители остаются довольны качеством оказанных услуг. Недостатки могут проявляться как сразу после оказания услуги, так и через некоторое время. Поэтому рассмотрим более подробно, что же делать в ситуации, если услуга оказана некачественно.
В спорной ситуации всегда важно наличие документов, регулирующих отношение между потребителем и исполнителем услуг. Самым важным документом, является договор, который в обязательном порядке должен содержать вид услуги, условия и сроки оказания услуг, стоимость. Договор всегда заключается в письменном виде в двух экземплярах, один экземпляр выдается потребителю. Кроме этого, потребителю должен быть выдан кассовый чек.
Внимание! Оплачивайте услуги только по реквизитам в медицинской организации наличным либо безналичным расчетом.
Услуга должна быть оказана качественно, в соответствии с условиями договора.
При обнаружении недостатков стоматологических услуг, потребитель вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков либо безвозмездного повторного оказания услуги, при этом необходимо установить срок; соразмерного уменьшения стоимости оказанных услуг; возмещения понесенных расходов по устранению недостатков услуг своими силами или третьими лицами.
В случае если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены либо являются неустранимыми потребитель вправе потребовать возврата стоимости услуг, а также полного возмещения убытков.
В случае если недостатки выявились на каком-либо этапе оказания услуг, то потребитель также вправе предъявить требования относительно качества услуги.
После того как услуга оказана в полном объеме потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки стоматологической услуги обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить установленные требования, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата услуги. Доказать наличие недостатков можно путем проведения экспертизы, в том числе в судебном порядке.
В случае, если Вам оказана некачественная стоматологическая услуга, Вам необходимо обратиться в стоматологию в претензионном порядке. Претензию можно вручить лично, составив её в двух экземплярах и попросив представителя клиники расписаться, либо направить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении, с описью вложений. Ваши требования должны быть удовлетворены в десятидневный срок. Если Ваши требования не удовлетворены, обратитесь в суд с исковым заявлением, с дополнительными требованиями, в том числе о компенсации морального вреда.
Информация подготовлена Консультационным центром
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Красноярском крае»
Некачественное протезирование зубов – куда обращаться
В каких случаях удастся вернуть деньги за некачественное протезирование зубов, как этого добиться и в какие органы стоит обращаться – полная инструкция в одной статье
Вам провели некачественное протезирование или лечение зубов, и вы не знаете, что теперь делать и куда бежать? Прежде всего, необходимо успокоиться и задать себе вопрос: готовы ли вы до конца отстаивать свои права? Однако нужно понимать, что для этого у пациента тоже должны иметься существенные основания, а также документальные доказательства того, что услуга действительно была оказана. О том, как предусмотреть все нюансы и подводные камни в данном вопросе, какие документы собирать и куда идти с жалобами, расскажем в сегодняшнем материале.
Как обезопасить себя от ошибок врачей
Некачественные зубные протезы – это, как правило, свидетельство непрофессионализма врачей, которые их создавали и устанавливали. Также это может говорить о том, что при их изготовлении применялись материалы низкого качества. Однако зачастую проблемы можно избежать, если пациент изначально обратится в клинику с хорошей репутацией, где работают опытные врачи, где есть своя зуботехническая лаборатория, оборудованная по последнему слову техники. А также дается гарантия работу, соблюдаются нормы этики и законодательства.
При обращении в стоматологию не стесняйтесь и не ленитесь запрашивать сертификаты качества и лицензии. Удостоверьтесь, что все врачи имеют профильное образование и квалификацию: к примеру, протезирование должен проводить ортопед, при этом хорошо, если он еще будет и гнатологом, тогда протезы будут не только красивыми, но и действительно функциональными.
Обязательно заключите с клиникой договор, в котором будут прописаны конкретные услуги, сроки их исполнения, ответственность сторон и гарантийные обязательства. Если на руках у вас не будет подписанного оригинала договора, то доказать потом что-то в случае наличия проблем будет очень сложно, а иногда и нереально.
На заметку! Пациенты подают в суд жалобы не только на некачественные зубные протезы и протезирование, но и на другие услуги, оказанные стоматологическими клиниками. Среди самых распространенных: некачественное лечение зубов, отторжение установленных имплантов или плохо проведенное исправление прикуса брекетами/элайнерами.
Помните, что гарантия и срок службы протеза – это две совершенно разные вещи. Гарантия дается на сам протез (то есть условно говоря, на материал), а также на работу врачей, то есть на саму услугу. А вот срок службы обусловлен качествами и характеристиками материалов, из которых сделаны протезы. Если это пластмасса, то срок службы не превышает 3 лет, если диоксид циркония, то он может быть больше 15 лет. Фактическая длительность эксплуатации, как правило, превышает срок гарантии.
Вы вправе требовать возместить ущерб, перелечить зуб, переделать конструкцию или вернуть за нее деньги только тогда, когда в указанные гарантийные сроки выяснилось, что по вине стоматологов вам было проведено некачественное протезирование зубов. Если никаких гарантий не прописано, то законом предусмотрено, что претензии на такие услуги могут предъявляться не позднее 2 лет с момента их оказания.
Объективные симптомы, которые могут указывать на то, что протезы сделаны некачественно
Помните, что первые 2-3 месяца после установки протезов не всегда являются определяющими для того, чтобы понять, что они действительно изготовлены и установлены с нарушениями. Дело в том, что чем больше отсутствует у пациента зубов, тем сложнее и дольше может быть естественный период адаптации к конструкциям, особенно, если они съемные. Поначалу они могут натирать слизистую и искажать дикцию, не исключена вероятность того, что придется сделать несколько коррекций, прежде, чем они станут комфортными.
На плохое качество изделий могут указывать следующие симптомы:
Важно! Чувство легкого недомогания и дискомфорта, недовольство качеством протезов – недостаточные основания для того, чтобы считать стоматологию, где оказали услуги, плохой. Субъективные ощущения пациента в данном случае за основу не берутся, а неудовлетворительное качество услуг еще нужно доказать и подтвердить документально. Помните, что суд вправе отказать вам в исполнении иска, если выяснится, что услуга соответствует всем действующим российским стандартам качества.
Последствия для здоровья, если протезы сделаны неправильно
Как правило, проблемы возникают тогда, когда врачи не учитывают индивидуальных особенностей пациента и создают протезы, которые нарушают прикус и окклюзию смыкания челюстей и тем самым подрывают полноценную работу ВЧНС, челюстно-лицевого аппарата. В таком случае очень скоро после восстановления зубов пациент рискует столкнуться с дискомфортом, натиранием и травмированием слизистой, с ухудшением жевательной функции, с нарушением дыхания и дикции, с головными и мышечными болями. Да и сама конструкция из-за этого может быстро прийти в негодность, выпасть, сломаться, треснуть, расколоться, потерять свои функциональные и эстетические качества.
Если установленная вам искусственная коронка выходит за нормы прикуса, то на нее и на все опорные элементы (зубы, десны, костную ткань) приходится повышенная нагрузка. Это опасно перегрузкой тканей пародонта, воспалительными процессами, разрушением пародонтальных связок и расшатыванием зубов.
Иногда стоматологи допускают ошибки не только с протезами. Довольно распространена ситуация, что недостаточно опытные врачи плохо проводят подготовку зуба к протезированию. Например, не до конца прочищают корневые каналы, заносят внутрь инфекцию. В таком случае под протезом может развиться серьезный воспалительный процесс. Если проблему игнорировать, то воспаление осложнится остеомиелитом, абсцессом, флегмоной.
Читайте статью по теме: где лучше сделать имплантацию и протезирование на имплантах. В ней вы найдете полезные советы по выбору хорошей, а главное, добросовестной клиники.
Права пациентов
Если услуга действительно оказана плохо и с нарушениями, то потребитель имеет право вернуть деньги за некачественное протезирование зубов, потраченные им на лечение ранее – частично или в полном объеме. Либо вы можете потребовать устранения имеющихся недостатков или возмещения расходов, понесенных вами в результате обращения к третьим лицам (например, в другую стоматологию) для решения проблемы, возникшей по вине врачей. Можно также требовать возмещения убытков и морального вреда, если в результате был нанесен существенный вред вашему здоровью и трудоспособности.
Естественно, требования должны предъявляться согласно ситуации и тяжести вреда (это лучше всего докажет независимая экспертиза, о которой мы поговорим далее). Они не должны быть завышены, иначе ни клиника, ни суд их не удовлетворят.
На заметку! В суд можно обратиться, если выяснится, что в ходе лечения вам занесли в полость рта инфекцию, удалили здоровые зубы, нанесли травму, подобрали некачественные лекарства или несоответствующую дозировку, повлекшие за собой последствия. А также из-за того, что вам неправильно поставили диагноз и провели несоответствующее лечение.
«Мне поставили в одной клинике два моста. Сначала все было хорошо, смотрелась улыбка красиво, но через три месяца после этого под мостами начали невыносимо болеть опорные зубы. Пришлось идти в клинику и выяснять, почему так произошло. После обследования мне предложили все снять, т.к. внутри началось воспаление, два зуба из трех пришлось удалить. До этого мосты ставил другой врач, который сейчас ушел из этой клиники, мне сказали, что, мол, виноват именно он, т.к. плохо провел подготовку к протезированию, но за услуги выставляют счет и отказываются лечить бесплатно. Хотя это ведь их косяк. Подали иск в суд, благо, мне разъяснили, что ответственность несет все-таки клиника, а не врач, договор есть. Хочу взыскать стоимость мостов, моральный ущерб и затребовать средства на восстановление 2 зубов, которые пришлось удалить из-за некачественного лечения. »
Макарова А.Н., фрагмент отзыва с сайта 32top.ru
Вопрос можно попробовать решить мирным путем…
Если выполнено некачественное протезирование зубов, то нужно знать, куда обращаться. Прежде всего нужно отправиться с имеющимися жалобами в клинику, где проводили лечение. Как правило, добросовестные клиники при объективных жалобах предпринимают все действия, чтобы исправить ситуацию в кратчайшие сроки.
Если вы думаете, что резкое ухудшение самочувствия или здоровья связано именно с некачественно оказанными стоматологическими услугами, а в клинике вам говорят, что все сделано корректно, не признают вины или открещиваются от исполнения обязательств, то нужно действовать дальше.
Составление досудебной претензии: нюансы и особенности
Если в клинике, куда вы обратились лично, отказались исправлять брак или допущенные в ходе лечения ошибки, то идти в суд еще рано, необходимо сначала составить и отправить в стоматологию досудебную претензию.
Рассказываем, как написать и отправить претензию стоматологу на некачественное протезирование зубов:
Важно! К претензии нужно приложить ксерокопии документов, подтверждающих факт получения услуг в конкретной стоматологии, если таковые имеются: различные чеки, платежные документы, план лечения, акт выполненных работ, договор. Также, если вы требуете возвращения денег, то нужно приложить реквизиты своего расчетного счета.
Некачественное протезирование зубов попадает под юрисдикцию законов «О защите прав потребителя» и «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», согласно которым официальный ответ на досудебную претензию должен быть дан в течение 10 дней с момента ее получения. Если клиника никак не отреагировала в течение этого времени, то можно готовить документы в суд.
Независимая экспертиза
Если после личного обращения в стоматологию вам было отказано в помощи, то придется искать независимых экспертов, которые смогут подтвердить обоснованность ваших жалоб и установить, что услуги действительно были оказаны плохо. Это может быть другая стоматология (имеющая право оказывать экспертные услуги) или городская комиссия департамента Здравоохранения, где вам на основании осмотра и исследования могут засвидетельствовать факт нарушений и выдать соответствующее заключение в виде акта с подписью и печатью. Полученный документ необходимо будет вместе с другими бумагами предоставить в суд.
На заметку! В ходе проведения медицинской экспертизы специалисты ставят своей целью установить взаимосвязь между оказанными услугами и осложнениями, которые возникли у пациента после этого. Также эксперты оценивают, насколько правильно было назначено лечение пациенту исходя из его клинической ситуации и как проводилось лечение.
Возможен и другой вариант: можно попробовать подать иск в суд, и уже представителями закона будет назначена медицинская экспертиза.
Подготовка документов в суд
Если досудебная претензия в стоматологическую клинику осталась без ответа или вы не удовлетворены решением стоматологов относительно вашего случая, то необходимо составить исковое заявление. Лучше всего будет, если в этом вам поможет адвокат. Но можно составить иск и самостоятельно в письменном или печатном виде. Бланки можно найти на правовых порталах. В заявлении необходимо указать реквизиты истца и ответчика, описать суть проблемы и свои требования: можно потребовать не только возмещение суммы, потраченной на лечение, но и компенсацию морального вреда.
Интересно! Согласно 1 независимым исследованиям, большинство исков, подающихся в суд (если дело до этого дошло), касаются финансовых выплат. Пациенты хотят получить деньги на новое и зачастую более дорогостоящее протезирование в другом учреждении, потому что больше не доверяют тому, в котором проходили лечение изначально. Или за моральный вред. Единичны случаи, когда пациенты требуют применения административных взысканий к врачам и клинике.
К иску необходимо приложить акт независимой экспертизы, копии медицинских и платежных документов, договора с клиникой, досудебную претензию и ответ на нее (если он имеется), чеки и доказательства отправки жалобы в стоматологию.
С документами можно обратиться в суд по вашему месту жительства, либо туда, где зарегистрирован ответчик. Если сумма иска менее 50 тысяч рублей, то необходимо идти в районный суд, если более – в мировой.
1 Дергунов Д.Н., Малый А.Ю., Ромодановский П.О. Характерные особенности судебных дел в области стоматологии. Проблемы экспертизы в медицине, 2007.
Первичная консультация по телефону или при заказе обратного звонка «БЕСПЛАТНАЯ»
Лечение зубов – это одна из самых распространенных процедур, которая оказывается, как в частных, так и в стоматологических государственных клиниках. Столкнутся с некачественным лечением может любой человек. Иногда проблемы возникают не сразу, а через некоторое время после лечения. Это могут быть сколы пломб, выпадение пломбировочного материала, преждевременное разрушение коронок, появление абсцессов и воспаление в области стоматологического вмешательства, нарушение правил установки имплантов, виниров, коронок.
Важно!
Если вы обращайтесь в частную клинику, то всегда берите чеки и заключайте договор на оказание стоматологических медицинских услуг. Если же врач работает без заключения договора и деньги вы отдаете по факту, то в такой клинике не стоит лечить зубы, если вы не хотите негативных последствий для здоровья.
Всегда изучайте прайс клиники, смотрите все правоустанавливающие документы.
Деятельность медицинского учреждения должна быть подтверждена специальной лицензией на оказание врачебных услуг. При этом администрация клиники не имеет права скрывать все эти документы от пациента. При заключении договора клиника дает гарантию, например, на те же пломбы, поэтому вы можете обратиться для реставрации или замены пломбы либо коронки, если они, допустим откололись или повредились иным образом. Никогда не ругайтесь.
Нормальная клиника следит за своей репутацией и вам обязательно проведут дополнительное гарантийное лечение зубов.
Обычно пациенты жалуются на чрезмерно дорогое лечение, проблемы с установленными импланты и виниры, халатность врачей, неточно поставленный диагноз, ошибочно выбранный метод лечения, грубость врачей, навязанные дополнительные услуги. В некоторых клиниках стоматологи лечат совершенно здоровые зубы и берут за это немалые деньги.
В соответствии с нормами Федерального законодательства есть две формы воздействия на медиков.
Это досудебное регулирование спора и судебная форма. Если вы проходите допретензиозный порядок регулирования спорной ситуации, то это будет зачтено на суде в вашу пользу. Вы можете обратиться к руководству стоматологической клиники с заявлением, в котором вы указываете факт того, что вам было оказано некачественное лечение. К заявлению прикладывается пакет документов, которые подтверждают оказанное лечение. Это могут быт справки, чеки, договор на лечение, документы о проведенной диагностике, назначенное лечение. Отстаивать права может не только сам пациент, но и его представитель по нотариальной доверенности, Минздрав, прокурор, представитель страховщика по полису ДМС или ОМС, общественная компания, Роспотребнадзор.
Как было обозначено выше сначала можно обратиться к руководству медицинской организации, в которой была оказана некачественная медицинская помощь. Можно сделать это лично или же отправить письмо почтой с уведомлением. Оптимально, если вы подготовите экспертизу, которая будет доказывать то, что вам оказали некачественное лечение.
Взыскать стоимость проведения медицинской экспертизы можно в порядке судебного производства, так как все судебные понесенные расходы в случае выигрыша дела оплачивает ответчик в соответствии с нормами процессуального законодательства Российской Федерации.
Представители медицинской организации обязаны принять вашу жалобу и затем через максимум тридцать дней дать вам письменный ответ.
Уже с этим письменным ответом вы можете обратиться в Роспотребнадзор или в органы прокуратуры, которые будут обязаны проверить работу стоматологической клиники. Если в действиях врача есть признаки умышленного или неосторожного преступного деяния, то тогда вы можете сразу же обратиться в правоохранительные органы, написав заявление в полицию. В этом случае разбирательство вашего случая будет проводиться в рамках не гражданского, а уголовного законодательства Российской Федерации.
Жалоба составляется в простой письменной форме.
В ней надо указать должность, ФИО врача, ФИО пациента, дату посещения клиники и вид оказанных медицинских услуг. Вы должны четно понимать, что при рассмотрении подобных дел в гражданском и уголовном производстве нет разницы между врачами частных и государственных клиник. Поэтому вы можете писать жалобы в такие организации, как Министерство здравоохранения Российской Федерации.
Подать жалобу вы можете в территориальном управлении государственного органа или же обратившись на сайт rosminzdrav.ru.
Поговорим о жалобах в органы прокуратуры.
Жаловаться в органы прокуратуры не всегда можно, так как в этом государственном органе не будут разбираться в том случае, если существует факт нарушения гражданских прав. Вот если было совершено уголовное преступление, то тогда прокуратура примется за рассмотрение вашей жалобы и при наличии нарушений норм уголовного законодательства направит материалы в правоохранительные органы. Помните о том, что стандартный срок рассмотрения жалобы составляет тридцать календарных дней.
Об итогах проведенной проверки вы будете уведомлены предварительным образом.
Обращение в судебные органы.
Вы можете подать исковое заявление в суд. Если цена иска меньше пятидесяти тысяч рублей, то тогда иск подается в мировой суд. При цене иска выше пятидесяти тысяч рублей исковое заявление подается в районный суд общей юрисдикции. Исковое заявление можно составить по-разному. Точная форма зависит от того, что именно желает получить в итоге истец. Можно апеллировать к нормам ГК РФ, ЗоЗПП, ГПК РФ, другим. Однако, любой иск должен содержать полную информацию по делу. Это наименование суда, данные об истце и ответчике, суть проведенного лечения и исковые требования, которые вы хотите удовлетворить.
К исковому заявлению прикладываются такие документы, как копия паспорта пациента, договор на оказание медицинских услуг, чеки на оплаченные медицинские услуги, проведенная медицинская экспертиза, документы, подтверждающее то, что вам было оказано некачественное лечение либо диагностика. В среднем судебное заседание в порядке гражданского судебного производства длится порядка двух месяцев. В ходе гражданского процесса можно взыскать с клиники как материальный, так и моральный ущерб, который был причинен пациенту в результате некачественно проведенных медицинских манипуляций.
Стоматолог поставил коронки, и стало хуже
Год назад я делала протезирование зубов. Мне поставили временные коронки на верхнюю челюсть. Месяц назад у меня стала болеть челюсть, а вместе с ней и ухо. Мне назначили обезболивающие препараты, а медицинское обследование показало, что при протезировании изменился прикус и челюсть болит из-за этого.
Врач, который делал протезирование, отказался исправлять проблему, сославшись на отсутствие в клинике специализированного оборудования. Главный врач заявил, что срок гарантии на протезирование временных коронок истек. При этом в договоре с клиникой нет упоминаний гарантийного срока.
Мне пришлось обратиться в другую клинику. Там мне предлагают установить новые коронки с исправлением прикуса. Однако у меня нет денег на это.
На что я могу рассчитывать в данной ситуации?
Ваши лучшие помощники в этой ситуации — Роспотребнадзор и суд. Через суд можно получить денежную компенсацию. Роспотребнадзор может поддержать вас в суде — дать заключение по делу или даже подать иск в защиту ваших прав самостоятельно.
Еще можно пожаловаться на клинику в региональное управление Росздравнадзора: ведомство может проверить клинику и оштрафовать ее, если выявит нарушения — например, если клиника применяет незарегистрированные медикаменты или хранит лекарства с истекшим сроком годности.
До суда
Для начала попробуйте уладить конфликт с клиникой в досудебном порядке. Поговорите с главным врачом, если не поможет — направьте официальную претензию ценным письмом с описью. Обозначьте свои претензии, предъявите доказательства и сообщите, что обратитесь в суд, если клиника откажется выплатить вам компенсацию добровольно.
Напомните главврачу, что если компенсацию с клиники взыщут по суду, то дополнительно придется заплатить штраф — 50% от суммы компенсации, которую назначит суд.
Иногда такого предупреждения достаточно, чтобы получить компенсацию: клинике дороже судиться и выплачивать штрафы. Но не всегда. Если добровольно с клиникой договориться не получится, составьте иск и обратитесь в суд.
Составьте иск
У вас есть как минимум три серьезных аргумента для искового заявления.
Суд может обязать клинику оплатить вам новое протезирование для исправления прикуса заранее, так как эта операция потребовалась для исправления первой, некачественной установки коронок.
Как составить исковое заявление, мы подробно писали в статье «Российский суд: пишем иск».
Иск можно предъявить в суд по своему месту жительства или в суд по месту нахождения клиники. Можно выбрать, что вам удобнее. Вы потребитель, поэтому пошлину за подачу иска вам платить не надо.
Что нужно доказать в суде
Чтобы выиграть суд, вам необходимо доказать несколько ключевых фактов:
Если вам удастся все это доказать, скорее всего, суд примет решение в вашу пользу и обяжет клинику выплатить вам компенсацию.
Что решили суды по аналогичным искам
Судя по аналогичным судебным процессам, пострадавшему пациенту вполне реально взыскать с клиники компенсацию: и полную стоимость исправления ошибок, и штраф 50% от этой суммы, и неустойку, и оплату услуг юриста.
Вот три судебных решения по подобным делам.
После протезирования у мужчины сильно болела челюсть и изменился прикус. В клинике говорили, что это нормально. С клиники взыскали 177 905 рублей (стоимость некачественных услуг, моральный вред, штраф и расходы на юриста) — апелляционное определение Мосгорсуда от 24.01.2018 по делу № 33-3138/2018.
Другая московская клиника выплатила 455 936 рублей за некачественное протезирование нижней челюсти. В эту сумму вошел возврат полной стоимости оказанных услуг, неустойка, компенсация морального вреда, штраф, судебные расходы и оплата судебных экспертиз — апелляционное определение Мосгорсуда от 28.11.2017 по делу № 33-48582/2017.
В Воронеже областной суд присудил пациенту стоматологической клиники 278 790 рублей компенсации за некачественно установленный имплант — апелляционное определение Воронежского областного суда от 23.01.2018 по делу № 33-288/2018.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.