как объяснить клиенту что его товар задерживается
Письмо о задержке поставки товара
Образец письма о задержке поставки товара, доступный для скачивания ниже, иллюстрирует всю важность подобной документации для партнерских отношений компаний. Посредством этого письма один контрагент в приемлемой форме сообщает другому о невозможности поставить товар в оговоренные сроки. Подобного рода бумаги значительно упрощают взаимодействие, предоставляя сторонам возможность вести конструктивный диалог.
Письмо о задержке поставки товара составляется в свободной форме, унифицированных бланков и типовых образцов этого документа не существует. Однако при составлении деловых писем следует соблюдать ряд правил, гарантирующих впоследствии юридическую грамотность предоставления документации.
Оформление письма
Если у организации есть специальные бланки с указанием реквизитов, то всю исходящую документацию лучше составлять на них. Если же таковых нет, то не помешает указать их в заглавии письма. Контрагент имеет право знать, какая из поставок задерживается и от какой организации.
Возможно, при своевременном уведомлении организация-заказчик сумеет организовать работу так, чтобы минимизировать последствия задержки поставки какого-либо товара.
Письмо имеет достаточно простой вид:
Возможные причины задержки
В первой части документа подразумевается обращение к конкретному лицу. Чаще всего это руководитель компании-партнера. Бывает, что письма рассылаются многим мелким клиентам ввиду того, что задерживается крупная поставка, которая должна была удовлетворить спрос многих клиентов. В этом случае бумагу следует разослать на большое количество адресов.
Что же касается конкретной причины задержки, то она должна быть достаточно веской. Все будет зависеть от ситуации. Можно ограничиться общими фразами. Например:
Если же адресат недоволен (что естественно), то можно указать конкретных виновных в ситуации работников. Также в свое оправдание можно рассмотреть меры, которые прилагаются для того, чтобы ускорить поставку товара. Естественно, каждое подобное письмо должно сопровождаться искренними извинениями.
Где регистрируется
Письмо регистрируется в журнале исходящей корреспонденции. Если в организации есть такая практика, то ему присваивается собственный номер. Так легче будет восстановить ход переписки.
Кроме того, отметка в журнале (с подписями ответственных за доставку лиц) будет прямым доказательством существования такого документа при возможных судебных разбирательствах.
Возможная реакция
Ни одна из организаций, естественно, не будет рада задержке поставки товара. Различные компании реагируют по-разному. Например:
Если был составлен между сторонами договор о поставках, который предусматривал форс-мажор (и он фактически случился), то поставщик, задержавший товар по уважительным и не зависящим от него причинам, вполне может выиграть суд. При этом он не понесет юридическую ответственность в виде штрафов и пр.
Как бы ни развивались события, уведомить о задержке поставленного товара – необходимо. Так поставщик показывает свою цивилизованность, способность к конструктивному диалогу. Кроме того, ему могут помочь изложить свою позицию дополнения в письмо о задержке поставки товара.
Обоснования
Письмо будет воспринято лучше, если поставщик в нем указывает:
Есть много способов «подсластить пилюлю». Самый действенный метод – выразить откровенно, какие факторы способствовали задержке и какие меры производятся для того, чтобы ускорить поставку товара и не допустить такой ситуации в будущем. Например, можно указать, что:
Срок хранения
Документацию, которая касается поставок, предписано хранить пять лет. Это касается как первичных документов, так и деловой переписки. Однако к письмам о задержке поставок налоговая относится не так строго, так как они могут вообще отсутствовать. Хотя предоставить их необходимо по первому требованию проверяющих, массивом.
Как правильно рассказать покупателю о проблемах с заказом и не потерять его доверие
Каждый интернет-магазин сталкивается с трудностями и форс-мажорными ситуациями. Поставщик не привез товар, подвела курьерская служба, а в результате клиент получил заказ на несколько дней позже или вовсе остался без покупки. Как бороться с негативными отзывами и общаться с покупателем в такой ситуации? Рассказываем!
Клиент должен знать о проблеме
Если произошло непредвиденное, вы должны как можно скорее оповестить покупателя о возникшей ситуации, чтобы у него был выбор. Бывает, что товар нужен строго в назначенный день, поэтому, в случае возникших проблем и задержек, лучше дать клиенту возможность приобрести его в другом месте, чем подвести и навсегда потерять доверие.
Не стоит скрывать и надеяться, что покупатель ничего не заметит. Некоторые люди специально откладывают все свои дела, чтобы дождаться курьера в обозначенное время. Если вы подведете клиента без предупреждения, он обязательно позвонит вам первым и будет очень недоволен, а весь накопившийся негатив вывалит на менеджера, который от растерянности не найдет нужных слов.
То же касается и переписки. Сотрудник должен знать, как общаться с клиентами в онлайн-чате и отвечать быстро. Если на сайте написано, что менеджеры дают ответ в течение 30 секунд, значит, нужно соблюдать временной интервал. При большой загрузке всегда можно предупредить покупателя и попросить немного подождать, после чего ответить.
Что можно сделать?
Расскажите о причинах
Создание хорошей репутации для интернет-магазина должно стоять на первом месте. Работайте на опережение и звоните клиенту первыми. Пока ситуация в ваших руках, у вас есть время на подготовку и подбор нужных слов. Расскажите о реальных причинах задержки, проявите сочувствие и уважение. Скажите, что выяснили причину и контролируете ситуацию. Если подвел поставщик или курьер, скажите покупателю об этом. Если виновником задержки стала ваша компания – честно признайтесь в этом и не сваливайте ответственность на кого-то еще.
Принесите извинения
Так как извиняться перед клиентами интернет-магазина, особенно в случае сложной ситуации, необходимо вышестоящим сотрудникам, то лучше, если это сделает руководитель или старший менеджер. Так покупатель будет точно знать, что его случай действительно беспокоит продавца. Диалог стоит начинать с хороших новостей, а после переходить к плохим, таким образом снижая уровень негативной реакции, которая возникнет у клиента.
Несмотря на то, что вся работа осуществляется онлайн, создание интернет-магазина сопряжено с постоянным общением с клиентами, поэтому лучше подготовить для сотрудников готовые тексты по работе с жалобами. В беседе стоит избегать официальных речей и говорить с клиентом на его языке. Самое главное – честность.
Расскажите о принятых мерах
Если задержка заказа произошла по вине курьера, расскажите клиенту, что уже обратились с жалобой в службу доставки. Если виной стала невнимательность сотрудника вашей компании, объясните, что провели с менеджером беседу и в скором времени отправите его на переобучение.
Не нужно сообщать о том, что проблема устранена, если для этого вы пока еще не предприняли никаких мер, так как бороться с негативными отзывами в будущем будет гораздо сложнее. Помните, клиент может проверить их достоверность и вы должны быть уверены, что подобного больше не произойдет.
Что можно предложить клиенту:
Сохраните доверие
Как правильно извиняться перед клиентами интернет-магазина? Можно предложить покупателю скидку на следующий заказ или вернуть деньги за сорванную доставку, а также вложить в заказ дополнительный товар в качестве подарка.
Напишите письмо
Так как написать письмо-извинение клиенту тоже нужно грамотно, мы рекомендуем придерживаться следующей формулы:
Правильная реакция на негатив
Как было сказано выше, создание интернет-магазина предполагает собой возникновение форс-мажорных ситуаций. К тому, что все может пойти не по плану, необходимо подготовиться, а заодно научиться грамотно реагировать на негативные отзывы.
Допустим, между вами и клиентом произошло непонимание, о котором он обязательно захочет поделиться в социальных сетях. Его реакция понятна и предсказуема, а как должны вести себя вы?
Работа в В2В-сегменте
Один корпоративный клиент стоит сотни обычных, поэтому конфликт с ним может серьезно сказаться на репутации компании. К тому же отношения между вами закреплены договором и четкими сроками, нарушив которые может пострадать финансовая сторона сделки.
Как работать с негативными отзывами в В2В-сегменте:
Полезные советы
Создание интернет-магазина заключается не только в его внешней оболочке. Важно, чтобы ваши сотрудники могли достойно разрешить любой конфликт и не испортить репутацию компании. Для того чтобы любой конфликтный разговор прошел на достойном уровне, придерживайтесь простых правил:
Как объяснить клиенту что его товар задерживается
Потеря посылки, долгая доставка, распечатанный товар — покупатель может столкнуться с этим на любой торговой площадке и написать плохой отзыв магазину. Что в организации доставки волнует самих продавцов и как решать эти проблемы? Поговорили об этом с продающими на AliExpress предпринимателями и представителем логистической компании.
Не затягивайте с решением проблемы, чтобы избежать раздражения клиента
магазин электроники, цифровой и бытовой техники
Я работаю в торговле уже восемь лет, и за это время проблем с логистикой повидал достаточно. Большинство из них связаны с ошибками перевозчиков: несоблюдение указанных сроков доставки, потеря посылки, отсутствие компетентных работников, которые могли бы дать вразумительный ответ. Хотя сейчас таких проблем все меньше.
Мы сотрудничаем с «Почтой России» уже шесть лет, потому что у нее пунктов выдачи больше, чем у остальных, и низкие цены. Помимо почты пять лет пользуемся услугами СДЭК. Нас устраивает надежность, уровень цен и клиентоориентированность компании.
Но проблемы с доставкой все равно остаются. Например, недавно клиентка написала нам в личные сообщения, что посылка долго не приходит. Начали разбираться, проверили по трек-номеру, оказалось, что уже две недели лежит в сортировочном центре. Обратились к менеджеру перевозчика, он посоветовал написать заявление на розыск. Посылку так и не нашли, но логисты вернули клиентке деньги. Кстати, покупательница пошла нам навстречу, поняла, что это была не наша вина и никаких претензий или негативного отзыва не оставила. К сожалению, не все клиенты такие.
Если покупатель пишет только негативные сообщения и реагирует на наши попытки разобраться в ситуации неадекватно, мы стараемся минимизировать контакт, потому что в этом случае проблему разговорами не решить — нужно подумать, как сгладить негативное впечатление от заказа. Если доставка задержалась более чем на три дня, то даем клиенту скидку на следующую покупку.
Советую разбираться с проблемами доставки как можно более оперативно: так вероятность прийти к удачному исходу выше.
Будьте на связи с поддержкой логистического партнера и предупреждайте покупателей о возможной задержке
магазин чая, кофе и сладостей
У нас пока не было ни одного идеального доставщика. Все когда-то долго доставляли заказ или теряли его. Например, одному клиенту с Чукотки заказ шел больше месяца. Раньше я не знал, но оказалось, что до некоторых чукотских городов посылки доставляют вертолетом раз в неделю, поэтому приходится так долго ждать. Что я мог сделать в этой ситуации? Только написать логистическому партнеру и узнать, не потерялась ли посылка и как скоро она придет. Я даже не могу вернуть клиенту деньги, потому что, пока он не получит заказ, не могу их вывести. К сожалению, логистика редко на 100 % зависит от продавца, даже если у вас личный курьер: он может заболеть и не доставить заказ.
Если вы столкнулись с проблемой, напишите в службу поддержки своего логистического партнера. Так вы будете понимать, почему посылка задерживается, и в следующий раз сможете учесть возможные трудности и предупредить покупателя о заминке с заказом.
Если проблема с доставкой возникла не по вашей вине, объясните это покупателю, но все равно помогите
магазин светотехники для грузовых автомобилей, прицепов и спецтехники
У меня всего одна проблема с логистикой, но она иногда повторяется. Площадка рассчитывает примерный срок доставки, но я нахожусь в Новосибирске, и отправить посылку по обычному почтовому тарифу в европейскую часть России за это время не могу. Премиальный тариф только увеличит стоимость покупки в разы. Если заказ долго идет до покупателя, то просто пишу в личные сообщения, объясняю ситуацию, прошу понять и простить. Негативных отзывов в этом случае пока не было. Думаю, что когда вы общаетесь с покупателем по-человечески, то ему сложнее оставить плохой отзыв.
Решение проблем
генеральный директор PalX — сервисного партнера AliExpress Россия
Будут ли у продавца проблемы с логистикой, зависит от доступной ему инфраструктуры, наличия собственного склада и опыта организации доставки.
Основные проблемы с доставкой в России — стоимость и сроки. Если сроки срываются, продавец получает негативные отзывы и проигранные споры, которые влекут прямые финансовые и репутационные риски для магазина, например понижение рейтинга.
Полностью избежать проблем с доставкой сложно, но можно сделать все, чтобы их было меньше. Новым продавцам на AliExpress советую определить схему доставки: дропшипинг или фулфилмент, затем подобрать оператора и наладить контроль процесса для обработки возможных споров. Например, заранее продумать, что вы будете отвечать клиенту, который уже долго ждет заказ.
Перед отправкой товара старайтесь фиксировать всё на видео или фото. Снимите отгрузку каждого заказа: так у вас будут доказательства, что вы отправили товар, и не возникнет повода для претензий к вам по доставке.
Старайтесь разговаривать со своими покупателями. Если товар потерялся или просто очень долго шел до клиента, предложите ему в качестве компенсации и как возможность сгладить негатив купон на следующие заказы.
Чек-лист:
Познакомьтесь со всеми ответственными лицами в логистических компаниях, с которыми сотрудничаете. При возникновении проблемы связывайтесь с ними и решайте проблему совместно.
Используйте сервисы и помощь маркетплейса. В этом году запущены хорошие программы для удешевления доставки.
Снимайте отгрузку каждого заказа на видео, чтобы предъявить как аргумент в споре с покупателем или логистической компанией.
Живое взаимодействие с покупателями поможет сгладить негативное впечатление. Например, предложите купоны на следующие заказы в качестве компенсации. Можете сразу наладить контроль процесса для обработки возможных споров.
Перед тем как отправлять заказ, всегда проверяйте номер телефона и адрес клиента. Если сомневаетесь в указанных данных, напишите клиенту и уточните информацию. Покупатели заполняют эти разделы на английском языке, поэтому могут быть ошибки.
Как сообщить клиенту о проблемах с заказом, не потерять его и избежать нервотрепки
От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.
Сообщите покупателю о проблемах
Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.
Как общаться с клиентами в онлайн-чате
Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.
Расскажите, почему так произошло
Принесите извинения
Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.
Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.
Слева: оправдание. Справа: признание вины компании
“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию. К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения. Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.
Расскажите о принятых мерах
Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет. Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.
Пример удачного диалога с клиентом
Предложите человеку варианты
Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.
Загладьте вину
Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:
Напишите письмо-извинение
Структура: письмо-извинение клиенту
Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:
Правильно реагируйте на негатив
Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:
Отработка негативного отзыва
Особенности работы в В2В-сегменте
Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.
Вот несколько правил:
Несколько советов напоследок
Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:
Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!
Как решить проблемы с доставкой товаров из интернет-магазинов
С приходом пандемии мы всё чаще заказываем продукты и другие товары онлайн. Но что делать, если случился непредвиденный форс-мажор и курьер не привёз вовремя товар? Или вообще не приехал? Мы собрали самые популярные проблемы с доставкой и узнали, как с ними справиться.
Курьер не приехал вовремя
Вы договаривались на одно время, но курьер несколько раз переносил время встречи и в итоге не приехал — неважно, по своим причинам или вы не смогли принять его вне оговорённого тайминга.
В этом случае нужно сообщить о произошедшем в поддержку службы доставки или интернет-магазина. По крайней мере, есть шанс, что в следующий раз доставка будет произведена в оговорённые сроки. Вам могут подарить промокод со скидкой на следующую покупку.
Иногда курьерская служба может найти другой способ привезти вам заказ, говорит основатель и CEO сервиса быстрой курьерской доставки Take’N’Go Николай Хорт. Например, использовать план « Перехват » : если назначенный курьер не успевает приехать к заказчику из-за большого количества заказов, сервис может выслать к нему второго курьера, который забирает у него заказ и сразу же едет к получателю.
Если заказ не был доставлен вовремя и потерял актуальность, потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата средств за него.
Если вы не уверены в надёжности сервиса или курьерской доставки, то не оплачивайте заказ заранее. В большинстве интернет-магазинов можно оплатить товар, когда его привезёт курьер — наличными или с помощью терминала.
Курьер не застал вас дома и увёз товар обратно в магазин
Такое случается чаще всего, когда интернет-магазин обозначает достаточно широкий коридор доставки. Например, с 10.00 до 21.00. В это время вы можете срочно отлучиться по какому-то делу, а потом обнаружить, что именно в это время заезжал курьер.
У любого курьерского сервиса есть служба поддержки — так же, как и практически в любом интернет-магазине. Если у вас возникли проблемы с доставкой, свяжитесь с координаторами, расскажите им о проблеме, советует Николай Хорт. По его словам, у специалистов поддержки всегда есть сценарии выхода из таких ситуаций.
З аказ приехал, но повреждён
Предположим, вам привезли диван, а его обшивка оказалась порвана. Или хрупкая посуда приехала в повреждённой упаковке, и из-за этого на чашке образовался скол.
Прежде всего, не подписывайте никаких документов и актов приёмки, пока тщательно не осмотрите товар. Иногда курьеры торопятся и просят поскорее подписать акт о том, что вы не имеете претензий к товару. Так лучше не делать: будет сложнее доказать, что проблема возникла ещё до того, как вы получили заказ.
Если вы обнаружили дефект, то необходимо сразу связаться с интернет-магазином или службой поддержки и прислать им фотографию повреждения, если они попросят.
Я заказала диван в интернет-магазине. Мне позвонили и сказали, что доставят с 10 утра до 17 часов вечера. Привезли уже в пять минут шестого, грузчики явно замученные. В лифт диван не влез, им пришлось поднимать его по чёрному ходу. В результате они задели за перила, и обшивка на диване порвалась. Не сильно, небольшой кусочек, но всё же. Они меня убедили поскорее подписать акт приёма-передачи, а дальше уже связываться с магазином. Я только потом прочитала, что там написано «претензий не имею».
На следующий день я позвонила в магазин, и там мне сказали, что если я подписала акт, то уже ничего сделать нельзя. В итоге я не стала разбираться дальше. И только потом узнала, что нужно было всё-таки написать претензию, описать ситуацию. Может быть, это помогло бы.
Если вдруг интернет-магазин не спешит заменить повреждённый товар, то напишите на их электронный адрес претензию, советует адвокат Вадим Кудрявцев. В ней нужно сослаться на ваш договор: на то, что вы оплатили весь товар в полном объёме, а они не выполнили свои обязательства. Обязательно укажите срок, в который магазин должен ответить — как правило, это от двух недель до месяца. И требование: отдать деньги, обменять товар или произвести его ремонт.
Если вы отправляете что-либо с доставкой через курьерскую службу — например, посылку родственникам, — можно оформить страховку, говорит Николай Хорт. Такую услугу предлагают многие курьерские сервисы.
Услуга работает так: оцениваете посылку (например, в 3 тысячи ₽ — это объявленная стоимость груза), доплачиваете небольшую сумму (обычно это 1% от объявленной стоимости) и получаете страховку, которая гарантирует, что если груз будет повреждён или потерян, то курьерский сервис компенсирует его объявленную стоимость.
Магазин не выходит на связь после оплаты товара
Если заказ сделан и оплачен, но магазин не спешит уведомить о доставке, то, вероятно, вы столкнулись с мошенничеством.
Следует как можно скорее обратиться в полицию и написать заявление, в котором нужно объяснить все подробности. К заявлению стоит приложить чеки и скриншоты, подтверждающие факт покупки.
Также можно попробовать чарджбэк — это процедура, по которой платёжная система возвращает деньги покупателю, если продавец не выполнил условия сделки. Для этого нужно обратиться в банк, с карты которого вы оплачивали товар, объяснить ситуацию и предоставить доказательства: скриншоты, чеки.
И ещё один важный момент: чарджбэк работает, только если вы оплачиваете товар юрлицу или ИП. Если на сайте магазина предлагается сделать перевод на личную карту, то от такой покупки лучше отказаться.
Заказ не привезли, а система показывает статус « Получен »
Возможна и такая ситуация: заказ вам так и не привезли, а в приложении интернет-магазина или курьерской службы стоит статус, что вы всё получили.
Первым делом, конечно, нужно написать или позвонить в службу доставки или интернет-магазин. Возможно, потребуется написать претензию.
Если проблема с доставкой произошла у крупной фирмы, то можно написать пост в своих социальных сетях с жалобой на интернет-магазин или курьерскую службу. Например, неплохо работают посты в Фейсбук. Компанию нужно « тегнуть » в посте: поставить знак @, набрать название и выбрать официальную страницу. В этом случае представители компании увидят отметку и смогут помочь разобраться в возникшей ситуации — иногда это происходит быстрее, чем помощь службы поддержки.
Однажды сделал заказ в маркетплейсе на сумму где-то 2 тысячи ₽. Оплатил. Через несколько дней приходит оповещение, что я уже получил заказ. Думаю: ну прекрасно. Стал звонить в техподдержку. Но такое ощущение, что там боты сидят. Ничего не решается, и непонятно как доказать, что я ничего не получал.
В итоге написал в фейсбуке, отметил контору и попросил помощи. Уже через час мне прилетел комментарий от представителя маркетплейса. Мы перешли в личные сообщения, и всё было достаточно быстро улажено. Заказ курьер привёз на следующий день. Было приятно, что мою проблему решили, хотя сумма заказа была не очень большая.