как узнать обратную связь
Как получить обратную связь от клиента и не спугнуть его
Иногда пользователи знают о проблемах вашего бизнеса больше вас. Рассказываем, как получить от них полезную обратную связь.
В любом учебнике по маркетингу можно прочесть, что предприниматель должен постоянно получать и анализировать обратную связь от клиентов. Это действительно так: если не наладить контакт с целевой аудиторией, можно упустить много важных моментов, которые скажутся на продажах и конверсии. Возможно, посетители не доводят покупку до конца, потому что вы не добавили удобный для них способ оплаты, или уходят к конкурентам из-за того, что у вас слишком скромный ассортимент.
Составить анкету или прикрутить виджет для обратной связи не трудно, но это чисто техническое действие, и проблем бизнеса оно не решает. Чтобы получить от клиентов качественный фидбэк, вы должны подготовиться к сбору отзывов и хорошо понимать, для чего они нужны.
Прежде чем запустить кампанию по сбору обратной связи, обратите внимание на несколько моментов.
Выборка
Нет смысла делать выводы на основе 10–20 анкет или опрашивать случайных людей, поэтому для начала нужно определиться с количеством респондентов, их полом и возрастом или материальным положением. Рассчитать выборку можно самостоятельно при помощи калькуляторов, но для этого нужно обладать определенными знаниями (как минимум понимать, что такое генеральная совокупность). Тому, кто не разбирается в маркетинговых исследованиях или социологии, лучше обратиться за помощью в агентство, которое занимается подготовкой и проведением таких опросов.
Вопросы
Давать ответы на четкие и понятные вопросы всегда проще и удобней, чем рассуждать о чем-то абстрактном. Клиент не станет долго и пространно объяснять, почему выбрал именно этот магазин. Спрашивайте о конкретных вещах, чтобы у покупателя возникало ощущение, что он участвует в создании продукта. Пользователи охотно расскажут, каких способов оплаты не хватает на сайте, или поделятся мнением о том, нужно ли расширить зону доставки, ведь от этого зависит их комфорт.
Оформление
Попытки получить отзыв или комментарий не должны мешать основной работе. Из-за назойливого или неудачно размещенного виджета клиент будет отвлекаться от просмотра товаров или вообще бросит оформлять заказ. Поэтому перед размещением на сайте форму стоит протестировать.
Кнопка для создания отзыва расположена в углу, она не мешает читать чужие комментарии или делать заказ.
В интернет-маркетинге есть много способов сбора обратной связи от клиентов, ниже мы рассмотрим основные.
Соцсети
Это один из самых быстрых и ненавязчивых способов узнать мнение клиентов. Человек может бросать трубку во время звонка, отправлять в спам письма, отделываться односложными ответами и злиться, что компания тратит его время. Чтобы проголосовать в социальной сети, достаточно один раз кликнуть мышкой, это быстро и просто, поэтому такой формат мало кого раздражает.
Иногда небольшой опрос с вариантами ответов перерастает в дискуссию, из которой можно узнать много нового о клиентах и их потребностях. Чтобы интерес к голосованиям не угасал, показывайте подписчикам результаты, делитесь новостями компании и решениями, которые вы приняли благодаря опросам.
Еще можно завести в своем сообществе раздел с вопросами и ответами — так вы сможете узнать, что интересует и волнует клиентов.
Коммуникации в блогах и пабликах полезны, но воспринимать их как серьезное маркетинговое исследование нельзя. К примеру, подписчики во «ВКонтакте» — это только часть целевой аудитории, а некоторые из них даже не пользуются вашей услугой. Поэтому, анализируя результаты опроса в группе, помните, что у пользователей на других площадках может быть совсем иной взгляд, без которого картина будет неполной.
Форма обратной связи на сайте
В основном клиенты пользуются этим способом, чтобы задать несрочный вопрос или оставить гневное сообщение. Желающих заполнить форму ради того, чтобы похвалить компанию, не так уж много, поэтому, скорее всего, вы получите явный перекос в сторону негатива. Это не значит, что обратная связь в таком виде не нужна: некоторые не любят выяснять отношения по телефону или публично жаловаться в социальных сетях, но готовы рассказать о проблеме в письме. Не сомневайтесь, таких людей довольно много, а значит, их мнение тоже важно учитывать.
Рассылка
Еще один способ наладить обратную связь — email-рассылка. Если однажды клиент согласился получать от вас письма с новостями и акциями, значит, он настроен лояльно и может пройти опрос или оставить отзыв. Чтобы мотивировать пользователя, пообещайте ему что-нибудь ценное: скидку, сертификат или возможность получить подарок.
Не злоупотребляйте расположением покупателя: даже ради приятного бонуса он не станет отвечать на 20 вопросов и писать что-то в многочисленных открытых полях. Чтобы человек действительно заполнил анкету, ограничьтесь 3–5 короткими пунктами, а поля без ответов сделайте необязательными.
Звонки
Этот способ фидбэка становится все более спорным. С одной стороны, людям нравится, когда бренды интересуются их мнением и обращаются к ним напрямую. Но при этом многие в принципе не хотят говорить по телефону. Пользователи мессенджеров стараются полностью свести общение к переписке, поэтому воспринимают внезапные звонки как нарушение личного пространства. Разговор с живым человеком заставляет клиента напрячься: ему неловко бросить трубку, приходится на ходу придумывать причины для отказа и ждать паузы, чтобы закончить беседу.
Часть пользователей можно заинтересовать звонками от робота: одним будет любопытно протестировать технологию (особенно если машина понимает человеческую речь, а не просто просит нажать нужную кнопку), а другие будут чувствовать себя более комфортно из-за того, что разговор можно прервать в любой момент. К тому же робот всегда соблюдает алгоритм, в отличие от живого человека, он не может забыть ответ на вопрос или нагрубить, а значит, у клиента будет меньше поводов раздражаться.
Заключение
Собирать советы и критику в адрес своего продукта полезно, однако агрессивные и непродуманные попытки установить обратную связь могут отпугнуть потенциальных покупателей. Не забывайте, что фидбэк важен не только для вас, но и для самого клиента. По сути, это взаимовыгодный процесс: вы получаете новые идеи для бизнеса, а пользователь — возможность выговориться и почувствовать, что к его мнению прислушиваются.
Чтобы у потенциальных клиентов не сложилось негативное мнение о вашей компании, на все комментарии, предложения и жалобы, которые вы получаете, нужно реагировать. Научиться управлять репутацией, правильно отвечать на отрицательные отзывы и создавать положительный имидж бренда можно на специальном трехмесячном курсе от Skillbox и SidorinLab.
Пишет про дизайн и маркетинг в Skillbox. С 2011 по 2017 год писала про бизнес в деловые СМИ, соучредитель агентства копирайтинга «Абзац».
Как получить обратную связь после собеседования
Почему рекрутеры не поясняют причины отказа
Страх неадекватной реакции на критику — типичная причина, по которой рекрутеры не конкретизируют причины отказа. Если кандидат уверен, что его недооценили, то никакая конструктивная обратная связь его не устроит. В ответ рекрутер рискует получить поток гневных писем или нелестных публикаций в соцсетях, а компания — отрицательную оценку на сайте отзывов о работодателях.
Бывает, что истинную причину отказа называть нежелательно — это повлечет проблемы для рекрутера и компании. Например, все знают, что отказывать по возрастному признаку запрещено законом, но не секрет, что руководители все равно часто ставят возрастной предел, когда просят найти специалиста. В таком случае истинная причина отказа в вежливой форме звучала бы примерно так: «У нас молодой коллектив, боюсь, вам будет некомфортно». Но мало кто из рекрутеров решится ее честно озвучить.
Иногда причина отказа — несовпадение по ценностям с компанией, хотя формально по профессиональным навыкам кандидат подходит. Или субъективная оценка кандидата руководителем, который ищет человека себе в команду.
Бывает и так, что отказ — в ваших же интересах, потому что рекрутер, зная сложный характер непосредственного руководителя, ищет человека определенного психологического типа, а вы с таким руководителем не сработались бы. Но в подобных случаях рекрутер тоже не предпочтет умолчать об истинных мотивах.
Нехватка времени тоже ограничивает рекрутера. Восстановить в памяти важные детали собеседования после десятка других, проанализировать ошибки кандидата и комментарии руководства, написать вдумчивый ответ — всё это не так быстро и просто, как может показаться со стороны. В потоке задач у рекрутера может просто не быть возможности дать вам качественную обратную связь.
Как получить обратную связь
Если причины отказа не из тех, о которых вам ни за что не скажут, то деловой подход и вежливость помогут выяснить всё необходимое. Только помните, что рекрутер не обязан давать вам подробный ответ, а тем более — советы по работе над ошибками. Но в ваших интересах построить общение так, чтобы получить максимум полезной информации.
Вежливость — залог конструктивного диалога
Действуйте корректно и без нажима: согласитесь, когда кто-то обращается к вам с вежливой просьбой, желание откликнуться гораздо выше, чем когда от вас чего-то требуют в резкой форме.
Не надо видеть в рекрутере врага из-за того, что вас, по вашему мнению, несправедливо отвергли. Его работа — выбирать тех, кто максимально подходит под те требования, которые ему дали в задаче на подбор сотрудника, лучше всего впишется в уже существующую команду и останется в ней надолго. Он при этом должен учесть массу нюансов, о которых вы, скорее всего, даже не догадываетесь, потому что далеко не про всё пишут в вакансии (ценности компании, особенности коллектива и так далее). Кроме того, далеко не всегда мнение рекрутера решающее, если собеседование проходило с участием непосредственного руководителя того подразделения, в которое искали специалиста.
Не стоит верить мифам, что рекрутеры относятся к кандидатам свысока и ни за что не «удостоят» ответом. Пожалуй, никому другому не приходится столько общаться с людьми, сколько рекрутерам, и всегда есть вероятность, что работа сведет их с тем же кандидатом еще раз — поэтому рекрутеру вряд ли захочется настраивать вас против себя, отказывая в ответе просто «из вредности».
Высокий уровень заинтересованности — само по себе тоже преимущество. Пусть в этот раз вас обошел более сильный кандидат, но вас запомнят и вернутся к вашей кандидатуре, когда откроется похожая вакансия.
Объясните, что вам очень важно услышать причину и что обратная связь поможет вам избежать ошибок в будущем. Обратитесь к рекрутеру как к эксперту — объясните, что хотели бы узнать объективную оценку специалиста, который каждый день собеседует десятки кандидатов.
Но будьте готовы к тому, что рекрутер не всегда сможет дать развернутый и честный ответ — по причинам, описанным выше.
Звонить или писать?
Стоит ли звонить, если в цифровую эпоху многие стали воспринимать звонки как бесцеремонность и предпочитают общение в переписке? Преимущество звонка по сравнению с письменным форматом общения в том, что по телефону труднее уйти от объяснений, отделавшись туманными формулировками. К тому же некоторые причины профессионал сознательно не станет писать в письме, но может счесть возможным проговорить устно. Однако неожиданный звонок и правда может создать лишнее напряжение в и без того непростой ситуации.
Пишете вы или сразу звоните — в любом случае сначала напомните, на какую вакансию претендовали.
Если вы обратились в корректной форме и в целом произвели приятное впечатление, просто кое в чем оказались слабее другого кандидата, то шансы получить ответ с честной оценкой ваших слабых и сильных сторон довольно велики.
В любом случае, раз в этот раз с работой не сложилось, нужно двигаться дальше. Где-то ждут именно вас!
Как получить обратную связь от клиента прямо сейчас
Никто не укажет вам на проблемы в вашем бизнесе так четко, как ваш клиент. Именно поэтому важно знать, как получить обратную связь от клиента прямо сейчас (не отходя от кассы), либо в самые короткие сроки.
Но как узнать, что клиент остался доволен? А если недоволен, то чем именно, и как это можно исправить?
Рекомендуем: Click.ru – маркетплейс рекламных платформ:
Не нужно фантазировать или ломать себе голову, нравится клиенту ваш новый продукт или нет. Не нужно решать за клиента. Просто спросите у него, нравится ему ваш сервис, или нет.
Настройте систему получения обратной связи. Этим на самом деле мало кто заморачивается, и очень зря.
Потому что именно клиент:
— укажет на сильные стороны;
— поможет выявить недобросовестных сотрудников (например, менеджера по продажам, который хамит).
Вы сможете постоянно расти и улучшаться, просто прислушиваясь к клиентам. Ваши конкуренты, которые этого не делают, останутся далеко позади.
Виды обратной связи
Давайте разберемся, в каком виде ваши клиенты могут давать обратную связь. Каждый из этих видов требует разных усилий от клиента.
Покупатель или заказчик фотографируют товар или результат вашей работы. Именно фото наглядно показывает, что хорошо или плохо, и является прямым доказательством его слов.
Сделать фото не так и сложно – у каждого есть смартфон с хорошей камерой. Но на проверку оказывается, что редко какой клиент хочет вообще давать обратную связь, а с фото – тем более. Потому вам нужно придумать какой-то прием, чтобы подтолкнуть клиента сделать фото: например, какой-то бонус взамен.
Тут та же ситуация, что и с фото. Снять видео – это нужно ВЗЯТЬ И СНЯТЬ; обычно решаются на это те, кто либо очень доволен, либо очень недоволен вашим товаром.
Есть хитрость – предложите клиенту что-то взамен. Тогда у него будет больше стимула дать обратную связь именно в таком виде.
Как, например, делают вот эти ребята:
Клиент заинтересован оставить видео, потому что получит за это подарок. Более того, он заинтересован заказывать еще, ведь можно получить скидку.
Правда, не на всех это сработает – многие люди стеснительны, боятся говорить на камеру. А есть и смелые – вот они с удовольствием снимут видео.
Дать обратную связь в виде текста проще всего. Но и тут не нужно требовать от клиента писать много (и ожидать, что будут писать много). И возможностей получить текстовую обратную связь больше всего. Как пример из «древности»: книга жалоб и предложений, которую можно увидеть в любом кафе или ресторане.
Есть и другие виды обратной связи: телефонный разговор, личная встреча, аудиозаписи – но они используются не так часто, и не во всех сферах их можно применить.
Способы получения обратной связи от клиента
Каким же образом получить обратную связь от клиента? Люди неохотно идут на связь, даже если все понравилась. Куда активнее говорят, если чем-то недовольны. И то, скорее пойдут рассказывать о вас на отзовиках и в соцсетях, чем обратятся в компанию с претензией.
Вам нужно выстроить работу с клиентами таким образом, чтобы они знали, что могут обратиться к вам в любом случае – и если довольны, и если возникли проблемы. Покажите, что вы готовы общаться с клиентами, что вам важно мнение каждого из них.
И просите клиентов об обратной связи. Обязательно, в течение 24 часов после покупки, а еще лучше – сразу после ее оформления.
Получить обратную связь можно несколькими способами:
Опросы в социальных сетях и специальные темы для обратной связи
Легче всего контактировать с людьми в «естественной среде их обитания». У вас есть группа в социальной сети? Отлично.
Фейсбук сам предлагает поставить оценку вашей компании и написать отзыв.
ВКонтакте вы можете создать обсуждение, в котором каждый клиент может написать свои ощущения от работы с вами.
Благодарные клиенты (в равной степени и разозленные) могут даже просто написать на стене:
Собирайте оценки по электронной почте или в приложении
Предложите клиентам оценить ваш сервис. Пришлите по электронной почте или сообщение в приложении просьбу оценить ваш сервис. Сделать это можно и через мессенджеры.
Не делайте большую шкалу оценок. От одного до пяти – более чем достаточно, где 1 – плохо, 5 – очень хорошо.
Вот пример. Хостингер предлагает оценить свой сервис по 10-ти бальной шкале:
Позвоните своим клиентам
Почему бы и нет? Клиентам банков звонит робот, который предлагает «нажать 1, если все понравилось, нажмите 2, если вас не устроило обслуживание». А вы возьмите и позвоните человеку, уточните, нет ли у него замечаний к вам, к товару, к доставке. Может, у него есть какие-то предложения.
Только звонить нужно по скрипту. У вас должны быть готовы ответы в случае, если клиент недоволен или возникли проблемы. Ваше смущение или заминка могут только усугубить ситуацию.
Предложите заполнить анкету
Анкетирование – самый простой способ получить обратную связь. Анкету можно выслать по электронной почте, или предложить заполнить бумажную при обращении в офис компании.
Не утомляйте клиента, не задавайте много вопросов. Достаточно 3-5, причем проверьте, чтобы ответ на каждый можно было дать в течение одной минуты.
Книга жалоб и предложений
Старый проверенный способ получить от клиента обратную связь. Только если вы хотите действительно ее получать, книга должна находиться на видном месте, а не сиротливо прятаться где-то в далеком углу офиса, магазина или кафе.
Конечно, это вариант для оффлайн-бизнеса. В сети же такой книгой может выступать…
Форма обратной связи на сайте
…которую тоже не нужно прятать. Пусть каждый, кто хочет что-то сказать, легко сможет это сделать.
Обычно она находится на странице контактов. Но вы можете сделать на сайте и отдельный раздел с отзывами, и на этой странице расположить форму обратной связи.
Это формат для B2B сферы, причем личную встречу лучше всего назначать с теми клиентами и партнерами, с которыми вы уже давно работаете.
Помните, что время и место личной встречи должно быть комфортным для вашего клиента.
Вы можете смело использовать несколько вариантов получение обратной связи. Главное – определите, что для вас важно на данный момент: оценить работу менеджера, скорость доставки, упаковку товара, или лучше узнать желания клиента? Тогда вы сможете легко решить, какой способ связи с клиентом выбрать. Например, если вопросы с работой менеджера — подойдет шкала оценивания удовлетворенности, а если хотите получить предложения и узнать клиента – анкетирование.
Заключение
Вы и только вы можете решить, каким образом получать обратную связь от ваших клиентов.
Помните, что клиенту должно быть удобно связываться с вами, и оставление отзыва не должно отнимать у него много времени.
Лучше всего – предоставьте несколько вариантов выбора для самого клиента.
Все отзывы, рекомендации, предложения и жалобы, которые вы получаете, важно вовремя обрабатывать и анализировать.
На жалобы нужно реагировать молниеносно и предлагать решение. Сделать все для того, чтобы клиент в результате остался доволен.
Рекомендации и предложения нужно проверять на жизнеспособность, и благодарить клиента, если его предложение реально ценное и стоящее – возможно, даже каким-то бонусом.
И всегда благодарите клиента за любую обратную связь, в каком бы виде, и каким образом он бы вам ее не оставил. В конце концов, это просто хороший тон.
Как давать и получать обратную связь, если ты воробушек-социофобушек
Геннадий — middle-разработчик в большой IT-компании. Он интересуется джавой, кодит с 11 до 20, ездит на работу на самокате, ходит в бар с коллегами по пятницам и скучает на эджайл-митингах. Геннадий участвует в код-ревью и легко даёт советы младшим товарищам, когда дело касается прямых рабочих обязанностей. Проблема в том, что прямыми рабочими обязанностями работа не ограничивается, и тогда начинается адок.
«Как сказать начальнику, что можно бы получше начальничать?», «Как объяснить коллеге, что переживаю из-за проекта», — подобные вопросы возникают у Геннадия регулярно, и он не знает, что с ними делать. Как сказать о недостатках и при этом не обидеть? Как похвалить так, чтобы у сотрудника загорелись глаза? И главное — как это сделать, если вы всю жизнь пытаетесь минимизировать взаимодействие с незнакомыми людьми?
Такие вопросы возникают у многих разработчиков (и не только), но часто непонятно, как начать и правильно построить разговор. Давайте разберемся, как подступиться к обратной связи так, чтобы не страдать из-за этого остаток дня и не винить себя за странные фразы.
Обратная связь
Обратная связь, или фидбэк — это наше субъективное мнение о действиях человека.
Обычно мы даем фидбэк для того, чтобы изменить или закрепить поведение другого, например, когда делимся впечатлениями по поводу выступления коллеги на конференции или говорим о работе сотрудника в течение квартала на ревью. Не важно, говорим мы о том, что получилось классно, или о том, что можно улучшить — в общем случае мы надеемся, что человек с радостью примет наш фидбэк и скорректирует свои действия. «Это все для его блага! Я просто хочу помочь», считаем мы.
Но в реальной жизни дела обстоят иначе. Часто, услышав замечания, люди оказываются не готовы их принять и что-то изменить. Специалист по нейробиологии из Колумбийского университета Кевин Ошнер выяснил, что в среднем люди пускают в ход не более 30% полученных замечаний. А куда деваются остальные 70%? Их игнорируют, потому что, например, негатив не вписывается в собственное представление человека о себе или же сам критик не вызывает особого уважения.
Как дать фидбэк, чтобы человек его услышал, принял и взял в работу? Разберем на примере Геннадия:)
Не лезьте
Вечер пятницы, Геннадий встречает уикэнд в баре с товарищами по работе. В разгар вечеринки Геннадий говорит одному из них: «Кстати, сейчас копаюсь в твоем модуле, заметил, что ты пишешь код не в том стиле, который принят у нас в отделе. Исправь плиз». Товарищ отмахивается от Гены и переводит разговор на другую тему. Геннадий расстраивается — он же хотел помочь другу, но, кажется, тот его не услышал.
Правило номер один. Давайте обратную связь, когда вас об этом просят. Или перед тем, как говорить, спросите: «Могу я поделиться с тобой своим мнением?» И только после согласия человека говорите. Ничего так не вызывает раздражение, как фидбэк, когда ты к нему не готов/спешишь/занят другим важным делом.
Оценивайте дела, а не личность
Ретро. Команда, в которой работает Геннадий, старалась, но немного не успела. Геннадий как человек, переживающий за успех проекта (и возможное отсутствие премии), дает волю эмоциям: «Это все менеджер виноват — сам не организованный и команду организовать не смог. Вот, например, наш тестировщик Петя ленивый, все время пил чай, вот и не сделал ничего по проекту». После этой встречи ни Петя, ни сам менеджер с Геннадием не разговаривают. «Чего они обижаются? — думает Гена. — Правду же сказал».
Правило номер два. Говорите о делах, а не личности человека. В фидбэке часто обижает именно то, что вас задевают как человека (вспомните что-то типа «ответственные сотрудники так не поступают» или «такие сотрудники, как ты, ни на что не годятся»). Это касается и позитивной ОС. На русском мы привыкли хвалить словом «молодец». Но лучше как в английском: «well done» или «great job» — всё о действиях, а не личности.
То, что человек опоздал на встречу или, наоборот, пришел в переговорку заранее, чтобы подготовить технику, не дает нам никаких оснований говорить о его персональных характеристиках. Гораздо эффективнее и честнее говорить о действиях, которые мы пронаблюдали, и результатах, к которым эти действия привели. Короче, используйте факты, говорите о действиях и их результатах, исключайте собственные интерпретации, касающиеся личности человека.
Больше фактов
Геннадий вспомнил предыдущее ретро и привел его в пример: «Помнишь, как две недели назад, на предыдущем обсуждении итогов спринта, мы ждали тебя? Ты опоздал на 30 минут, когда вся команда была уже в сборе, и мы не успели закончить встречу вовремя». С фактами сложно спорить, поэтому, скорее всего, человек примет ваши слова к сведению без обид и сомнений.
Правило номер три. Будьте конкретными. Представьте, что происходящее снимала видеокамера. Что она зафиксировала? Говорите о том, что вы пронаблюдали и дайте человеку увидеть это: задайте контекст, расскажите, где и как происходила ситуация, что конкретно сделал или не сделал сотрудник и как это повлияло на результат.
Хвалите, а не только критикуйте
Как опытного разработчика Геннадия сделали наставником для нового сотрудника. Гена смотрит на код джуна и комментирует: «Твой алгоритм перебора массива никуда не годится, нужно подучиться, почитай Кормена». Новичок грустит.
Правило номер четыре. Сбалансируйте позитивный и негативный фидбэк. Часто бывает так: человек работает, справляется — и ладно, это его обязанности, что в этом такого? А вот если допускает ошибку, то мы говорим об этом сразу же. Так и получается, что мы много ругаем, но мало хвалим.
Я искренне верю, что раз человек работает у вас, он что-то умеет делать классно — скажите ему об этом, осознание собственных сильных сторон очень мотивирует. А после обратитесь к «зонам роста» — тому, что можно улучшить.
Например, Геннадий может отметить четкое следование инструкциям, активность и большое количество вопросов — все то поведение, которое ему хочется поддержать в сотруднике, а только потом говорить о неаккуратном коде, который пишет новичок.
Варьируйте стиль подачи
Геннадий-джавист работает с Николаем-фронтендером над суперкрутым проектом. На одной из встреч Гена замечает, что Коле следует организовать архитектуру своей фронтенд части, используя паттерн MVC. У фронтендера свой взгляд на этот вопрос — он старший фронтенд-разработчик и прекрасно понимает, что с SPA-приложениями MVC работает плохо. Но после разговора фронтендер все равно делает по-своему.
Правило номер пять. Подбирайте стиль обратной связи в зависимости от сотрудника. «Как надо» и «как не надо» — любимая форма обратной связи многих людей, с которыми мне доводилось работать. Такой директивный подход очень хорошо работает с новичками в задаче — они действительно не знают, что, где и, главное, как делать. Но с опытными специалистами такая штука проходит редко — обычно они гораздо опытнее руководителей или коллег-смежников в своих задачах, и поэтому часто не принимают фидбэк. «Я знаю ситуацию лучше, чем он. Что он мне может посоветовать?»
Здесь эффективнее применить недирективный, или коучинговый, подход и найти решение не с помощью указаний, а с помощью вопросов, например: «Какие цели ты перед собой ставил?», «Что уже получилось сделать?», «С какими сложностями столкнулся?», «Что еще можно сделать, какие варианты ты видишь?» и других.
Такие вопросы стимулируют сотрудника думать, чувствовать свою экспертизу и пробуждают осознанность.
Завоюйте доверие
Как middle-разработчик большой компании Геннадий не только дает, но и получает фидбэк. Например, на прошлой неделе у него было ревью с руководителем — это их первая встреча за полгода. У Геннадия много беспокойств, но на вопрос руководителя: «Как дела?», — он отвечает: «Нормально». Зачем говорить об опасениях и проблемах, думает Геннадий, вдруг повышение отменится. Кто его знает, этого руководителя. К тому же, насколько глубоко можно погружаться в технические детали в общении с ним? Он же руководитель, а не разработчик.
Правило номер шесть. Зарабатывайте доверие коллег и сотрудников. На своем тренинге по подаче обратной связи я спрашиваю участников: «В каких случаях вы готовы принять фидбэк?» Один из наиболее частых ответов: «Когда я доверяю человеку, доверяю его экспертизе в этом вопросе».
Покажите свою заинтересованность в человеке, поделившись наблюдениями о его работе, покажите свою экспертизу, разбираясь в ситуации и предлагая варианты, после внедрения которых сотрудник увидит результат. Тогда, скорее всего, человек будет только рад дополнительной встрече с вами и вашему мнению по поводу его работы, ведь это продвигает его в задачах.
Давайте фидбэк регулярно
После того квартального ревью Геннадий понял, чего ему не хватает в общении с руководителем — регулярности. Он не решается сказать об этом своему менеджеру, но меняет свои коммуникации с новичками. Теперь он раз в неделю встречается с каждым из них — это позволяет ему быть в курсе дел, отмечать прогресс, оперативно находить и исправлять слабые места новичков. Сотрудники привыкают к новым правилам и даже сами инициируют эти разговоры, поскольку чувствуют, что общение с Геной помогает им развиваться.
Правило номер семь. Сделайте фидбэк регулярным. Это нужно, чтобы сотрудники или коллеги привыкли и оценили его, а не удивлялись вашим рекомендациям и вопросам в духе: «Что здесь можно было бы сделать по-другому?»:)
Геннадий видит, как развиваются его подопечные, и тоже хочет получать качественный фидбэк. Как попросить об этом коллег, особенно если они еще не читали эту статью?:) Вот несколько простых советов, которые помогут вам получить полноценную обратную связь.
Итак, список правил хорошей обратной связи выглядит так
Хорошо, а как принимать фидбэк?
Попросите подготовить фидбэк заранее. Так у человека будет возможность понаблюдать за вашей работой и отметить ваши сильные и слабые стороны.
Не спорьте с собеседником, избегайте обвинений. В обратной связи вы можете услышать много неожиданного:) как хорошего, так и плохого. Помните, что фидбэк всегда субъективная история, а мнения разных людей могут и должны отличаться. Не спорьте, а просто примите как подарок.
Задавайте уточняющие вопросы, просите привести конкретные примеры. Не останавливайтесь на «все хорошо» или «мне нравится с тобой работать».
Попросите позитивный фидбэк. Однажды мой знакомый, который работал в компании уже несколько лет, вышел расстроенным со встречи с руководителем. На мой вопрос: «Что случилось?» — он ответил: «Полчаса мне говорили о том, что я не сделал за эти полгода. И я подумал, неужели за 6 месяцев не было совсем ничего хорошего? Я точно помню, было, но руководитель почему-то этого не заметил». Люди склонны давать фидбэк по зонам роста и ошибкам, не бойтесь выводить их из этого привычного паттерна поведения, например, спросите: «А что у меня получается лучше, чем у остальных?».
И, главное, соберите фидбэк из нескольких источников. Если несколько человек говорят вам одно и то же, скорее всего, этому можно доверять.
Вместо выводов
Иногда нам бывает сложно взаимодействовать с людьми, но если делать это правильно и взвешенно, то все пройдет хорошо. В данном случае правильно — это значит с искренним желанием помочь, с вниманием к другому человеку, к его действиям и результатам, которые вы наблюдаете. Ну и, конечно, в балансе между похвалой и зонами роста. Доброе слово… ну, сами знаете:)
Наш Геннадий использует эти подсказки в своей работе каждый день и замечает, как быстро растет его авторитет среди коллег — его рекомендации работают, и новички это ценят. Общение с Геной помогает им расти гораздо быстрее, чем в одиночку. Новички Гены быстро вырастают в мидлов, а он сам стремительно становится старшим — для этого недостаточно круто кодить, важно уметь по-партнерски общаться с людьми и помогать им развиваться.
Притча про Стэнли Геннадия — это одна из историй про реальное развитие внутри департамента разработки Яндекс.Денег. У нас невозможно стать старшим и, тем более, руководителем без прокачанных софт-скилов: умения общаться с людьми, подать себя и доказать свою точку зрения, мотивировать других и, конечно, давать обратную связь. Поэтому мы активно развиваем наших сотрудников не только по хард-, но и софт-скилам — любой желающий может прийти на внутреннее обучение по публичным выступлениям, мотивации, подаче обратной связи и другим темам, которые могут пригодиться как в работе, так и за ее пределами. Особенно если вы хотите подняться по карьерной лестнице:)
Вопрос в зал — как вы развиваете свои навыки общения в коллективе? Как даёте обратную связь? Расскажите о своём опыте в комментариях — мы готовы поделиться опытом и помочь разобраться в сложных ситуациях.
Статью сделали:
Текст: Ольга Каляева, Илья Кашлаков
Иллюстратор: Ксения Ким
Редакторы: Евгений Шкляр, Денис Вонсаровский