В чем выгода турагентства
«Открыли Сочи, но все ждут Турцию». Как живет туристический бизнес
Спросили у турагентств из разных городов, как пережили пандемию коронавируса, выгодно ли работать только по России и какие планы дальше.
«Утром продали тур за 17 000 рублей на человека, а вечером этот же — за 29 000»
Мария Блиялкина, владелица туристического агентства «Гранат»
В феврале клиенты агентства начали отменять туры в Китай. Тогда мы думали, что этим всё и ограничится. Паника началась 15 марта: пошли разговоры, что коронавирус везде, а границы будут закрывать. Люди бросились отменять туры, теряя деньги, но кто-то летел, потому что уже потратил много денег и не хотел терять отпуск.
Поэтапно стали закрываться разные страны, а самолеты летели пустыми, чтобы забрать туристов, у которых заканчивались путевки.
Где-то в это время мы продавали туры по России, а с конца марта приостановили всю работу. Я знаю агентства, которые до последнего продавали туры в другие страны, мы решили так не рисковать, потому что не были уверены, улетят самолеты или нет.
Снова продавать туры мы начали 20 июня, когда стало известно, что открывается Краснодарский край: там сняли режим изоляции, отменили двухнедельный карантин для приезжающих и открыли гостиницы, но оставили масочный режим.
22 июня я улетела в Сочи, чтобы посмотреть обстановку и понять, куда и на каких условиях мы будем отправлять клиентов. До последнего было непонятно, нужны ли справки о том, что человек не болен коронавирусом и об его эпидемиологическом окружении, но оказалось, что не нужны.
Получается, мы не продавали туры весь апрель, май и почти весь июнь, за это время выручка упала на 90%, ее просто не было. Всё, чем мы занимались, — это сидели дома и перебронировали туры, которые не состоялись из-за пандемии. Всё перебронирование шло на четыре—пять месяцев вперед, но с предупреждением, что может сдвинуться и дальше. Когда начали закрывать границы, первые две недели мы возвращали деньги, но потом туроператоры приостановили возвраты и выдали гарантийные письма — по ним до конца 2021 года мы сможем отправить людей по отмененным турам.
Пока мы отправляем клиентов в Краснодарский край и Крым, затем, когда снимут карантин, будем продавать туры на Алтай, в Карелию, Калининград, Питер и Москву.
Российские направления, а других и нет, сейчас очень популярны. Когда открыли Краснодарский край, все туры на две недели вперед раскупили за два дня, причем цены заметно выросли в первый же час после новости о снятии карантина.
Когда открыли Краснодарский край, все туры на две недели вперед раскупили за два дня
После этого цены стали расти два—три раза в день — так происходит из-за повышенного спроса и отсутствия альтернативы. Например, утром продали тур за 17 000 рублей на человека, вечером звонит клиент и говорит, что с ними поедет еще один человек. Я смотрю, а место стоит уже 29 000 рублей.
Думаю, люди устали сидеть дома, а цены не пугают: кто путешествовал ранее, тот так и будет путешествовать. Мы же надеемся на сентябрь, когда, возможно, откроют границы. Но и российским направлениям рады: с них зарабатываем больше, чем с заграницы, продавать их легче, а времени тратим на это меньше. Такими темпами очень скоро выйдем на докризисный уровень.
«Мы продаем на 35% больше, чем в прошлом году»
Юлия Григорьева, исполнительный директор компании «Раша Дискавери» — агентства приключенческого туризма по России
Два месяца у нас почти не было оплат от клиентов, но был запас прочности, на который мы жили. Мы потеряли часть команды: пришлось временно уменьшить зарплаты, поэтому некоторые люди ушли. С другой стороны, нам хватило ресурсов, чтобы осуществить возвраты: всем клиентам, которые хотели вернуть средства за туры, мы отдали деньги, около трети согласились перенести забронированные программы на другие даты.
Сейчас мы снова продаем туры и уже три недели у нас просто бум по заявкам, на 35% больше, чем в прошлом году. Мы пытаемся справиться с потоком запросов и оплат, сейчас ищем новых членов команды.
Мы пытаемся справиться с потоком запросов и оплат, сейчас ищем новых членов команды
Если говорить об изменениях в запросах, сейчас стало больше индивидуальных туров, когда люди хотят специальную программу для своей семьи или компании. По направлениям интересы самые разные — это Алтай, Камчатка, Карелия, плато Путорана, близлежащие к Москве территории. В этом летнем сезоне мы создали новые туры в арктические регионы, например, в Ненецкий автономный округ. Проработали маршруты в Воронежскую, Орловскую область, есть новые предложения по Карелии. Где-то пришлось отказаться от проведения программ, не все регионы готовы открыться для туризма: например, в Адыгее и на Кавказе пришлось отменять заезды.
В этом году к нам приходят люди, которые привыкли отдыхать на заграничных курортах, а сейчас ищут для себя альтернативу и решают прийти к нам, чтобы попробовать приключенческий активный отдых.
Мы не можем говорить, что в настоящий момент мы в кризисе, сейчас всё стабилизируется. Тем не менее есть недополученная весной прибыль — где-то около 50 млн рублей в обороте. Думаю, до конца года мы это компенсируем и выйдем на уровень прошлого года. На нас работает эффект отложенного спроса: долгое время люди не знали, что будет дальше, а сейчас всех как прорвало.
Коронавирус немного изменил нашу работу по проведению туров: мы везде соблюдаем постановления властей, иногда они противоречивы, но мы стараемся следовать, как можем. Например, в гостевых домах на маршрутах — бесплатные маски и санитайзеры, в машинах — менее плотная посадка.
Думаем, регионы и дальше будут открываться. Мы ждем сохранение повышенного спроса и надеемся, что получим объемы прошлого года, возможно даже с приростом. При этом ни один тур у нас не подорожал: цены такие же, как и были до пандемии.
«Мы ждем Турцию — это самое хлебное направление»
Александр Халаимов, владелец турагентств в Белгороде и Курске
Три месяца мы работали с нулевой выручкой, но продолжали снимать офис и платить зарплаты из сбережений. Чтобы восстановиться, пытались взять льготный кредит, но нам отказали три банка — думаю, это потому что туризм сильно пострадал, банки не хотят кредитовать, боятся, что мы совсем разоримся.
Сейчас мы продаем туры по России, но люди не хотят покупать на дальние даты, все продажи идут на июль, а отели в Сочи и Крыму на это время уже переполнены. На наши заявки приходят отказы: мест нет. Больше всего туров покупают в Москве, потому что по многим путевкам вылеты из Москвы. А из нашего Белгорода одна авиакомпания на Крым, одна в Сочи — в общем, мало рейсов. Получается, регионам туров не остается.
Плюс у людей принято по турам летать в другие страны, а по России обычно самостоятельно бронируют отель и покупают билеты, мы тут не нужны.
Мы общаемся с туристами и видим, что люди боятся выезжать за границу, даже когда ее откроют. Мне кажется, СМИ нагнетают, что там везде опасно, а вот в России отдыхать безопасно. Мы же ждем, когда откроют Турцию — это самое хлебное направление, в том году туда слетали семь миллионов россиян.
Думаю, восстанавливаться после пандемии мы будем полтора—два года, но это если не станет хуже. Этот летний сезон уже упущен, с сентября начнется низкий сезон и только с весны будет оживление.
«Мы надеемся, что границы откроют в сентябре»
Ольга Турицына, владелица туристического агентства «Страновед»
Мы не работали три месяца и снова начали 12 июня. У нас было два офиса в Екатеринбурге: один пришлось закрыть, другой оставили, но договорились, что нам снизят плату на 50% на четыре месяца. Еще мы часть сотрудников отправили в отпуск без содержания, а часть оставили на полной ставке. Нас выручила государственная субсидия: как ИП я получила ее на себя и сотрудников, два раза по 12 130 рублей. В итоге мы ушли в минус 70 000 рублей, это без учета недополученной прибыли.
До пандемии коронавируса мы почти не продавали туры по России. Считаю, что лучше Турция, чем Сочи или Анапа: мне важно предложить людям комфорт за минимальные деньги, а в России я этого дать не могу.
Исключение — клиенты, которые по работе невыездные, им мы продавали туры по России. Сейчас же вся Россия невыездная, поэтому в этом году пришлось переквалифицироваться на российское направление.
В целом это неплохо: комиссия агентства за туры по России на 2—3% выше, чем в другие страны. А еще по России никто не просит большие скидки, а по Турции просят постоянно, потому что туры туда продают все, высокая конкуренция.
Комиссия агентства за туры по России на 2—3% выше, чем в другие страны
Когда продаешь туры по России, радует, что нет разницы курса валют: не нужно следить, что упало, что повысилось, как изменилась итоговая стоимость тура. А туры в другие страны очень привязаны к этому: если не внести сразу 100% оплаты, потом из-за скачка курса можно заметно переплатить. Например, в марте, когда евро с 70 рублей резко поднялся до 77 рублей, туры сразу же подорожали на 20 000—30 000 рублей. Это не вина агентств, но негатив получаем и отрабатываем мы.
Но и с российскими турами цены постоянно меняются. Когда мы начали работу 12 июня, туры продавались задешево: например, Сочи за 10 000 рублей с перелетом и проживанием. Как только объявили, что в Краснодарском крае отменили карантин и справки по прилете, цены резко начали расти.
У туроператоров работает динамическая система прайсов. Роботы на сайтах видят, сколько людей смотрят и покупают те или иные туры, и меняют стоимость в зависимости от спроса. В итоге цены выросли в два—три раза, но пока в пределах адекватного.
Туры в другие страны мы сейчас не продаем или продаем на осень, но с минимальным авансом в тысячу рублей. Как только откроют границы и начнут летать чартеры, спрос на зарубежные направления превысит Россию, и мы вернемся на докризисный уровень. Надеюсь, границы начнут открывать первого сентября, а вот полное восстановление, если ничего не изменится, произойдет не раньше, чем через год.
Счет для ИП и ООО в Модульбанке
Удобный сервис, недорогие тарифы, защита от блокировок по 115ФЗ
Что за зверь — турагентство
Как купить тур, чтобы не остаться без денег и отпуска
Рома с друзьями собирался на Новый год в Доминикану.
В ноябре он оплатил тур, но менеджер агентства забыл вовремя перевести деньги туроператору. Об этом Роман узнал уже в Домодедово, когда его не пустили на рейс. Друзья улетели в отпуск, а он остался в аэропорту.
Через месяц Роман вернул деньги, но праздники были испорчены. Как избежать подобных ситуаций и на что обращать внимание в работе с турфирмами — расскажем в статье.
Чем занимается туроператор
Есть два вида турфирм: операторы и агенты.
Туроператор — как бы производитель путешествия. Он приходит в страну и смотрит, какие там есть отели, экскурсии, транспорт, развлечения и всё прочее, что может быть интересно туристам. Он договаривается со всеми этими поставщиками, проверяет их лицензии и сертификаты, заносит им предоплату, договаривается о каких-то квотах и скидках — в итоге получается туристический продукт, он же тур.
По популярным туристическим направлениям туроператоры собирают готовые наборы для отдыха: заранее договариваются с гостиницами и авиакомпаниями. Обычно в готовый тур входит перелет, медицинская страховка и наземное обслуживание: номер в отеле, питание, трансфер, экскурсии с гидом и развлечения. Туристу не надо тратить время и самому планировать поездку — он покупает готовый тур, берет загранпаспорт и отправляется в путешествие.
В «Яндекс-путешествиях» сравнили, когда выгоднее купить тур, а когда путешествовать самостоятельно
Такие наборы для путешествий называют пакетными турами. Операторы продают их самостоятельно или через посредников — туристические агентства.
Чем занимается турагентство
Если оператор — это производитель, то агентство — магазин готовых путешествий. Агентство покупает у оператора готовые туры и продает их туристам.
Задача агентства — помочь туристу выбрать и купить подходящий тур. Обычно это происходит так:
Если бы агентство и оператор были людьми, то выглядело бы это так:
Перед тем как забронировать и оплатить тур, турист и агентство подписывают договор об оказании туристических услуг. Как он выглядит и на что в договоре обращать внимание — разберем в следующей статье.
Как агентства вводят туристов в заблуждение
Допустим, в агентство приходит клиент и просит менеджера подобрать тур. Менеджер нигде не был, но, чтобы продать тур, говорит, что прекрасно представляет номер, пляж, бассейн и развлечения в округе. Получается, что менеджер вводит туриста в заблуждение.
Это самое противное: когда едешь в отель с одними ожиданиями, а получаешь номер с неработающим кондиционером или плесенью на стенах. Поэтому мы звонили и узнавали, всё ли туриста устроило; изучали описания отелей и экскурсий у туроператора; читали отзывы про отели у других.
Адекватный менеджер всегда в курсе про стройку рядом с отелем или давний ремонт в номерах и не будет откровенно врать. Главное — не впарить тур на один раз, а получить довольного туриста, который вернется и закажет тур снова.
Как купить тур дешевле
Лучше бронировать тур по сезону: заранее выбрать место и обратиться в агентство. За четыре-шесть месяцев до отпуска билеты и проживание стоят дешевле и будет много свободных номеров. Если брать тур за месяц или пару недель до поездки, придется выбирать из того, что осталось. Например, на цветение сакуры в Японии хорошие отели бронируют за шесть-семь месяцев до тура.
Отдыхайте в начале или конце сезона, чтобы сэкономить на проживании. Отели дают операторам скидки, чтобы заполнить номера до и после основного наплыва туристов, поэтому отдых в начале или конце сезона обычно стоит дешевле. Узнать подходящее время для поездки в разные страны можно на интерактивной карте.
Следите за акциями «Раннее бронирование». На старте продаж операторы хотят быстрее собрать деньги, чтобы расплатиться за выкупленные номера и чартерные рейсы. Поэтому привлекают туристов акциями и скидками.
Чартер — арендованный заранее самолет. Оператор и агентства продают туры специально под этот рейс, чтобы заполнить борт и окупить аренду. Часто билеты на чартер дешевле, но вылет могут перенести на другое время
Чартер — арендованный заранее самолет. Оператор и агентства продают туры специально под этот рейс, чтобы заполнить борт и окупить аренду. Часто билеты на чартер дешевле, но вылет могут перенести на другое время.
Обычно купить туры по раннему бронированию на летние курорты можно с января до апреля. На зимние — с июля до октября.
Проверьте отказные или горящие туры, если готовы сорваться в отпуск через несколько дней. Когда турист не может отправиться в путешествие, он пытается вернуть часть денег и перепродает тур со скидкой. Также операторы снижают цены на чартерные билеты за два-три дня до вылета, чтобы полностью заполнить борт.
«Смысла в турфирмах уже нет»: как я шесть лет занимался турбизнесом и прогорел
Не помог собственный офис в центре города и большой опыт в путешествиях
Летом 2013 года я открыл турфирму в Таганроге.
У меня были идеальные стартовые условия — профильное образование, опыт работы, опыт путешествий и свой офис в центре города. Фирма продержалась шесть лет.
За это время я наработал постоянную базу клиентов, научился рекламе и продажам, пережил два кризиса, но в итоге все равно закрыл компанию. Расскажу, какие ошибки я совершил и чего не советую делать начинающим предпринимателям в этой сфере.
Почему я пришел в туристический бизнес
Я из небольшого города на юге России — Таганрога. В 2006 году мы с мамой начали много летать по миру — она занимается металлургическим бизнесом, доход и недорогая валюта позволили нам посетить много стран.
Всего я побывал в 21 стране, включая экзотические Кению, Австралию, Кубу и Бразилию. Путешествия для меня — это возможность видеть тот мир, о котором я мечтал с детства, погрузиться в мир других народов.
В 2007 году я окончил Институт иностранных языков и вообще не имел представления, чем буду заниматься. Разве что понимал, что трудиться учителем в школе точно не хочу, неинтересно. Мама предложила получить еще одно образование, заняться туристическим бизнесом. Мне показалось это любопытным, ведь мы часто летали на курорты в Египет, Турцию, Грецию, и там я видел много туристов. Мне казалось, что спрос на пакетные туры будет только расти — ведь люди всегда хотят хорошо отдохнуть.
Я поступил в местный вуз на туристическое направление — за второе образование пришлось платить по 60 000 Р за курс, учился пять лет.
Знания мне потом пригодились: например, на географии туризма я узнал специфику курортов — на Эгейское побережье Греции лучше ехать в июле и августе, когда прохладное море прогревается так, что в нем можно купаться. Или что весной не стоит ехать в Таиланд, потому что там будут ливни и вряд ли туристы смогут искупаться в море.
Еще был курс английского языка для специалистов по туризму, где я, несмотря на обучение в инязе, узнал много нового. Нам преподавали термины сферы туризма, мы разыгрывали ситуации, связанные с аэропортами, гостиницами, ресторанами, арендой машины.
О слабых сторонах бизнеса я тогда не думал — о том, что на деле много конкурентов, в мире бывают скачки валют, меняется политическая ситуация, случаются катастрофы и экономические кризисы. Тогда мне казалось, что сытые годы в туризме будут всегда, бизнес будет только процветать.
Параллельно получал практический опыт — на летних каникулах работал в местном турагентстве «Синьор Робинзон». Устроился туда по знакомству, знакомая семьи, Юля, работала там старшим менеджером. Она была все время рядом, обучала, подсказывала, помогала проводить сделки, поэтому мне казалось, что все легко.
Я даже думал, что когда открою свою турфирму, то смогу переманить ее, а она перетянет своих клиентов. Не вышло — думаю, тогда она не хотела менять работу, ведь у нее было хорошее место, клиенты, отличное отношение начальства, да и просто она порядочный человек.
В турагентстве я сопровождал людей, которые ехали на автобусе на Черное море, и несколько раз подбирал клиентам туры, продавал путевки в Питер и Турцию. Зарабатывал 4000—7000 Р в месяц.
Все это время часто путешествовал, с мамой и один. Побывал в Италии, Испании, на Бали, Канарских и Мальдивских островах, в Рио-де-Жанейро. Считаю все это подготовкой к туристическому бизнесу — мне кажется, когда человек продает путевки туда, где был сам, клиенты ему больше доверяют.
Например, я знаю, что на Золотых песках Болгарии не нужно ходить в кафе на набережной, иначе обед выйдет дороже. Вместо этого стоит свернуть на улицу за отелем «Адмирал» и пройти к отелю «Шипка», там будет стейк-хаус, где можно поесть вкуснее и в два раза дешевле. Такие нюансы делают турагента экспертом в глазах клиентов.
Как открывал турагентство
Офис мне подарила мама. Она давно управляет своим бизнесом и посчитала это выгодным вложением — подвальное помещение в центре города всегда можно дорого сдать или открыть другой бизнес, если вдруг не пойдет с турфирмой.
Помещение было довольно дешевым — за 90,8 м² заплатили 4,5 млн рублей, в нем была электрика и сантехника. Аналогичные варианты рядом продавались за 5 млн рублей. Помещение нашла моя знакомая, которая работала в агентстве недвижимости — начали поиски в мае 2011 года, оформили сделку в конце июня.
стоило подвальное помещение для турфирмы
Мы решили, что офис в центре города сыграет на пользу будущей фирме, убедит клиентов в надежности компании. Ведь если директор купил помещение и сделал там дорогой ремонт, вряд ли он заберет несколько сотен тысяч и убежит с ними.
После покупки помещение больше года простаивало, потому что я учился на пятом курсе и защищал диплом. В конце 2012 года взялись за ремонт и к июню 2013 года закончили. Мама наняла дизайнера, купила мебель, компьютеры, украсила стены постерами.
Офис позволял разместить пять человек, у меня, как директора, был отдельный кабинет. Но мы решили для начала ограничиться двумя столами в большом зале, а работал я сам — пока фирма не раскрутится. Еще сделали детский уголок — я видел, что в турфирмы часто приходят туристы с детьми. Клиенты могли бы выбирать тур, пока малыши играют. Всего на ремонт офиса потратили 1 млн рублей.
Еще повесили вывеску. Сложностей с ней не было — в 2013 году мы не получали на это разрешения властей. Разместили ее на опорах, которые принадлежали мне и соседу — владельцу кафе «Гарибальди». Мы договорились, что я отдам ему небольшой коридор за стенкой офиса, чтобы он мог заносить продукты в кафе с другого входа, а он не будет возражать против вывески.
В центре Таганрога хороший поток людей — рядом с офисом находились дорогой супермаркет «Иванка», несколько банков. Плюс строились жилые дома, то есть население микрорайона росло. Я думал, что люди будут проходить мимо и увидят вывеску. А когда захотят в путешествие, вспомнят мою фирму и придут в офис. Забегая вперед, скажу, что идея сработала плохо — клиентами действительно становились даже прохожие, но основной поток был из соцсетей.
В 2011 году я был очень наивным. Мне казалось, что все получится — был офис, диплом факультета туризма, опыт путешествий. Я грезил большими и легкими деньгами, которые буду совмещать с яркими путешествиями.
Для новой компании я зарегистрировал ООО, чтобы в случае банкротства отвечать перед клиентами только 10 000 Р уставного капитала, а не всем имуществом — помещение и оборудование были записаны на меня как на физлицо, а не на компанию.
Оформил заявление о переходе на упрощенную систему налогообложения, чтобы платить 6% дохода. Бывали периоды, когда фирма простаивала и не приносила денег, этот период мы с бухгалтером отмечали в отчетности как отсутствие деятельности.
Сам я стал учредителем и одновременно устроился в собственную фирму гендиректором. Чтобы не стоять в очередях в налоговой, обратился в бухгалтерскую компанию — за 7000 Р они собрали все документы и зарегистрировали компанию.
Название придумали вместе с друзьями, одногруппниками и университетскими преподавателями — «Мастер путешествий», по аналогии с мастером Йодой.
Расходы на открытие турагентства в 2013 году
| Покупка помещения под офис в центре города | 4 500 000 Р |
| Отделка и ремонт офиса | 700 000 Р |
| Мебель, техника и оснащение | 300 000 Р |
| Уставной капитал для открытия ООО | 10 000 Р |
| Оформление документов через бухгалтерскую фирму | 7000 Р |
| Печать и оснастка для ООО | 1500 Р |
| Итого | 5 518 500 Р |
Как я начал продавать туры
Несколько месяцев я изучал условия и заключал договоры с туроператорами. В Таганроге их офисов не было, поэтому приходилось ездить в ближайший крупный город — Ростов-на-Дону.
Операторы формируют туры — выкупают места в гостиницах и самолетах, отвечают за трансфер туристов, предлагают экскурсионные программы. У них есть финансовое обеспечение — деньги, которые компания должна вернуть туристам в случае банкротства или отмены тура.
Как турагент, я мог только продавать их туры и получать комиссию 7—12% — тогда это казалось мне неплохим заработком. Бизнес-план или финансовую модель я не рассчитывал, просто открыл офис фирмы в августе 2013 года.
Конкурентами у меня были не только другие турагентства, но и сами операторы — люди могли купить поездку и без посредников у них на сайте либо на агрегаторах, которые собирают туры от нескольких операторов. Но я был уверен, что в 2013 году в Таганроге люди покупают туры у проверенных турагентов, а не на сайтах. Плюс как турагентство я мог конкурировать с оператором ценой — мы вычитали из своей комиссии небольшую часть и продавали тур со скидкой. Но тогда я о конкуренции особо не думал — рынок был достаточно большим, мне казалось, денег на всех хватит.
На старте я решил не придумывать чего-то нового и стал продавать путевки в уже популярные места — в Турцию, Египет, Грецию, Испанию, Чехию, Таиланд, Вьетнам. Это были популярные места у наших туристов, в эти страны можно было улететь из ближайшего к Таганрогу аэропорта, из Ростова-на-Дону.
Конечно, можно было попробовать организовывать свои туры, но для этого нужно было получить лицензию туроператора. Для этого нужны финансовые гарантии — я не узнавал точные суммы, но у ведущих операторов это были десятки миллионов рублей. Не говоря уже о десятках сотрудников — чтобы сделать свои туры, нужно заключить договоры с отелями и перевозчиками. Таких денег у нас не было.
В 2013 году стать турагентом могла любая компания — туроператор спросил у меня свидетельство о регистрации ООО, налоговую выписку, банковские реквизиты, письма из Росстата и заявление о применении УСН. Никто даже не требовал свидетельство о собственности на офис. Проверок тоже не было — представил документы, заключил договор, получил логин-пароль для системы, где можно бронировать и покупать туры.
Заключив договор, я получил доступ в личные кабинеты для агентов на сайте операторов. Там можно выбрать тур, забронировать его, внести данные туристов. Там же видно, сколько оператор заплатит мне за продажу. Система похожа на современные сервисы поиска агрегаторов туров — можно выбрать страну, конкретный курорт, количество звезд у отеля, тип питания и дополнительные опции, например отель с аквапарком или отель для пожилых людей.
Еще я заключил договоры с местным туроператором «Судаков-тревел» и федеральным «Алеан-тур». Через них можно купить автобусные туры на Черное море или поездки-экскурсии в Москву, Питер, Карелию или в тур по Золотому кольцу.
Первые клиенты и ошибки
Сначала заходите в личный кабинет агента к тому оператору, который продает подходящие туры. Для Абхазии и Сочи это «Алеан». Там выбираете гостиницу. Потом нужно занести данные клиента в систему бронирования и распечатать договор. Сделать пометку, если нужна виза и страховка. Если клиента все устраивает, подписать договор и получить у него деньги. В течение суток оператор уточнит, свободен ли номер в гостинице и все ли в порядке, а затем подтвердит заявку на бронирование. А вы переведете деньги оператору. Остается только распечатать туристам ваучер на проживание.
Если клиентам была нужна виза, я собирал у них заграничные паспорта, копии российских паспортов, фотографии, деньги за визу и справки о доходе. Потом отвозил документы в визовый отдел туроператора — они сотрудничают с консульствами и всю работу делали сами.
Обычно турагенты не используют свои деньги в бизнесе. Договор был составлен так, что если оператор не подтверждал тур и заявка аннулировалась, то платить неустойку было не нужно — предлагали или выбрать другое направление, или сделать возврат.
Еще на старте я подпортил репутацию компании. Ко мне зашел мужчина за недорогим туром в Абхазию. Когда мы подбирали отель, в офис зашла компания богато одетых молодых людей. Они хотели улететь в Египет и их было 15 человек. Тогда я работал один, без помощников, и только учился общаться с клиентами.
Конечно, мне следовало предложить им присесть и подождать, пока я не закончу с мужчиной. Но я сразу переключил внимание на более денежных туристов. В итоге без покупки из офиса ушли все — мужчина сразу, а компания чуть позже, потому что увидела, как я сразу переключил внимание с него на них. И вечером ребята из компании написали на городском форуме, что не рекомендуют обращаться в «Мастер путешествий», потому что «директор турфирмы думает только о деньгах». Не знаю, как это повлияло на поток клиентов, но думаю, что форумчане точно не пришли ко мне за путевкой.
Один раз я продал тур без договора. Мои клиенты хотели улететь на горнолыжный курорт Улудаг. Обычно такие туры стоят дорого, но у туроператора «Анекс» была акция, можно было взять поездку по стоимости пляжной Турции.
Обычно такие ситуации решаются просто — в договоре с турфирмой есть штраф за неустойку. Но здесь я пошел людям навстречу и не оформил договор. С тех пор — только договор, а уже потом заявки у туроператора.
Как я искал первых клиентов
Опыта в маркетинге у меня никогда не было. Нам рассказывали немного теории в вузе, но специально продвижению нигде не учился. В 2013 году такого количества информации в открытом доступе, как сейчас, не было.
Рекламировать турфирму я решил через соцсети. Выбрал «Одноклассники» — там уже было много турагентств, казалось, что в этой соцсети сидят взрослые, а значит, платежеспособные люди. Создавать профиль во «Вконтакте» я не стал, думал, что там сидят в основном школьники и студенты.
Сам я тогда пользовался «Одноклассниками», «Вконтакте» и «Моим миром». Но продвигаться через друзей в соцсетях не хотел — я считаю, что не стоит смешивать дружбу и бизнес. Если у друзей были для меня клиенты, они и так их приводили. Хотя это было редко, среди близких людей активно путешествовали только мы с мамой.
В «Одноклассниках» я оформил профиль турагентства, рассказал, что занимаюсь продажей туров, и начал добавлять в друзья всех подряд — тогда это был популярный способ продвижения. Чаще всего люди ставили лайки под красивыми фото, задавали вопросы по стоимости тура и обещали «подумать». Через полгода администрация соцсети заблокировала мой профиль за навязчивую рекламу, и набранные 2000 друзей пропали.
Я завел новый аккаунт, но добавлял не более 5—10 друзей в день, так набралось еще около 3000 человек. Особого толку от этого не было, но несколько постоянных клиентов из этой соцсети все-таки появилось — людям понравилось, как я подробно консультировал их в чате.
стоила реклама на двух баннерах в городе
Основные клиенты пришли по сарафанному радио — сначала по советам друзей и знакомых, а потом от тех, кто уже купил и кому понравилась поездка.
Конечно, без дополнительных доходов все это было бы невыгодным предприятием, но я мог себе это позволить — были еще проценты по депозитам, которые не связаны с туристическим бизнесом.
Первый кризис — банкротство туроператоров
В 2014 года на фоне колебаний валют началась волна банкротств туристических агентств и операторов. Мне повезло — первым из тех, с кем я работал, отменил все туры «Лабиринт». Этот оператор возил людей в Грецию.
Несостоявшиеся клиенты «Лабиринта» подали в суд на мою фирму, но в возврате денег им отказали. Я предложил пойти на мировую и, чтобы не рушить свою репутацию, отдал им 7000 Р комиссии за бронь и 10 000 Р компенсации от моего турагентства.
После «Лабиринта» начали банкротиться и другие компании — «Солвекс», «Южный крест», «Роза ветров». Все они были застрахованы в компании «Возрождение», которая закрылась осенью 2014 году, и туристы остались без денег и поездок. Мне повезло, на тот момент у меня было около десяти клиентов, но они летели в Турцию, Грецию, Испанию через надежных операторов «Анекс», «Пегас», «Санмар», поэтому дальше проблем не было.
На рынке началась паника, и я решил сделать перерыв — закрыл офис на два месяца. Вернулся на работу в октябре, когда открылись зимние направления — Таиланд, Вьетнам и Арабские Эмираты.
После «черного вторника» и евро за 98 Р я хотел закрыть компанию, но отговорила мама — она посоветовала продолжить ходить на работу и изучать экзотические направления и «фишки», которыми может отличиться мое турагентство. Она считала, что мне стоит попробовать сосредоточиться на Европе и экзотике, ведь мало кто в Таганроге добирался до Кении, Бразилии и Австралии.
В итоге я положился на ее интуицию и решил продолжить работу. Мы даже слетали в самостоятельное путешествие в Африку, в Кению, потратили на это 200 000—300 000 Р из маминых денег.
В Кении довольно своеобразный туризм. Там красиво и интересно, можно съездить на сафари и посмотреть на львов, гепардов, жирафов и бегемотов. Но все-таки это не та страна, в которую я бы влюбился.
Если вы снимаете отель, надо искать минимум 4 звезды, а это довольно дорого. Но тогда будет кондиционер и хорошее питание. Или есть кемпинги, в них придется засыпать под топот слонов, а от жары спасает только вентилятор. А еще там малярия.
Продавать туры в Кению я так и не стал — все туроператоры, которые тогда могли предложить тур, были сомнительными. Рисковать не хотелось.
Снижение дохода из-за комиссии операторов
Чтобы привлечь клиентов, туроператоры ввели промопредложения — скидки на отели, тур для клиента получался дешевле. За продажу таких промо давали единую комиссию в 7%. Из этой комиссии я, как турагент, еще давал скидку клиентам, чтобы они пришли именно ко мне, а не взяли у оператора напрямую или у другого турагентства.
Отступал кризис долго. Основной поток туристов вернулся в середине 2017 года — постоянные клиенты, а вместе с ними и их знакомые захотели на море. Работа в горячий сезон стала приносить около 30 000 Р в месяц. Но клиентов было мало, максимум 10 человек в месяц, надеяться на сарафанное радио больше не хотелось, а «Одноклассники» так и не раскрутились.
Продвижение, обучение и продажи
Полноценным продвижением я начал заниматься в конце 2017 года. Стал изучать СММ и продажи, читал много статей, смотрел группы маркетологов в соцсетях и тренинги на «Ютубе», окончил курс по туристическому маркетингу.
Бизнесу сайт ничего не дал, кроме 75 000 Р расходов с моего депозита. По нему не пришло ни одного человека, да и я не знал, как продвигать сайт в поисковиках. В Таганроге были компании, которые предлагали за сотню тысяч рублей раскрутить его, но эти ребята не вызывали у меня доверия.
На курсах и в блогах специалисты рассказывали, что основная аудитория путешественников сейчас сидит в «Инстаграме» и во «Вконтакте» — и я сделал там страницы турфирмы. Перестал тратить время на «Одноклассники» — понял, что аудитория там интересовалась красивыми картинками в моем профиле, а не путешествиями.
Страницу в «Инстаграме» вела знакомая за 3000 Р в месяц. За эти деньги она придумывала и публиковала посты — около 20—30 в месяц, мы старались делать больше красочных фотографий из мест, куда продавали туры, писали подборки лайфхаков для путешественников и пытались ненавязчиво продвигать турагентство.
Придумали название для паблика — «Свалить на недельку из Таганрога». Я осознал, что людям неинтересна постоянная реклама, поэтому определился с форматом — как можно больше развлекательного контента.
я потратил на рекламу во «Вконтакте»
После таких результатов я ограничил расходы — не больше 5000 Р на соцсети в месяц. Рекламу показывал девушкам 25—40 лет — по моему опыту именно они обычно занимаются организацией отдыха и выбирают поездки для близких.
Инстаграм я не успел как следует развить, подписчиков было меньше 1000 человек, да и лайкали посты довольно вяло. На рекламу тоже особо не реагировали
Поэтому стал много читать о скриптах продаж, которые помогают закрывать сделки даже с очень жадными клиентами. Нашел образовательный проект для моей отрасли, заплатил 36 000 Р за обучение в двух программах, по продажам и по получению заявок из соцсетей. Научился говорить «нет» клиентам, которые хотели огромные скидки, рассказывал понятным языком о своей работе и возможных сложностях и нюансах, которые ждут клиентов, если они сами купят тур. Например, им придется самим проверять время вылета на чартерных рейсах, а это не сделать просто по онлайн-табло, как в регулярных рейсах. Или проверять отель, чтобы достался именно тот номер, который купили. Все это в теории человек может сделать и сам, но к турагенту обращаются, если на это не хочется тратить время и ресурсы.
После обучения я стал задавать больше вопросов клиентам, стал внимательнее. Например, приходят ко мне люди с запросом на отель в Турции около моря. Я спрашиваю, где они отдыхали до этого, что тогда понравилось, а что нет. И по ответам понимаю, что им, скорее, подойдут тусовочные Кемер или Мармарис, а не тихие пригороды Алании с бюджетными отелями для семей с детьми или пенсионеров. Раньше я даже не думал об этом — просто интересовался, сколько будет человек, куда хотят ехать и сколько денег готовы отдать. Так я постепенно начал наращивать репутацию эксперта. Люди стали чаще обращаться второй раз, советовать меня друзьям.
Чем все закончилось
Постепенно доход стал расти, и летом 2018 года я зарабатывал уже 40 000 Р в месяц. Казалось, что все будет неплохо, но в конце года клиенты вдруг снова перестали приходить в офис.
В этот же день я позвонил знакомой из агентства недвижимости и попросил сдать мой офис. Через несколько дней пришли люди из морских перевозок и мы подписали долгосрочный договор на 27 000 Р в месяц. На этом мой туристический бизнес закончился.
Почему я закрыл турфирму
Основных ошибок я вижу несколько.
Поздно пришел в туристический бизнес. В 2013 году люди летали по разным курортам и были готовы платить за хорошо организованный тур. Самостоятельно бронировали гостиницы и покупали билеты только продвинутые туристы. Я шел в этот бизнес за легкими деньгами. Но продлилось это время недолго — в 2014 году произошел скачок курса валют и люди начали сильно экономить. Теперь люди шли туда, где дадут больше скидку. Соответственно, стали покупать у туроператора, чтобы сэкономить на комиссии турагента.
В 2018 году я спрашивал у знакомых директоров и менеджеров крупных таганрогских компаний про их путешествия. Они охотно ответили, что давно путешествуют без помощи турагентств. А если и летают турами, то покупают их не в агентствах, а у операторов напрямую.
Столкнулся с несправедливыми условиями. Есть большие туристические агентства, у которых отличные договоренности с туроператорами. Например, им давали комиссию 15% с тура, а новичку — 8%. Соответственно, большое агентство могло снизить цену на 10%, дать цену меньше, чем новичок, и все равно заработать свои 5%. На этом рынке маленьким компаниям работать просто невыгодно.
Решил быть как все. Я начал с массовых направлений, вместо того, чтобы придумать фишку, которая выделяла бы мою турфирму среди других.
Не знаю, как повернулась бы ситуация, если бы я делал упор на помощь людям, которые собираются в Европу или экзотические страны. В 2014 году у меня были контакты частных гидов по Италии, Франции, Кубе, Бразилии, Великобритании и острову Бали. Через экскурсоводов я вышел на гидов из Аргентины, Перу, Испании. У этих людей были хорошие рекомендации.
Возможно, пока люди путешествовали, такая услуга стала бы востребованной, ведь никто в Таганроге не додумался до этого. Но я решил, что это будет очень сложно, и стал работать на массовом рынке, отстраивался от конкурентов лишь размером скидки и работал себе в убыток. А после сытые годы закончились, люди все меньше путешествовали и не искали такого дорогого разнообразия.
Не умел продавать. Тогда я думал, что достаточно много поездить и подробно знать плюсы и минусы того, что предлагаешь. Сейчас мне кажется, что важно именно хорошо продавать — уметь понимать, чего ждут люди от путешествий, и предлагать им те варианты, которые их устроят.
Доходы становились еще меньше. В 2018 году перед закрытием бизнеса я узнал, что туроператоры собираются еще раз снижать комиссию. Думаю, они просто хотели «задавить» небольшие фирмы и освободить рынок.
Я просто устал. Безусловно, у меня появился опыт, обо мне знало много людей. Но фирма не приносила тех денег, как турфирмы в сытые нулевые. И я устал от самого туризма. Вложил довольно много души и труда в эту компанию, и это было несоизмеримо доходу, который я получал. Мне было выгоднее сдать офис за 27 000 Р и искать что-то новое для себя, живя на эти деньги.
Я никому не советую открывать турагентство в 2021 году. Из-за пандемии большинство направлений закрыто. Туроператоры платят минимальные комиссии, туры продаются в основном только по промоценам. Похоже, продавать самим, онлайн, им выгоднее, чем выделять комиссии на турфирмы.
Я не верю, что турагентство — это перспективный бизнес. Даже когда направления откроются, люди будут путешествовать сами — нанимать частных гидов, пользоваться мобильными приложениями для экскурсий, бронировать перелеты и отели через сервисы-агрегаторы, даже покупать туры у туроператоров напрямую. Смысла в турфирмах уже нет.