Атс робот что это
Голосовой робот
Хотите быстро обзвонить всех клиентов и сообщить о новой акции? Надо напомнить пациентам о дате приема, а участникам конференции о начале мероприятия? Голосовой бот решит любую из этих задач. Он автоматически обрабатывает телефонные звонки и общается с клиентом как живой человек.
Что такое голосовой робот?
Новая функция виртуальной АТС «Телфин.Офис» полностью автоматизирует процесс обслуживания клиентов по телефону. Голосовых роботов широко применяют интернет-магазины, банки, медицинские учреждения, операторы связи, логистические компании, туроператоры и другие организации.
Особенности голосовых роботов
Работа в режиме 24/7
У робота нет выходных, он работает ночью, совершая вызовы в соответствии с часовыми поясами клиентов.
Интеграция с CRM
После обзвона или проведения консультации запись звонка попадает автоматически в карточку клиента в CRM.
Одновременная обработка до 100 звонков
Ни один из клиентов не услышит сигнал «занято». Синхронная обработка как исходящих, так и входящих вызовов.
Запись и статистики по звонкам
АТС «Телфин.Офис» фиксирует все вызовы, которые принимает и совершает робот оператор. Доступна вся история звонков.
4 задачи, с которыми справляется голосовой бот:
Прием телефонных звонков
Данный сервис позволяет по телефону оформить заказ, принять заявку от клиента, записаться на прием или зафиксировать жалобу.
Обзвон и информирование клиентов
Бот помогает совершать холодные звонки, обзванивать должников, приглашать на собеседования и деловые мероприятия.
Сбор обратной связи от клиентов
С помощью этого решения легко собирать обратную связь от клиентов (отзывы, предложения, жалобы), проводить опросы и анкетирование клиентов.
Проведение консультаций
Виртуальный помощник отвечает на вопросы, находя ответы в корпоративной базе знаний. Робот сам определяет проблему и задает клиенту наводящие вопросы, вовлекая в диалог и продавая товары и услуги.
Персонализированное общение с клиентами
В момент звонка голосовой робот определяет, кто звонит в компанию, и приветствует клиента по имени. Робот озвучивает статус заказа, сообщает дату и время отгрузки. Таким образом, растет скорость обработки телефонных звонков, повышается уровень сервиса в компании.
Автоинформатор
Чтобы быстро обзвонить клиентов и получить обратную связь, достаточно подключить автоинформатор. Голосовой робот на базе данного сервиса задает вопросы клиентам, записывает их ответы и фиксирует контакты тех абонентов, кто не снял трубку.
Голосовая переадресация звонков
Не надо набирать добавочный номер, чтобы перевести звонок на необходимого сотрудника. Достаточно назвать имя менеджера, отдел или причину обращения, и голосовой робот автоматически переведет вызов.
Конструктор сценариев IVR
Бот анализирует голосовой запрос собеседника и автоматически перенаправляет вызов в соответствующий пункт IVR, ставит звонок в очередь или переводит на добавочный номер. Голосовое меню — одна из функций голосового робота. Использование различных вариантов IVR позволяет клиентам самостоятельно переводить вызовы на добавочные номера.
Преобразование голоса в текст
Перевод телефонного разговора в текст помогает изучать данные по различным параметрам: запрос на консультацию, выбор товаров или повторное обращение с целью покупки. Уже в момент разговора с клиентом бот анализирует речь собеседника, выбирает оптимальный скрипт для совершения дальнейших действий: переводит звонок на специалиста, рассказывает о товарах, принимает заказ и т.д.
Конвертация текста в голос
Синтез голоса из текста делает разговор с покупателем клиентоориентированным и более детальным. Диалог, который ведет робот с клиентом, легко адаптируется под запросы собеседника. Текст для ответа может быть взят из CRM-системы или клиентской базы и транслировать важную информацию, например, сроки доставки, условия покупки или размер скидки для постоянного клиента.
Интеграция по API
Работа в паре с различными сервисами и базами данных позволяет роботу получать дополнительную информацию. Например, при объединении с CRM данные из карточки можно использовать для приветствия клиента по имени, информирования о сроке оплаты. Благодаря интеграции легко записывать и хранить звонки в текстовых и аудио-форматах в CRM, пополнять базу данных.
Распознавание голоса в IVR
С помощью данной схемы маршрутизации можно переводить звонки на необходимых сотрудников или отделы голосом. Достаточно произнести ФИО или название подразделения и бот автоматически перенаправляет вызов. Для подключения услуги необходимо составить словарь фраз и выражений, по которым будет идти распределение, и настроить правила обработки звонков. Благодаря широкому списку слов клиент может сразу назвать проблему, с которой обратился в компанию, и не терять время на поиск ответственного сотрудника для решения определенной задачи.
Голосовые роботы: что выбрать. Часть вторая
В 2018 году мы уже делали сравнение сервисов для автоматизированных обзвонов – посмотрим, что изменилось в сфере за полтора года. В этот раз мы провели масштабное исследование рынка визуальных конструкторов, и готовы поделиться результатами в данном лонгриде.
Стоит ли автоматизировать общение с потребителем – кажется, специалисты в области маркетинга и клиентского сервиса наконец перестали задаваться этим вопросом. Определенно, стоит.
Важно лишь помнить, что самые развитые технологии не способны заменить человека полностью: всегда остаются вопросы, не вписывающиеся в стандартные алгоритмы, и клиенты, нуждающиеся в особом отношении. Именно поэтому автоматизация должна происходить в строгой связке с аналитикой, показывающей эффективность изменений.
Именно возможность безболезненно экспериментировать является одним из преимуществ набирающих нынче популярность подходов – Low-code и No-code. Они предполагают создание решений в графическом редакторе с минимальным объемом программирования или совсем без него. С помощью таких сервисов менеджер без технического образования может тестировать гипотезы, не привлекая отдел разработки.
Визуальные конструкторы имеют низкий порог входа, потому что создание решения с их помощью обходится в десятки раз дешевле разработки собственного ПО. Достаточно передвинуть в нужном порядке блоки, отвечающие за вызов номера, синтез речи, запись голоса, перезвон и так далее – и сценарий взаимодействия с клиентом готов. Так, автоматизация становится доступной не только для крупных корпораций, но и для малого бизнеса.
Еще один значительный плюс – некоторые сервисы позволяют добавлять возможности искусственного интеллекта и машинного обучения в процесс общения с клиентами, которые ранее были недоступны для рядовых компаний.
Для обзора мы выбрали четыре основных игрока, предлагающих сопоставимые услуги – управление автоматизацией звонков с помощью интуитивного конструктора. Сервисы Robovoice, Infobot, Aimylogic и Voximplant Kit были проанализированы с точки зрения ключевых технологий, удобства в использовании, индивидуальных дополнительных функций и ценовой политики.
В течение нескольких недель мы тестировали функционал четырех решений, чтобы выявить конкурентные преимущества и зоны роста каждого из них.
“Все сервисы достаточно сильные и идут нога в ногу, но интересно, что все они опережают реальную готовность клиентов применять такой функционал. Зачастую клиенты не знают о многих возможностях, и одна из задач данного материала – подсветить эти моменты”, – рассказывает Юрий Воеводко, директор по продукту Voximplant Kit.
Изначально визуальные конструкторы создавались для малого и среднего бизнеса, чтобы упростить применение технологий, ранее доступных только крупным компаниям. Именно поэтому главным критерием выбора сервиса такого типа является удобство его использования и интуитивно понятный интерфейс.
Кроме того, системы автоматизации телефонии максимально эффективны, когда сценарий покрывает все возможные варианты диалога с пользователем. Такой сценарий включает большое количество веток, которые должны быть организованы удобным клиенту способом: в противном случае возникает путаница, которая кратно увеличивает время на разработку одного сценария и повышает вероятность ошибок.
В сравнении по этому критерию лидером является Voximplant Kit – убедитесь в этом, посмотрев скриншоты интерфейса каждого из сервисов. В Voximplant Kit можно:
Aimylogic. Более сложный внешний вид у редактора Aimylogic: невозможность самостоятельно передвигать блоки создает клубок связей, в котором крайне сложно ориентироваться. Кроме того, большая часть настроек блока отображается прямо на нем, что растягивает блоки и рабочую область по вертикали и вынуждает часто использовать скролл.
Robovoice. Вертикальная ориентация, есть возможность самостоятельно передвигать блоки и оставлять их в нужном порядке на необходимом расстоянии. Для удобства управления предусмотрена опция просмотра миникарты, показывающей все связи между блоками. Все блоки создаются по одному шаблону и имеют фиксированный набор полей для ввода.
Infobot. Как и в случае Aimylogic, редактор не позволяет организовать последовательность блоков в удобном порядке – каждый новый блок появляется на равном удалении от предыдущего сверху вниз. Если сценарий “развернуть”, то содержимое каждого блока выводится на экран поверх иконки, при этом оно плохо отформатировано (текст разных блоков может попадать друг на друга).
Визуальные редакторы популярны не только из-за простоты, но и из-за скорости создания в них телефонных кампаний. Дополнительно этот процесс ускоряет наличие предсобранных сценариев, которые можно использовать, лишь минимально настроив их под свою аудиторию. Шаблоны есть в каждом из четырех сервисов, но отличается их количество и удобство выбора.
У Aimylogic, Infobot и Robovoice по 1, 3 и 6 шаблонов, соответственно. Voximplant Kit имеет гораздо более широкий набор готовых сценариев, при этом в каталоге они классифицированы по действиям (опрос, извещение, подтверждение и т.д.) и по отраслям (логистика, E-commerce, розничная торговля и др.).
Поскольку работа в редакторе предполагает самостоятельное создание кампаний менеджером, крайне важно наличие в открытом доступе HowTo и документации. Она есть у всех сервисов, также все компании предлагают пользователям статьи FAQ и обучающие ролики.
Эта функция позволяет посмотреть, как будет работать сценарий, сразу в момент его создания. В процессе разговора система проводит нас по веткам, позволяя понять, какие блоки и как были задействованы. Такую опцию предлагает исключительно Voximplant Kit.
AТС – лучший робот для бинарных опционов от Daweda
Внимание. Биржа Daweda закрыта.
Биржа бинарных опционов Daweda Exchange, о которой я еще в июне опубликовал свой отзыв, продолжает удивлять (в приятном смысле этого слова) трейдеров. Буквально пару недель назад на платформе появилась АТС (автоматическая торговая система). Говоря простым языком, АТС – это автоматический робот для торговли бинарными опционами.
Постоянные читатели моего блога могут возмутиться, мол, что же в этом хорошего? Все же знают, что роботы сливают. Вы же сами писали и про Алгобит, и про роботов от IQ Option. Всё верно, и я не отказываюсь от своих слов, но с АТС дело обстоит совсем иначе (хотя бы потому, что речь в данной ситуации идет не о брокере, а о бирже бинарных опционов). Сама схема работы биржи бинарных опционов исключает конфликт интересов брокера и трейдера. Собственно, брокеров-то в Daweda нет, торговля ведется напрямую между трейдерами. Биржа же зарабатывает исключительно на комиссии по совершенным сделкам, а не с потерь своих трейдеров.
Таким образом, ни для кого не секрет, что роботы, «работающие» на брокера, изначально настроены на слив депозита и заработать с их помощью может только брокер. В то время как сделки, совершенные через АТС, происходят между реальными трейдерами, а значит, и зарабатывать в итоге будут трейдеры. Причем не сколько-нибудь, а 95% (100% прибыли минус 5% комиссия биржи). Этого факта, на мой взгляд, достаточно чтобы назвать АТС лучшим бинарным роботом.
Подключение к АТС
Для того, чтобы подключиться к автоматической торговой системе требуется:
По части регистрации особых трудностей возникнуть не должно, тут всё как обычно. Правильно указываем свои данные и верифицируем счет. А вот по поводу депозита может появиться вопрос, ведь минимальная сумма для открытия счета в Daweda всего 100$, почему же тогда для подключения к АТС нужно обязательно пополнять баланс на 350$?
На сайте биржи по этому поводу сказано так: минимальный баланс маржи для использования АТС должен составлять не менее 350$. Под маржой в трейдинге понимается запас денежных средств на балансе. То есть, говоря простым языком, 350$ необходимы для правильного риск менеджмента при автоматической торговле.
Настройка АТС
Настроить АТС в общем-то совсем не сложно, для этого нужно выбрать:
Далее нужно нажать на кнопку «подтвердить» и ваш автоматический робот для торговли бинарными опционами начнет открывать сделки.
Резюме
Несмотря на то, что я являюсь адептом ручной торговли, огромное количество трейдеров обращаются ко мне с просьбами посоветовать лучшего робота для бинарных опционов (увы, в 2016 году тренд на автоматическую торговлю продолжает набирать обороты). Что же, теперь такой робот есть – это АТС. Даже отбросив вопрос выбора настроек, а также ситуацию на рынке, у пользователей АТС есть как минимум 50% шанс получить 95% прибыли. Ни один из ранее созданных роботов такого обещать не мог. Ну а если покопаться в настройках, то и статистику прибыльных сделок можно существенно повысить. Одним словом, хотели лучшего бинарного робота – вот вам робот, круче пока не придумали.
UPD: Будьте внимательны, биржа Даведа не выдержала рыночной конкуренции и «лопнула». Больше она не работает.
Зачем нужен голосовой робот?
В среднем один оператор контакт-центра ежедневно обрабатывает до 200 звонков. А что делать, если в компанию поступают тысячи телефонных обращений, многие из которых необходимо обработать одновременно?
На помощь приходит голосовой робот. Конечно, разговор идет не об R2-D2, Терминаторе и Wall-e, а о виртуальных операторах, которые встречаются в нашей повседневной жизни буквально на каждом шагу, например, при обращении в банк, интернет-магазин, турфирму или службу такси. В этой статье вы узнаете, за что так полюбили роботов руководители компаний, и какие реальные бизнес-задачи они решают?
Сложно сравнивать возможности оператора колл-центра и голосового помощника. Робот работает 24/7 без обедов и выходных, и здесь нет места человеческому фактору. Так оператор может что-то не услышать, не корректно донести информацию до клиента. Робот выполняет все задачи в соответствии с заранее прописанными скриптами, при этом ведется запись всех разговоров.
Почему роботы так популярны?
А теперь мы подробнее расскажем о возможностях голосовых роботов Телфин.
Один из наших клиентов, ведущая сеть аптек Санкт-Петербурга, для распределения входящих звонков использует голосового робота с функцией IVR и распознаванием речи. При подключении простого голосового меню для перехода в очередь звонков или на добавочный необходимо вводить цифры на телефоне, в случае с голосовым роботом достаточно сказать ключевое слово, например, адрес одного из филиалов в Санкт-Петербурге, и звонок автоматически переводится на соответствующий добавочный номер.
Голосовых роботов также используют, чтобы быстро обзвонить клиентов и получить обратную связь. Так крупнейший московский ритейлер подключил виртуального помощника с функцией автоинформатора. Специалисты Телфин загрузили в систему файлы с номерами для прозвона и записали вопросы. Робот оперативно связался со всеми клиентами и зафиксировал ответы. В дальнейшем эти данные также легко преобразовать в текст для детального изучения и анализа звонков.
Голосовой робот с функцией автоинформатора позволяет провести массовый обзвон клиентов в ограниченные сроки. Для разных групп можно загрузить свои файлы для проигрывания, настраивается время начала и конца обзвона, количество попыток вызова номера из списка и интервал между ними, а также время ожидания ответа. По результатам работы формируется SMS-оповещение об окончании обзвона, краткий и полный отчеты по каждому номеру.
Кроме конструктора сценариев IVR, а также конвертации голоса в текст и обратно для более результативной работы голосового робота можно настроить интеграцию с различными корпоративными бизнес-приложениями. Связка решений помогает роботу анализировать данные из базы и озвучивать информацию из любого раздела системы.
Если в карточке клиента указано количество заказов, то при соединении с менеджером, на экране IP-телефона или на мониторе ПК, если звонок принимают с помощью программного телефона, высвечивается информация по заказу. В зависимости от запросов клиента голосовой робот также озвучивает статус заказа, дату и время запланированной отгрузки.
Мы рассказали о 3-х вариантах настройки работы виртуальных помощников. В зависимости от бизнес-задач функции голосового робота могут меняться. При этом в процессе эксплуатации компании могут вносить свои дополнения и изменения в его работу, как вариант, совершенствовать скрипты разговоров, расширять словарный запас, создавать новые сценарии обработки и распределения звонков.
Если у вас есть вопросы по подключению и настройке голосовых роботов Телфин, или вы хотите создать своего голосового робота на базе виртуальной АТС «Телфин.Офис», напишите нам. Наши специалисты ответят вам в ближайшее время.
Голосовые роботы для обзвона клиентов: что выбрать
Отбирая доклады на ежегодную конференцию о коммуникациях для бизнеса Intercom, подготовили небольшой обзор-сравнение сервисов для роботизированных обзвонов.
Сегодня любая компания использует несколько каналов для общения с клиентом — email, социальные сети, чат на сайте, телефон. Последний, согласно исследованию АКИТ, остается наиболее популярным видом связи в России, что подтвердили 90% респондентов. Как следствие, значительные затраты бизнеса приходятся на содержание колл-центров или выведение данной функции на аутсорс: в среднем одна минута разговора обходится компании в 8-10 рублей.
Автоматизировать можно как входящие, так и исходящие звонки. Про первые мы писали ранее, разберемся с исходящими коммуникациями. Теплые продажи и поддержка при возникновении проблем с товаром или услугой еще требуют участия живого оператора — с информационными звонками, сопровождением заказа и анкетированием легко справляются алгоритмы.
Современные решения позволяют автоматизировать обзвоны, повысив их качество и сократив издержки. Чаще всего бизнес обращается к технологии «умного» IVR (интерактивные голосовые ответы) с функционалом заранее записанных фраз или синтеза речи в режиме реального времени. Эта система способна совершать обзвоны и выполнять маршрутизацию звонков внутри колл-центра с использованием информации, вводимой или произносимой клиентом. Разработка своего сервиса может занять около года, что в денежном выражении равно 5-10 миллионам рублей. Для пилотного проекта эффективнее воспользоваться готовыми решениями, речь о которых пойдет ниже. Срез строился по следующим критериям: основные функции, используемые технологии, тарифы.
Описание: Управление любыми исходящими звонками компании через интерактивное голосовое меню (IVR).
Технологии: Есть синтез, сервис позволяет озвучивать текст мужским или женским голосом, и распознавание речи — технология позволяет задавать сложные сценарии обзвона, предполагающие несколько ответов на вопрос. Программист не нужен: особенностью сервиса является визуальный редактор, состоящий из блоков, передвигая которые, можно задать необходимую последовательность действий. Есть HTTP API и Voice Mail Detector.
Тарифы: Средняя стоимость звонка — 1,85 руб., минимальной суммы пополнения нет.
Аналогичные сервисы: нет.
На сегодняшний день рынок сервисов для автоматизации исходящих звонков предлагает три основных решения:
Голосовые рассылки, использующие аудиозапись голоса или синтез речи (обратная связь осуществляется через нажатие клавиш);
Голосовые рассылки, «понимающие» собеседника (использование технологий распознавания речи);
Умные конструкторы исходящих звонков, реализующие сложные сценарии навигации в соответствии с ответами собеседника.
Робот совершает тысячи параллельных звонков, что не может сравниться с показателями ни одного колл-центра. Согласно статистике Smartcalls, расходы на содержание колл-центра снижаются минимум на 25%. И, наконец, использование ботов полностью исключает человеческий фактор — обед, севший голос, забывчивость, ошибка при наборе номера более не повлияют на коммуникацию с клиентом.
Сухая статистика — хорошо, но кейсы лучше! Присоединяйтесь к конференции Intercom, посвященной коммуникациям для бизнеса: среди подтвержденных спикеров сотрудники Logitech, Virgin Connect, Voxbone, ВКонтакте, SkyEng. Программа конференции будет опубликована в первых числах сентября, мероприятие пройдет в центре Москвы 11 октября.