если клиент говорит что у конкурентов дешевле
Возражение «У других дешевле» | 10 лучших ответов
В этой статье и видео вы узнаете, что ответить клиенту на возражение «У других дешевле» и другие аналоги возражений, связанные со сравнением вашего продукта и продукта конкурентов.
На самом деле это самые оптимистичные возражения клиента на финальном этапе взаимодействия. Они символизируют, что клиент определился с выбором и находится на финальной стадии принятия решения. Так что если грамотно обработать возражение у других дешевле, у других лучше можно считать что сделка уже в кармане.
Давайте разберём в каких случаях клиент использует данные возражения и как их обрабатывать.
Когда клиент заводит речь о сравнении, тут возможны два варианта:
1. Это реальное возражение
Это факт. Действительно, где-то есть продукт лучше или дешевле и клиент об этом знает.
2. Это ложное возражение
За ложным возражением может скрываться:
Чтобы прояснить, реальное это возражение или ложное, мы используем фразу фильтр. К примеру, клиент говорит у других дешевле, вы отвечаете:
Смысл фразы фильтра — перебросить шар обратно клиенту и посмотреть на его реакцию. Это может быть любое банальное обоснование цены.
Далее возможны два варианта. Если возражение было ложным и не значимым, то клиент купить ваш продукт. Если же сомнения перевешивают и у него нет готовности к покупке, тогда есть смысл подключить тяжелую артиллерию в виде техник продаж и обработать это возражение.
1. Доказательство.
Если вы точно уверены, что ваш продукт действительно не стоит дороже конкурентов, приведите клиенту доказательства. Это может быть их прайс или цены в интернете.
Для этого, нужно состоять в группах конкурентов в соц.сетях и быть подписанным на их рассылки, чтобы мониторить рынок и вовремя отстраиваться повышая ценность продукта.
2. Причина.
Задайте клиенту вопрос:
Действительно, смысл клиенту вообще вам говорить возражение у других дешевле, если можно просто пойти туда и там купить. Значит есть какие-то сомнения или там что-то не подошло. Наша цель — выяснить что именно.
3. Зерно сомнений.
Способ сводится к тому, что вы выясняете точные характеристики продукта конкурентов и если там действительно дешевле, ставите под сомнение качество или говорите о повышенных рисках. К примеру:
Или вариант ещё проще:
4. УТП.
Если у вас проработано ваше уникальное торговое предложение, вы можете проговорить его в ответ на возражение «У других дешевле». К примеру:
5. Дешевле не лучше.
Самый простой способ, основаный на трюизме. К примеру, вам говорят «У других дешевле». Вы отвечаете клиенту:
Действительно, с этим сложно не согласиться.
6. Скидка.
Если в продажах вы используете скидку как стратегический элемент, то самое время её доставать.
В некоторых случаях, можно не давать скидки и вместо них дать какие-то бонусы или дополнительные опции.
7. Взял и пошёл.
Это способ применяется когда речь идёт о незначительных отличиях.
Время это тоже ценный ресурс и, возможно, клиенту будет проще гарантировано здесь и сейчас купить ваш товар, чтобы его сэкономить. Скажите клиенту:
Это способ подходит для розницы или сделок с коротким циклом продаж.
8. Вопрос о цене.
Есть замечательный вопрос, который заставляет клиента задуматься и по сути делает всю работу за вас. Вопрос такой:
Этот отличный проясняющий вопрос. Ведь мало кто ориентируется только на стоимость.
Профессионалы продаж знают, что клиенты не хотят покупать что-то дешевое. Большинство клиентов готовы заплатить честную цену, если будет уверенность, что их не обманут. Ваша задача теперь это обосновать стоимость опираясь, на другие характеристики продукта.
9. Гарантии.
К предыдущему тезису о том, что никто не хочет дешевое, относится и этот способ. Дайте клиенту гарантию честной цены. Скажите:
Все, ваш ларчик захлопнулся ).
10. Take away.
Если вы уверены, что возражение у других дешевле является ложным, почему бы вообще не согласиться с клиентом. Таким образом вы продемонстрируете свою экспертность и увеличите фактор доверия. А того, что вам можно доверять, порой вообще достаточно для принятия решения. Скажите клиенту:
Если клиент говорит что у конкурентов дешевле
В продажах мы часто встречаемся с «подвохом» со стороны клиента, который заявляет, что «в другом месте дешевле». Как работать с этим возражением, рассказывает предприниматель, основатель и ведущий тренер компании «Мастер Звонка» Евгений Жигилий, автор нашей новой книги «Мастер аргумента».
Встать на сторону оппонента
Неопытные продавцы и переговорщики очень не любят это возражение, потому что:
○ оно побуждает вступать в торги;
○ для отработки важно хорошо знать свой товар или услугу и условия конкурентов.
Рассмотрим варианты. Итак, в первую очередь необходимо сделать принятие (согласиться), например:
— Да, вопрос цены очень важен.
— Да, вопрос выбора всегда не простой.
Затем проясняем, и тут тоже большое поле деятельности.
— Что вы имеете в виду, говоря «в другом месте дешевле»?
И следующий проясняющий вопрос:
— Вы там были или просто звонили?
— И что вам там предлагают?
— Это окончательно или пока еще только разговор?
Скрытая презентация «Как у нас»
Затем, если клиент отвечает, что «все как у вас», то делаем скрытую презентацию наших выгод под видом прояснения, она так и называется: «Как у нас».
— Ок, давайте уточним, и вот как у нас?
Если вы эксперт в своем товаре или услуге, то уже на этом шаге подчеркнете различия вас и «их», причем многие в свою пользу. Если преимуществ в вашу пользу окажется больше, то вам останется подвести итог:
— Сами видите, что 1, 2, 3 (перечисляем наши преимущества). Так что предлагаю заключить договор, что скажете?
Провокация
Если же клиент будет настаивать по каждому пункту, что «там» всё лучше и выгоднее, то это означает одно из двух: или это правда, или он начал манипуляцию, цель которой — получить от вас уступки. В обоих случаях имеет смысл предложить поехать «туда» как можно скорее (но без сарказма), раз «там» такие выгодные условия:
— Я прошу прощения, это может показаться странным и нелогичным, но, если все именно так, как вы говорите, я думаю, вам стоит не тратить время, поехать и купить у них. Что думаете?
Безусловно, это провокация с нашей стороны, это уже не базовый уровень общения. Но она позволяет понять настоящие намерения оппонента.
Если в процессе «скрытой презентации» клиент по каждому пункту утверждает, что «все так же, как у нас», то задаем сильные обратные связи и вопросы. Например, такие:
— Почему не купили, если там более привлекательные условия?
— Я правильно предполагаю, что вы хотели бы приобрести здесь, просто хотите условия выгоднее?
После подобного прояснения мы поймем ситуацию. Часто она оказывается такой: да, клиент хотел бы купить у нас, если мы снизим цену хотя бы до уровня «тамошней».
Перед нами выбор: или вступать в торги, и это всегда означает опуститься в цене; или работать с ценностью и попробовать продать по нашей стоимости. Как раз для второго варианта есть технология «Дельта».
Технология «Дельта»
Принцип дельты: при сравнении цен никогда не используйте полную стоимость, оперируйте дельтой!
В результате нашей отработки, кроме прочих мелочей, мы знаем, сколько стоит наш товар и сколько стоит «там». Иначе говоря, мы уже сделали три первых шага технологии «Дельта»:
1. Узнай, с чем сравнивают.
3. Сравни условия с помощью «скрытой презентации».
Осталось сделать остальные:
4. Вычисли дельту и сведи к минимуму.
5. Сравни дельту с выгодами купить у вас.
Пример: если у вас цена 100 тысяч, а у них 95 тысяч, то с этой минуты вы больше ни разу не произносите 100 или 90 тысяч, а работаете только с дельтой — 5 тысяч рублей. Принцип — сведение к минимуму, к малой сумме — это уже не целых 100 тысяч, а всего 5.
— Я правильно понимаю, что вопрос всего в пяти тысячах рублей?
Конечно, дело в этой разнице, иначе клиент не стал бы рассказывать про «там дешевле». Многие продавцы не доходят и до этого места, а если и доходят, то тут же дают скидку. Не спешите отказываться от прибыли, всегда успеете. Получив ответ, необходимо поднять ценность покупки у нас: сравнить все выгоды приобретения у нас с пятью тысячами рублей.
Схематично это выглядит, например, так.
С технологией «Дельта» вы будете достигать результата гораздо чаще. А если ваши слова сработали, клиент завис и задумался, — используйте прием «долить стакан».
«Долить стакан»
Многие, чтобы подстраховаться, сразу же делают скидку, хотя можно обойтись и без нее. Лучше использовать прием «Подарок, а не скидка». На такие случаи у вас должны быть небольшие «добавки» (подарки), которые и «доливают стакан». Скидка не ценится и не чувствуется (и сливает прибыль), а подарок всегда ощущается, даже если он дешевле скидки.
Это дорого | 50 ответов на возражение
Как убедить скептика в соотношении цены и качества товара и не дать ни одного процента скидки манипулятору? О том, как отвечать клиентам на возражение «это дорого», читайте в нашей статье.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Хотите научить ваших менеджеров ловко отвечать на любые возражения клиентов?
Это дорого
Существует три наиболее часто встречаемых возражения в продажах: «это дорого», «я подумаю», «я перезвоню». Первое — «это дорого» — является основным, с которым приходится работать менеджерам. Разберем и поймем, с помощью каких приемов можно его обойти и завершить сделку успешно.
Это дорого: техника «Обоснование цены»
На самом деле возражение покупателя «это дорого» не всегда означает, что он считает цену большой. Часто речь идет просто о цифре, которая не соответствует его ожиданиям. Поэтому покупатели нередко просят скидки. Но если объяснить им, почему такая цена, то в большинстве случаев он соглашается, что она полностью соответствует выбранному продукту.
Фразы, которые помогут начать диалог с покупателем, чтобы снять возражение «это дорого».
Важный нюанс: не возражайте по поводу дороговизны продукта. Согласитесь с ним, но обратите его внимание на преимущества, которые формируют эту цену. В идеале покажите, что в более длительной перспективе ваш товар окажется намного дешевле, чем у конкурентов.
Например, вы даете гарантию на более длительный период, а значит при поломке покупателю не придется тратиться на ремонт или новую вещь.
Основные преимущества этой техники:
Используйте эту технику в 2 этапа:
1. Встречный вопрос
Услышав типичное возражение «это дорого», вы задаете собеседнику встречный вопрос: «Вы говорите о цене или о полной стоимости?»
После того, как покупатель проявит любопытство и задаст вопрос о разнице, можете переходить ко второму этапу!
2. Процесс сравнения.
Вам необходимо вовлечь покупателя в процесс сравнения. Для этого вы можете использовать блокнот или просто лист бумаги. Поделите его по вертикали на две половины и приводите аргументы в пользу невыгодного сравнения.
Например, клиента интересует фотоаппарат, и он выбирает между фирменным фотоаппаратом от производителя, который продаете вы, и более дешевым китайским аналогом.
Естественно оригинал стоит намного дороже, а подделку можно приобрести на любом рынке по условной цене. Возражение клиента «это дорого» вполне понятно, но не обосновано.
Но при этом на оригинал дается 5-летняя гарантия, а китайский аналог не подлежит даже ремонту. А если и есть вероятность его отремонтировать после первой поломки, которая состоится максимум через полгода, то стоимость ремонта обойдется в треть цены фотоаппарата.
По ходу рассуждений записываете цифры затрат, которые влечет за собой покупка подделки, и в конце сравнения покажите покупателю.
Таких сравнений вы можете привести массу. Главное, чтобы сравнения были существенными и показывали настоящую стоимость продукта.
Такие наглядные расчеты, показывающие, что скупой платит дважды, выглядят убедительно и переключают внимание покупателя с разглядывания ценника на обсуждения качества, функционала и других преимуществ вашего товара.
Это дорого: техника «Лучший продукт»
Если вы в адрес своего, действительно, качественного продукта слышите — «это дорого», можете ответить: «Я понимаю вас. Все лучшее часто стоит дорого». Даже если продукт продается втридорога, но вы в нем уверены, не скромничайте.
Нужно усвоить главный парадокс торговли. Не ценность определяет цену, а цена определяет ценность. Это означает, что продукт немного более качественный, чем у конкурентов, но с ценой в 2-3 раза превосходящей аналоги, автоматически «вырастает» в глазах покупателя. Иначе как объяснить феномен Apple или Caterpillar?
А еще всегда помните, что «это дорого» — чаще всего является ложным возражением. Покупателю вовсе недорого. Он просто хочет скидку.
Техника «Лучший продукт» — одноразовая. Используйте ее тогда, когда клиент в первый раз заявляет о высокой цене. Если он продолжает настаивать, возможно и вправду стоит ему подобрать что-то попроще.
Это дорого: техника «Down-sell»
Эту технику необходимо использовать в самую последнюю очередь. Но, к сожалению, некоторые менеджеры в ответ на возражение «это дорого» сразу начинают предлагать товар меньшей стоимости.
Дело не в том, что вы получите меньше прибыли. Некоторые товары меньшей стоимости приносят больше дохода за счет более высокой маржинальности.
Вопрос в том, сможет ли товар худшего качества действительно удовлетворить потребности клиента. При презентации товара необходимо сделать акцент на том, почему у этого товара более низкая цена. Обратить внимание на недостающие выгоды товара, которые были в предыдущей предлагаемой модели.
Это дорого: техника «Сравнение»
Часто в «бой за скидку» вступают настоящие манипуляторы. Они не просто пытаются выудить меньшую цену, говоря продавцу, что это дорого. Они еще начинают приводить в пример конкурентов, которые продают аналогичный товар, но по цене существенно ниже, чем у вас.
В таких ситуациях основная задача менеджера – провести тотальное сравнение и не спешить уступать в цене.
В большинстве случаем покупатель будет убеждать, что предложения идентичные, но продавцу крайне необходимо задать ряд уточняющих вопросов.
Например, вопрос менеджера на возражение «это дорого» может звучать следующим образом:
Такие вопросы должны быть подготовлены заранее. Если после 5-10 сравнений свойств (в зависимости от специфики предложения) клиент продолжает убеждать, что это дорого, а у конкурентов дешевле, то лучше применить следующую технику.
Это дорого: техника «Прощание с клиентом»
Техника достаточно деликатная и применять ее нужно очень осторожно, чтобы не вызвать негатив.
Если менеджер не смог закрыть возражение «это дорого, у конкурентов дешевле», то остается только отпустить несостоявшегося покупателя.
Лучшей фразой для этого может быть: «Тогда, на вашем месте я бы купил у конкурентов».
Очень важно не закрывать разговор на этой фразе, а дать возможность клиенту сделать шаг назад. Потому что в большинстве случаев, никакого предложения от конкурентов не было.
Если продавец грамотно подчеркнет свою экспертность через сомнения в предложении конкурентов, он легко может вернуть клиента.
Например, посоветовать, чтобы обратили внимание на условия договора (если это договорная продажа), уточнить комплектацию, убедиться в условиях скидки и т.д. Ведь лучшего предложения, чем в вашей компании быть не может, и вы это точно знаете.
Это дорого: аргументированные шаблоны
Техник для отработки возражения «дорого» много и они разные. Но для всех необходимо заранее подготовить аргументированные ответы-шаблоны. Здесь важно продумать преимущества товара, которые не относятся к его стоимости. Например, он будет подчеркивать статус, или поможет воплотить мечту клиента в реальность. Кроме того, немаловажным будут гарантии – возврата, обмена, сервиса.
Стоимость товара также можно обосновать при помощи вилки цен. То есть сравните цену вашего продукта с ценой аналогов так, чтобы была понятна выгода для покупателя. Кроме того можно предложить недорогую версию с сокращенным функционалом.
Когда клиент говорит, что дорого, он, скорее всего, ориентируется в ценах, с чем-то или ч кем-то проводит аналогию. Поэтому важно знать характеристики и преимущества товаров, которые предлагают конкуренты, чтобы подготовить аргумент в свою пользу. Например, у компаний-конкурентов нет доставки или в отличии от них вы гарантируете точность своих весов, так что подвезете именно заказанные 9 тонн щебня, а не 8,5 как это делают другие.
Мы рассмотрели популярные техники работы с возражением «это дорого». Сколько из них применяют ваши менеджеры? Проведите дополнительный тренинг для своих сотрудников и обучите их использовать эти простые техники.
«Дорого», «не сейчас», «у конкурентов дешевле». Что отвечать клиентам на возражения
Максим Батырев — менеджер, автор супербестселлеров «45 татуировок менеджера», «45 татуировок продавана» и «45 татуировок личности». Вместе с бизнес-автором Николаем Лазаревым они написали книгу «Вооружение отделов продаж. Системный подход».
В ней описали работающую систему из 99 инструментов поддержки продаж, к которой авторы пришли за 15 лет работы.
MC.today публикует отрывок из этой книги о том, как работать с возражениями и что отвечать, когда клиентам что-то не так.
Книгу можно купить здесь.
«Дорого», «не сейчас», «у конкурентов дешевле», «слишком долго ждать», «это не то, что мне нужно», «приходите через год», «нет на это времени», «директор против»… и т. д., и т. п. Это этап отработки возражений, до которого дойти в переговорах может практически любой, а преодолеть его — далеко не каждый.
То, что клиент возражает, для нас большое счастье. Именно поэтому наша с вами профессия существует до сих пор и будет существовать еще долго. Если бы клиенты покупали сразу после презентации без забот и хлопот, нас бы давно заменили презентаторами, шоуменами или роботами. Но клиенты возражают, поэтому отделам продаж нужны продавцы.
Поначалу возражения ранят, воспринимаются болезненно. А как иначе? Ведь вы стараетесь для клиента, искренне, с заботой, а он вас, по сути, отвергает. Да, речь идет о продукте, но все равно принимаете близко к сердцу, проецируете отказ на себя лично.
Потом, с опытом, начинаете относиться к отказам как к неизбежности. С пониманием того, что это часть нашей работы. И фокус внимания смещается со своей обиженной персоны на клиента, его сомнения и варианты нейтрализации этих сомнений.
Примеры отработки возражений
Первый шаг — составить перечень самых частых возражений, которые мы ежедневно получаем от клиентов, начиная с самых часто встречающихся. Для этого в свое время мы собрали рабочую группу, в которую вошли руководители отделов продаж и лучшие продавцы из кадрового резерва, и устроили мозговой штурм. В итоге был создан список 26 основных возражений.
К моменту написания книги мы провели свыше 100 полнодневных мастер- классов «Как продавать в России. Больше всех», на каждом из которых Максим Батырев задавал вопрос в зал, с какими возражениями чаще всего сталкиваются слушатели.
Так вот, почти в 100% случаев первое, что говорили участники, — «дорого»!
Это абсолютный и беспрекословный лидер, в любых сферах, во всех городах, по всей России и СНГ! А потому, когда в очередной раз услышите это возражение, вспоминайте с улыбкой о том, что вы не одни на этом свете.
Второй шаг — выбрать технологию отработки, нейтрализации этих возражений.
В качестве основной технологии мы применяли и продолжаем применять четырехшаговую модель Максима Батырева. Ее смысл заключался в мягком подтверждении слов клиента и косвенной поддержке его позиции через демонстрацию уважения к его мнению. И только когда клиент поймет, что его слышат, а не пытаются вразумить, идет аргументация и снятие опасений. В противовес многим западным агрессивным технологиям, эта модель позволяет без манипуляций и давления проработать возражения на основе взаимного доверия и уважения.
Третий шаг — на основе выбранной технологии прописать варианты (или, по меньшей мере, один самый удачный) пошаговой отработки каждого возражения из составленного перечня. Естественно, с учетом имеющейся успешной практики. Напомним, что рабочая группа состояла из РОПов и лучших продавцов. А РОПами становились только успешные продавцы. Кто, как не они, оказывается носителем практических знаний и уникального успешного опыта? Задача состояла лишь в том, чтобы этот опыт собрать и затем ретранслировать на всех через систему обучения.
Четвертый шаг — «причесывание», обработка совместных результатов, оформление, исправление неточностей или опечаток, дописывание недостающих элементов.
В итоге на свет появился документ под названием «Основные возражения клиентов и примеры их отработки», который мы затем интегрировали в текущую работу, встроили в систему обучения и аттестации сотрудников.
Ввиду того что РОПы и лучшие продавцы (а это лидеры мнений), по сути, сами «родили» этот инструмент в ходе кропотливой работы, сопротивление в духе «они там наверху чего-то напридумывали» сводится к минимуму. Инструмент этот базовый, из разряда «самых необходимых».
В продажах мы руководствуемся принципом «если клиент не знает о каких-то функциях нашего продукта, их для него не существует». Этот же принцип действует и в отношении продавцов: если они не знают о том, как можно ответить на возражения клиентов, то для них этих аргументов не существует. А значит, каждое новое возражение клиента будет без сопротивления проникать в мозг и подрывать веру в продукт.
Накапливаясь, они будут усиливать ощущение, что клиенты правы, что действительно «дорого», «неактуально», «у конкурентов дешевле» и т.д.
Но когда аргументы есть, то они, словно стальной шлем, защищают голову от вредных мыслей и идей извне. Им просто некуда приземлиться — место в мозге уже занято. Остается только оттачивать технологию и мастерство применения аргументов, преимущественно в «полях», а также на тренингах с ролевыми играми и видеосъемкой.
Калькулятор выгоды
Мы повышаем ценность нашего предложения путем перевода выгод в денежный эквивалент.
Клиент совершит покупку, когда ценность продукта перекроет его цену. Во время презентации в голове клиента формируется представление о его ценности. Чем лучше мы показываем, тем она выше. На другой чаше весов — цена. Если ценность перевешивает ее, клиент готов покупать. Если нет — сомневается и возражает.
Чтобы на этапе отработки возражений склонить чашу весов в нашу пользу, можно пойти двумя путями:
В этом помогут калькуляторы выгоды и затрат. Начнем с первого.
Основная задача калькулятора выгоды — подсчитать и перевести в цифры пользу, которую получит клиент, если он воспользуется нашим предложением. Это попытка конвертировать выгоду из слов в денежный эквивалент.
Очень наглядный пример — компании, занимающиеся продажей приборов учета воды (водосчетчиков). Такой калькулятор у них — главный инструмент убеждения клиентов.
Что они делают? Запрашивают исходные данные — количество проживающих в квартире людей, нормы потребления воды, тарифы, стоимость водосчетчиков и т. д.; затем производят расчет, сколько клиент будет платить без счетчиков, а сколько с ними (с учетом всех затрат на их приобретение и установку), и сравнивают результаты. В итоге клиент видит конкретную сумму, которую он сэкономит. А для усиления эффекта берется период не месяц, не год, а лет пять или десять, чтобы размер выгоды был повнушительнее.
Нечто подобное мы сделали и в своей компании и назвали это «Калькулятор выгоды». Это была специальная таблица в Excel, в которую можно было вводить данные, отвечая на вопросы (всего их было 15). В итоге подсчитывалась «экономическая выгода от сотрудничества за месяц». А вслед за этим — «экономическая выгода за год» (умножением на 12): так сумма получается более внушительной.
У этого инструмента есть три интересные особенности.
При умелом использовании на основе калькулятора затрат можно выстроить полноценную презентацию продукта, да еще и с вовлечением клиента в процесс. А полученный расчет экономической выгоды можно приложить к счету или коммерческому предложению.
Калькулятор затрат
Благодаря ему мы облегчаем расставание с деньгами, уменьшая субъективное восприятие размера затрат. Если задача калькулятора выгоды — повысить ценность продукта в глазах клиента, то задача калькулятора затрат — уменьшить субъективное восприятие размера его цены, то есть расходов.
Калькулятор затрат — весьма любопытный инструмент. Основная задача его в том, чтобы психологически облегчить расставание с деньгами, обратив внимание клиента на то, что реальные затраты существенно ниже суммы в счете.
Очень просто. Но сразу стоит отметить, что применим этот инструмент только в случае, если покупатель — организация, а не физическое лицо. И она применяет общую систему налогообложения (ОСН) либо упрощенку: доходы минус расходы (УСН).
Наша задача — посчитать, как расходы на наш продукт уменьшают размер выплаты налогов.
Пример
Допустим, мы едем в организацию с общей системой налогообложения и предлагаем свой продукт за 21 000 рублей.
Применим калькулятор затрат и получим:
Если возражения клиентов не удалось нейтрализовать, возвращаемся на этап презентации и со словами «Я же забыл вам рассказать вот что» заново презентуем, повышаем ценность продукта в глазах клиента.