как правильно спросить адрес
Как правильно задавать вопросы: разбор эффективных техник
Приветствую вас, уважаемые читатели!
Вопрос – это не только неотъемлемая часть коммуникации, но и способ познания мира. Задаваясь вопросами, мы формируем внутреннее побуждение к познанию и направляем мозг на поиск ответов. Давайте вместе разбираться, как правильно задавать вопросы, чтобы получать на них исчерпывающие ответы, расширять кругозор и добиваться своих целей.
Для чего нужно уметь правильно спрашивать
В информатике есть принцип, который звучит так: “Мусор на входе – мусор на выходе”. Он означает, что если исходные данные некорректны, то и результат будет бессмысленным и бесполезным, даже если алгоритм решения верный. К человеческой коммуникации этот принцип тоже относится. Если вы спрашиваете неправильно, то и ответ получите неудовлетворительный.
Казалось бы, что сложного в том, чтобы сформулировать вопрос? На самом деле это целое искусство, которым виртуозно владеют лишь единицы. Ведь с помощью вопроса можно не только получить интересующую вас информацию. Спрашивая, можно косвенно выразить отношение к чему-либо, натолкнуть собеседника на определенную мысль так, что он даже не заметит, вежливо и тактично поставить обидчика на место и многое другое.
Мы с вами попробуем освоить азы этого искусства, чтобы успешно применять их в жизни. В дальнейшем вы сможете учиться дальше и совершенствовать свои навыки, если вам понравится эффект и появится желание развиваться в этой области.
Виды вопросов
Существует несколько техник постановки вопросов. Выбор подходящей определяется конкретной ситуацией.
Закрытые
Закрытые вопросы направлены на получение конкретного лаконичного ответа. Чаще всего “да” или “нет”. Применяются они, когда нужно быстро получить ответ без лишних подробностей. Популярны в различных анкетах и опросниках.
Закрытые вопросы не имеют цели разговорить собеседника. С помощью них вы ничего не узнаете про его эмоции, чувства, мотивы поступков. Бывает, правда, что человек даже в ответ на закрытый вопрос пускается в пространные объяснения. Это значит, что он в принципе любит поговорить и расположен к вам.
В каких случаях они наиболее уместны:
Личное общение не должно состоять только из закрытых вопросов, иначе оно будет похоже на формальное интервью.
Открытые
Открытые вопросы задают с целью получить развернутый ответ. Они чаще всего применяются в личном общении. Придя на консультацию к психологу или психотерапевту, вы также услышите много открытых вопросов.
С помощью них можно узнать точку зрения человека по поводу какой-то проблемы, ход его мыслей, особенности мировосприятия и т. п. Иногда они формулируются в виде побудительных предложений, а не вопросительных. Например: “Расскажи мне про свое детство”.
Эта техника лучше всего подойдет для ведения откровенного разговора по душам. Она демонстрирует вашу заинтересованность в собеседнике и закладывает фундамент доверия.
Уточняющие
Суть уточняющих вопросов в том, что они позволяют глубже погрузиться в проблему и восполнить упущенные детали повествования. С помощью них можно контролировать диалог и направлять его нужное вам русло.
Наводящие
Наводящие вопросы задаются с целью склонить собеседника к вашей точке зрения. Они часто употребляются менеджерами по продажам и другими людьми, которые работают с клиентами. Грамотно задать их можно несколькими способами:
С наводящими вопросами стоит быть аккуратнее, потому как это навязывание своей воли человеку, хоть и в мягкой форме. Они подходят для следующих ситуаций:
Воронкообразные
Эта техника часто применяется следователями при допросах. Суть ее в том, что сначала человеку задаются общие вопросы, а затем они сужаются и конкретизируются.
– Что вы делали вчера вечером?
– Где конкретно вы гуляли и в какое время?
– На набережной с 19:00 до 21:00.
– Кто был с вами во время прогулки?
– Мой друг Н. и его девушка.
– Заходили ли вы по пути в какие-то заведения или магазины?
– Да, зашли в кафе “Сказка”.
Они подойдут для ситуаций, когда нужно составить как можно более четкую картину происходящего. В неформальном личном общении будут неуместны.
Альтернативные
Альтернативные вопросы предполагают наличие нескольких вариантов ответов, из которых человек должен выбирать. Часто в них встречается союз “или”. Они помогают собеседнику быстрее принять решение в условиях, когда он сомневается. Кроме того, они могут содержать скрытую манипуляцию. Вы сознательно предлагаете только те варианты, которые выгодны вам, ограничивая выбор человека.
Пользуясь этой техникой, нужно быть готовым к тому, что собеседник не пойдет у вас на поводу. Он может предложить свои варианты, и теперь уже вам придется подстраиваться под его интересы. А это заведомо невыгодная позиция.
В каких случаях будут уместны:
Риторические
Это особые вопросы, которые не предполагают ответов. Их произносят, чтобы вовлечь слушателя в свой рассказ, выразить яркие эмоции, поделиться впечатлениями, сделать повествование более живым. К этой категории также относятся извечные вопросы психологии и философии, затронутые в трудах великих писателей и ученых: “Быть или не быть”, “Кто виноват”, “Кому на Руси жить хорошо” и т. д.
Правила задавания вопросов
Теперь вы разбираетесь в различных техниках спрашивания и можете выбрать наиболее подходящую к ситуации. Но нужно знать еще кое-что. Ловите 5 советов от психолога, которые помогут вам преуспеть в этом искусстве.
Если вам предстоит серьезный разговор или интервью, заранее подумайте, что будете спрашивать. Так вы избежите неловких пауз и будете чувствовать себя более уверенно. Естественно, к дружеской беседе этот совет не относится. Там важна спонтанность и искренние эмоции.
Избегайте сложных развернутых оборотов при составлении вопроса. Иначе собеседник может просто-напросто запутаться в ваших формулировках. Лучше всего спрашивать одним простым предложением.
Неправильно: “Вчера, когда ты был на концерте и к тебе подошла одноклассница, что на тебе было надето?”
Правильно: “Во что ты был одет вчера вечером?”
Это поможет вам выбрать наилучший вариант, который яснее всего отразит суть. Возможно, целесообразно применить один и тот же вопрос к различным промежуткам времени. Например: “Какие техники тайм-менеджмента вы собираетесь внедрить в ближайшую неделю/месяц/год?”
Прежде чем задавать вопрос, всегда тестируйте его на уместность в данной конкретной ситуации. Лучше промолчать и остаться без ответа, чем поставить собеседника в неловкое положение.
Например, не стоит спрашивать на деловой встрече, каким способом человек сажает огурцы в огороде, или интересоваться, как прошел отпуск, на похоронах.
Советую также прочитать о методе QBQ. Это искусство правильно задавать вопросы. Вы узнаете, как использовать вопросы в качестве инструмента самоуправления и переформатирования мышления.
Распространенные ошибки
Давайте заодно пробежимся по самым распространенным ошибкам, которые совершают люди, спрашивая что-то.
Часто люди совершают эту ошибку, когда не уверены в чем-то и хотят получить подтверждение со стороны. Такие вопросы не просто бессмысленны, они еще и вредны. Задавая их, человек выдает в себе неуверенность и нежелание опираться на себя.
Во всех этих вариантах человек пытается переложить часть ответственности за принятие решения на собеседника. Причем мнение самого человека не берется в расчет, ему прямым текстом сообщается, что он должен ответить. Многих людей раздражает такое штурманство. Если вы действительно хотите получить непредвзятый взгляд на проблему, спрашивайте по-другому.
Вопросы могут быть также способом давления на собеседника. Я настоятельно не рекомендую вам применять их с такой целью. Вы лишитесь доверия человека и потеряете шанс получить нужную вам информацию.
Свое негодование лучше выражать утвердительным предложением. Это более конструктивно.
Действуя таким образом, вы рискуете остаться без важных ответов. Человек не может удерживать в памяти сразу несколько вопросов. Вероятнее всего, он ответит только на последний. Вам придется или несколько раз повторить, или довольствоваться неполной информацией.
Если вам что-то непонятно в ответе собеседника, не стесняйтесь переспросить или уточнить отдельные моменты. Непонятный ответ бесполезен, вы никак не сможете применить его в жизни. Более того, человек будет считать, что вы его поняли, и ждать соответствующей реакции.
Не бойтесь показаться глупым и вызвать раздражение собеседника, переспрашивая. Он, наоборот, отметит ваше ответственное отношение к его словам и проникнется уважением.
Заключение
Как сказал Иммануил Кант: “Умение ставить разумные вопросы – необходимый признак ума и проницательности”. Если вы хотите получить грамотный ответ по существу, то должны позаботиться о красоте и правильности вопроса.
И запомните главное правило – не бойтесь спрашивать. Не знать что-то – это нормально. А вот считать, что знаешь все, и закрываться от новой информации – это непродуктивно.
Если у вас остались какие-то вопросы по теме, смело задавайте их в комментариях. Заодно и проверим, как вы усвоили материал.
Учимся правильно спрашивать в опросах: советы и примеры
Опросы проводятся ежедневно по всему миру. Хорошо продуманные дают полезный фидбек от аудитории. Плохие — пустую трату времени как для клиентов, так и для менеджера.
Да, людям не нравится проходить скучные опросы. А кому это ок? И поэтому одинаково отвечают на каждый вопрос, чтобы поскорее закончить, а часто, и вовсе не доходят до конца.
Здесь я собрал 12 советов, которые помогут вам задавать правильные вопросы, улучшить вашу маркетинговую стратегию, бизнес-процессы и продукт. Итак, начнем!
1. Формулируйте вопросы простым языком
Помните, что приоритетом для вашего клиента, даже когда он отвечает, не является его заполнение. Почему? Есть миллион других вещей, которые они могли бы делать, но они смотрят на это как на помощь, которую оказывают для вашего бизнеса. Убедитесь, что вопросы написаны простым языком, который легко понять при первом чтении.
Подумайте о самом простом способе, которым можно было бы что-то спросить, и сформулируйте вопрос.
2. Оставляйте вариант “Не пробовал” или “Не интересуюсь”
Представьте, что один из вопросов звучит так: “Вам понравился продукт 3?”, но респондент никогда не использовал этот продукт. Допустим, этот вопрос с множественным выбором, и вы не дали возможность тем, кто никогда не пробовал продукт, ответить, что они его не использовали. Они будут искать вариант с надписью “Не пробовал” или “Никогда им не пользовался”. Но когда они тратят несколько секунд только для того, чтобы наконец понять, что ответить невозможно, как вы думаете, что они сделают дальше? Закроют опрос. Небольшого дискомфорта достаточно, чтобы респонденты отказались от опроса.
3. Задавайте нейтральные вопросы
Многие компании задают вопрос так, чтобы клиенты отвечали на них только для результата. Но это обман самого себя, потому что вам нужно найти способы лучше обслуживать своих клиентов, а не просто повысить показатель удовлетворенности.
Честность со стороны клиентов была бы лучшим средством для повышения качества ваших услуг. Тогда клиенты будут оставаться и привлекать новых:)
Как именно компании влияют на своих клиентов, чтобы они отвечали так, как им нравится? Это зависит от того, как сформулированы вопросы. Вот два вопроса, которые требуют одного и того же ответа, но формулировка разная:
Мы предоставляем вам наилучшую из возможных услуг. Как бы вы оценили нас по шкале от 1 до 10?
Как вы оцениваете наш сервис по шкале от 1 до 10?
В первом вопросе сразу говорят, что бизнес оказывает лучшее обслуживание. Респондентов скорее отпугнет такое заявление.
4. Предоставьте надежные варианты ответов
Здесь у клиента есть возможность оценить в зависимости насколько реально он доволен. Ваша обязанность как бизнеса, который задает вопросы — быть как можно более нейтральным и объективным. Лучше признаться в своих ошибках, извиниться и исправить их, чем пытаться скрыть их.
5. Задавайте конкретные вопросы
Люди разные, и их понимание вещей основано на разных аспектах, которые включают в себя их жизненный опыт, перспективы и так далее. Поэтому, задавая вопрос, убедитесь, что он не вызывает никакой путаницы. Конкретные вопросы также дают вам объективные ответы. Не страшно, если такой вопрос покажется вам длинным, лучше так, чем коротко и непонятно.
6. Избегайте двойных вопросов
Это проблематичный способ задавать вопросы, потому что респондент никак не может дать одинаковый ответ на две разные темы. Кроме того, слишком сложно составить выбор ответов, без конца сбивая с толку ответчика.
Пример двойного вопроса:
Насколько легко было перемещаться по нашему веб-сайту, чтобы найти продукт X и продукт Y?
Если у респондента была навигация по продукту X, но не по продукту Y, как вы ожидаете, что он ответит?
Лучше задайте два отдельных вопроса, как показано ниже:
Насколько легко было перейти на наш веб-сайт, чтобы найти продукт X?
Насколько легко было перейти на наш веб-сайт, чтобы найти товар Y?
7. Не делайте все вопросы обязательными
Часть клиентов могут столкнуться с вопросами, на которые они не хотят отвечать. Дайте им возможность пропустить этот вопрос. Ну и, если вы не можете принять решение — сделать вопрос обязательным или оставить его необязательным, всегда выбирайте последнее.
Когда вы заставляете человека отвечать на всё, есть большая вероятность, что ему это может не понравится и попросту проигнорирует большую часть опроса, ответив быстро, не задумываясь.
8. Не задавайте лишних вопросов
При подготовке вопросов убедитесь, что вы четко видите цели, что каждый ответ гарантирует, что ни один вопрос ради вопроса.
Несколько критериев, над которыми следует подумать:
Приведу пример, который отражает это:
Где ты обычно смотришь футбол?
Когда вы сформулируете вопрос вышеописанным образом, это будет выглядеть так, как будто вы пытаетесь подтолкнуть результаты в определенном направлении. Если агентство, занимающееся маркетингом бара на футбольную тематику, задает эти вопросы, может показаться, что они пытаются завысить число людей, которые смотрят футбол, чтобы продать владельцу бара неверную цифру.
9. Сосредоточьтесь на порядке вопросов
Не нужно задавать вопросы в случайном порядке, в разброс. Сделайте так, чтобы вопросы выглядели как воронка. Начните с общих вопросов, которые нагревают респондента на ответ. После того, как вы пересекли несколько общих — переходите к конкретным вопросам. Ну и, используете логические ветвления в опросах, допустим если человек ответил, что ему не нравится яблоки — пропускайте вопросы про яблоки.
10. Длинные вопросы формулируйте аккуратно
Только если ситуация требует длинного вопроса, чтобы эффективно изложить свою точку зрения, то это пойдет на пользу. В остальных случаях — чем короче вопрос, тем лучше.
Если вы всё же спрашиваете длинно, не задавайте их друг за другом.
Когда вы увеличиваете количество вопросов и их продолжительность, вы подвергаете себя риску. Риск, на который вам лучше не идти.
11. Не используйте разные шкалы рейтинга
Некоторые из вопросов необходимо делать в виде шкал, особенно, если это большой опрос. Но обратите внимание на их вид. Если вы использовали шкалу от 1 до 10, убедитесь, что вы следуете ей везде. Сравнение вашей шкалы от 1 до 10 со шкалой от 1 до 6 приведет в замешательство даже опытных пользователей опроса.
Кроме того, использование шкалы в обратном направлении — от 10 до 1, также не рекомендуется. Придерживайтесь метода использования шкалы таким образом, чтобы вы всегда были последовательны, даже в новых опросах.
12. Демографические вопросы и их проклятие
Демографические вопросы — это те, которые обычно запрашивают имя клиента, адрес, электронную почту, номер телефона и другую подобную информацию. Почему это раздражает? Большинство будет в подсознании понимать, что у вас уже есть эта информация, и будут думать об этом как о пустой трате времени.
Найдите способ заполнить эти данные самим, автоматически. Например используя скрытые переменные в URL-адресе опроса, аля https://url.io/survey?email=*почта-клиента*
Вывод
Современные реалии позволяют создавать потрясающие опросы с визуальными эффектами, которые вызывают интерес у клиентов и поддерживают их вовлеченность. Есть куча сервисов по созданию опросов, например тот же Surveysparrow, Webask или Google формы.
Пожалуйста, помните, что эффективность любого исследования зависит от вопросов, которые вы задаете. И, прежде чем отправлять опрос своим клиентам, протестируйте его с сотрудниками в вашей организации. Это поможет вам избавиться от неясностей, неправильного выбора, опечаток и ошибок. Вы также услышите другие комментарии/советы, которые помогут вам, сделав исследование более эффективным.
«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить
Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.
Когда лучше писать
Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.
1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста. Например через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук или инстаграм. Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.
2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.
И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.
Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим.
3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками. Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.
И вообще, друзья, когда мы начинаем продажу по телефону и чувствуем, что в телефонном разговоре диалог не клеится, можно предложить клиенту перейти в переписку. Сейчас все больше людей, которые не любят телефонные переговоры, а информацию в мессенджерах воспринимают с удовольствием. И часто бывает, что менеджеры по продажам, переводя бесперспективный, казалось бы, телефонный перезвон в письменный диалог, завершают продажу успешно именно в переписке.
4. Нет реакции на мейл. Да, многие клиенты все еще просят отправлять информацию на электронную почту. Мы исполняем волю клиента, отсылаем письмо, а реакции не получаем. Мы второй раз пишем. Снова реакции нет. И вот тогда пишем в мессенджер.
Надо понимать, что процент открытия писем постоянно снижается. Из года в год он все меньше и меньше. Сейчас клиенты читают, по данным иссле- довательских компаний, всего 10–15% полученных почтовых сообщений. Поэтому часто люди просят отправить информацию на мейл по привычке, а сами его не смотрят. Имеем это в виду. Нет реакции на мейл — пишем в мессенджер.
5. Не можем вообще дозвониться. Приходит, например, к нам заявка, есть номер телефона, и нам нужно что-то уточнить у клиента. Мы звоним, звоним, звоним: не поднимается трубка. Не можем дозвониться. Поэтому пишем в мессенджер. Объясняем, что дозвониться не можем.
Важно понимать, что любое обращение — это горячий лид, и терять его мы не можем только лишь потому, что дозвониться не получается. Поэтому мы пишем в мессенджер. Пишем также и тогда, когда нам нужно получить номер телефона для связи.
Некоторые виды бизнеса все-таки подразумевают, что, например, основная презентация либо продажа будут происходить, например, при встрече. И если ваш бизнес специфичен, то для того, чтобы провести презентацию грамотно, нужно выявить потребности, а их для сложного бизнеса не всегда можно выявить в переписке, поэтому нужно писать, чтобы получить номер. Если, например, вы общаетесь в инстаграм или в фейсбуке, вот там обязательно нужно просить номер телефона, чтобы клиент просто не исчез, не увидев или не поняв с ходу ценности продукта или услуги. Ведь в переписке нас легко игнорировать. И это один из минусов переписки, который мы должны учитывать.
Как лучше писать
Мы обсудили, когда можно писать клиенту. Конечно, таких моментов больше, мы выделили самые основные.
Поговорим о принципах переписки.
1. Оперативный отклик
Если пришел запрос, мы должны откликнуться максимально быстро, лучше сразу. Не рекомендуется брать паузу больше 15 минут. В современном мире коммуникация ускоряется. Клиенты хотят оперативных ответов, быстрых консультаций в высококонкурентной среде современного мира. Часто так бывает, что, если мы отвечаем через несколько часов после запроса, оказывается, что клиент уже купил нужное в другом месте. В потере такого клиента виноваты только мы.
Нам часто задают вопрос: если заявка приходит вечером, когда лучше отвечать клиенту? Совет: отвечать сразу. Потому что, если человек хочет что-то купить на эмоциях, пусть даже в десять часов вечера, вот и нужно ему в этот момент продавать, а не ждать утра. Когда эмоции схлынут, он может передумать.
Более того, замечено, что в нерабочее время люди охотнее отвечают на сообщения.
2. Текст должен быть удобно читаем
Согласитесь, неприятно получать нашпигованное ссылками полотно текста. Сами мы такие письма игнорируем. Так почему клиенты должны это читать?
Поэтому, друзья, добавляем больше абзацев. Они должны быть небольшими. В одном предложении — одна мысль. И конечно же, следим за грамматикой и знаками препинания. Потому что, увы, с этим часто бывает беда. И это наводит на определенные мысли о том человеке, который нам хочет что-то продать.
3. Персонализация
Уже не только в переписке, но и в продажах вообще, аббревиатуры — B2B (бизнес для бизнеса), B2C (бизнес для потребителя) — по нашему мнению, уже остались в прошлом. Есть один вид продажи: «человек-человеку».
К потенциальному клиенту нужно в первую очередь относиться как к человеку, поэтому здесь и принцип такой — персонализация. Клиента называем по имени. Уделяем внимание деталям, о которых говорит клиент, вплоть до имени собаки или увлечения. Благо, как раз переписка создает такую атмосферу простоты и доверия в общении. Следим за этими деталями, используем их в диалоге.
И конечно, человеческий разговорный язык. Когда мы говорим с человеком, не нужно использовать штампы из офисного прошлого типа «в продолжение телефонного разговора позвольте направить вам. » Будьте проще. Все-таки это мессенджеры: люди любят разговорный язык и нормально к нему относятся.
4. В диалоге не ставим точку
Каждое наше сообщение в мессенджере должно оканчиваться либо вопросом, побуждающим к развитию диалога и передаче новой информации, либо, если дело идет уже к продаже, призывом к покупке.
Если мы заканчиваем сообщение точкой, то не нужно надеяться, что клиент сам домыслит и решит: «видимо, теперь мне нужно это спросить» или «видимо, сейчас мне нужно купить». Нет, друзья, такого не будет. Поэтому мы должны управлять диалогом. Никаких точек. Заканчиваем вопросом или призывом к действию.
5. Готовим шаблоны
Многие ситуации повторяются, поэтому проще иметь заготовки. Например, приветствие. Можно написать шикарное цепляющее приветствие. Только не увлекайтесь и не создавайте скрипты.
У нас должен быть подготовлен шаблон, когда мы входим в воронку вопросов. Для того, чтобы выявить потребности, нужно получить разрешение на задавание вопросов. Потому что, если мы его не получим, нас клиент в любой момент может прервать и сказать: «К чему эти вопросы?»
И должен быть шаблон так называемой отсрочки ответа. Бывает так, что клиент задает вопрос или требует какую-то информацию, но мы сейчас не готовы дать ответ. Важно дать клиенту понять, что вопрос решается, мы видели его обращение, работаем над ним, оно не зависло в воздухе. Вот поэтому стоит подготовить и такой шаблон отсрочки ответа.
6. Скажем «нет» зависшим диалогам
Есть такой пласт сделок, где вы недополучаете много денег, потому что клиент затих. Это минус переписки. В переписке клиенту легко замолчать или игнорировать менеджера по продажам.
Итак, клиент затих, и если менеджеры по продажам его не поддавливают и не возобновляют диалог, ничего не случится. Клиент не купит. Поэтому мы должны обратить пристальное внимание именно на такие затихшие переписки и использовать определенные фразы, которые будут двигать диалог дальше к заключению сделки.
7. Голосовые сообщения
Сколько споров ведется в интернете о них! Стоит кому-нибудь написать пост типа «убил бы» тех, кто оставляет аудиосообщения», как начинается холивар. И это справедливо.
Далеко не все позитивно относятся к такой форме общения. Все зависит от характера человека. Но согласитесь, есть те, кто не просто хорошо относится к голосовым сообщениям, но и настаивает на подобной форме.
Надо помнить, что голосовые сообщения — инструмент. Его можно и нужно использовать с умом. Есть, конечно, свои особенности: мало кто слушает аудиосообщения, присланные с незнакомых номеров. Мы их лично, например, никогда не проигрываем: мало ли что в них содержится. Поэтому голосовые сообщения записываем и отправляем только с согласия клиента. Да и вообще используем их не слишком часто.
Они бесценны, когда нужно добавить эмоций в диалог при закрытии сделок, при выявлении потребностей. Они же — отличный способ эмоционального воздействия, когда нужно раскачать клиента. Вот тогда отлично подходит голосовое сообщение.
Особенное правило для них такое: не нужно в голосовых сообщениях диктовать то, что нужно записывать. Например, номера телефонов, адреса или другую информацию в виде цифр, которая должна быть перед глазами у клиента. Потом это все потеряется. Более того, зачастую такие вещи просто раздражают клиентов.
Выводы
5 сигналов для начала переписки с клиентом:
1. Запрос от клиента пришел текстом.
2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.
3. Есть ощущение, что наши звонки уже достали.
4. Нет реакции на мейл.
5. Не можем вообще дозвониться до клиента.
7 основных принципов переписки:
2. Удобный и читаемый текст.
3. Персонализация в диалоге.
4. В диалоге не ставим точку.
5. Делаем шаблоны под повторяющиеся ситуации.
6. Следим, чтобы диалоги не «зависали».
7. Умный подход к голосовым сообщениям.
Мы не можем взять и переложить в переписку все технологии телефонных или «живых» продаж. В переписке есть свои нюансы. И не все, что мы можем сделать по телефону, применимо в переписке.