Чтобы обращение потребителя в Роспотребнадзор стало основанием для проведения внеплановой проверки, должны быть соблюдены требования законодательства при его подготовке.
Для проведения проверки по обращению гражданина необходимо соблюсти обязательный предварительный претензионный порядок обращения потребителя с соответствующими требованиями непосредственно туда, где его права нарушили.
В адрес Управления Роспотребнадзора по Республике Алтай нередко обращаются потребители, с вопросом, как вести себя при отказе продавца или исполнителя услуги принимать претензию по месту осуществления предпринимательской деятельности. В связи с чем, Управление разъясняет.
При отказе продавца (исполнителя) в принятии претензии существуют следующие способы ее вручения. Вы можете воспользоваться услугами почтовой связи, отправив претензию заказным письмом с уведомлением на фактический и (или) на юридический адрес продавца (исполнителя). Один экземпляр описи будет вложен в письмо, а второй будет вручен вам с соответствующим штампом и выдан кассовый чек об отправке письма.
Доказать факт предъявления претензии можно с помощью свидетелей. Свидетелями могут быть коллеги, друзья, знакомые или просто прохожие с улицы, но не родственники. Предложите в присутствии третьих лиц продавцу (исполнителю) принять претензию и поставить соответствующую отметку. Если продавец (исполнитель) не согласится это сделать, один экземпляр документа вам нужно оставить на рабочем месте продавца, а на втором поставить соответствующую пометку об отказе, с указанием данных свидетелей (ФИО, адресах регистрации или жительства, контактных номерах телефонов и паспортных данных).
Для возможности предъявления доказательств обращения к продавцу (исполнителю) в суде потребитель вправе использовать способ видео-фиксации происходящего, в том числе, при отказе хозяйствующего субъекта в принятии претензии.
Уважаемые жители и гости Республики Алтай, консультацию и практическую помощь по вопросам защиты прав потребителей можно получить по телефону горячей линии Управления Роспотребнадзора Республике Алтай по телефону горячей линии Управления Роспотребнадзора по Республике Алтай 8(38822)6-42-41 с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 18-00, в пятницу до 16-45.
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.
Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах. При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник
Сейчас 676 гостей онлайн
Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173
Отказ потребителю в приеме претензии: как действовать в такой ситуации?
За защиту прав потребителей выступает Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1. Покупатель, обнаружив в приобретенном товаре недостатки, вправе обратиться к продавцу для решения проблемы в досудебном порядке.
Для этого он составляет письменную претензию на имя продавца (производителя, импортера), в которой подробно описывает сложившуюся ситуацию, нарушения со стороны продавца, а также указывает выдвигаемые в соответствии с законодательством требования.
Личное вручение
Одним из вариантов подачи претензии является личное обращение к адресату. В таком случае документ готовится в двух экземплярах. При обращении один экземпляр, включая дополнительные копии документов, остается у продавца, а второй — у заявителя. На экземпляре заявителя лицо, принимающее претензию, должно проставить соответствующую отметку о приеме документа.
В отметке о получении претензии должны быть указаны следующие данные:
Если претензия подается в адрес индивидуального предпринимателя, то допускается отсутствие печати на документе. Принять письменное обращение имеет право любой сотрудник торговой организации, обладающий такими полномочиями.
В роли свидетелей могут выступать любые лица, но лучше не привлекать родственников и супругов, так как они являются заинтересованными сторонами, и при дальнейших судебных разбирательствах это может негативно отразиться на рассмотрении дела.
Для обращения достаточно будет двух свидетелей. В их присутствии необходимо предложить продавцу принять претензию. Если последует отказ, то один экземпляр документа следует оставить в торговой точке. Желательно выяснить ФИО и должность сотрудника, который отказал в приеме обращения.
На втором экземпляре, который остается у заявителя, следует сделать отметку об отказе со стороны продавца. В документе нужно указать, что сотрудник (ФИО, должность) отказался принимать претензию в присутствии свидетелей (ФИО). На этом экземпляре свидетели должны поставить свои подписи. Если в дальнейшем дело будет рассматриваться в суде, то свидетели будут приглашены для дачи показаний.
Другие способы подачи обращения
Если лично передать письменное обращение невозможно, то его можно отправить почтовым отправлением. Письмо следует оформлять заказное с уведомлением о вручении его адресату, а также с описью вложения.
Опись составляется в двух экземплярах. Один отправляется вместе с письмом адресату, а другой с отметкой почтового отделения остается у отправителя. В описи нужно указать, что отправляется претензия с конкретным требованием.
Заявитель может воспользоваться услугами курьерской службы. Такой способ подачи претензии будет самым дорогостоящим. Чтобы отправить документ с курьером, потребуется знать ФИО и должность конкретного лица, которому отправитель желает вручить претензию.
Действия заявителя при получении отказа от продавца в приеме претензии
Если продавец не желает выполнять установленные законодательством обязательства, отказывается принимать письменное обращение, то покупателю следует переходить к следующему этапу разрешения спора. Для защиты своих прав потребитель имеет право обратиться в Роспотребнадзор или судебный орган.
Подача жалобы в Роспотребнадзор
Роспотребнадзор является исполнительным органом власти, в полномочия которого входит защита прав и интересов потребителей. Для защиты своих интересов потребитель может подать обоснованную жалобу.
Основанием для подачи жалобы в Роспотребнадзор может быть покупка некачественного товара или получение некачественной услуги от исполнителя. В этом случае орган сможет провести проверку продавца и выявить факты нарушения законодательства.
В тексте жалобы указываются следующие сведения:
Заявитель может подать обращение в Роспотребнадзор одним из следующих способов:
Обращение в суд
Если продавец никак не реагирует на полученную претензию, то отстоять свои права и вернуть потраченные на покупку некачественного товара денежные средства покупатель может через суд (п. 1 ст. 17 Закона №2300-1). Подобного рода дела рассматриваются судами общей юрисдикции.
Потребитель вправе направить иск (ст. 29 ГПК РФ, ст. 17 Закона №2300-1):
Если цена искового заявления превышает сумму в 50 000 рублей, то оно подается в районный суд, если нет — мировому судье (ст.23, ст.24 ГПК РФ). Истец в заявлении указывает:
Потребитель вправе обратиться в суд для защиты своих интересов в течение трех лет с того момента, когда ему стало известно о нарушении своих прав и о том, кто является ответчиком в данном судебном разбирательстве (п. 1 ст. 196 ГК РФ).
При обращении в районный суд срок рассмотрения иска не должен превышать 2 месяцев с момента поступления обращения, а при подаче иска мировому судье срок рассмотрения составляет 1 месяц (ст. 154 ГПК РФ).
Продавец отказывается принимать претензии от потребителя по возврату телефона
В Управление Роспотребнадзора по СК поступают жалобы по вопросу отказа продавца в принятии претензии по месту совершения покупки. В основном это касается телефонов сотовой связи, которые сотрудники магазина чаще не принимают на проверку качества или диагностику.
Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков определены статьей 18 Закона о защите прав потребителей.
Пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей установлено, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки ( этих же модели и ( или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки ( модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Требования предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю ( пункт 2 ст.18).
В магазинах, реализующих телефоны сотовой связи, отсутствуют уполномоченные лица на прием заявлений от потребителей, специалисты по диагностике товара. Покупателей обязывают заполнять заявления, содержащие условия, противоречащие законодательству о защите прав потребителей, и ущемляющие их права ( например, в данные заявления заранее включены условия о ремонте товара, хотя при этом потребитель сдает товар только на диагностику! ).
Чаще, потребителям предлагается обратиться в сервисные центры самостоятельно, для того, чтобы сократить время процедуры доставки товара до местонахождения, как утверждают продавцы. На самом деле у продавцов отсутствуют законные основания для отказа в принятии телефонов сотовой связи и такие действия продавца при отказе противоречат нижеуказанным нормам права по следующим основаниям.
В п.20 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации №55 от 19.01.1998г. указано: « договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, если иное не предусмотрено между продавцом и покупателем».
В договоре купли-продажи, заключенном с потребителями, на товарном чеке обычно указывается « продажа» и далее место фактического заключения договора. Таким образом, как следует из товарного чека, м естом заключения договора выступает конкретный магазин, расположенный по конкретному адресу и действующий от имени продавца.
Одновременно сообщаем, под организациями, выполняющими функции продавца ( изготовителя), понимаются организации, с которыми продавцом ( изготовителем) заключены договоры на выполнение определенных действий по выполнению обязательств продавца ( изготовителя), в частности, ремонт, проверку качества производят только сервисные центры. При этом в соответствии с договором организациям может быть поручено выполнение одного, нескольких или всех требований потребителя.
В соответствии с вышеуказанной статьей Закона, в отношении технически сложного товара ( телефоны сотовой связи) потребитель в случае обнаружения в нем недостатков в праве отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать замену на товар — в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей продавец ( изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец ( изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст.20,21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Пункт 28 Правил продажи содержит аналогичную норму, которой предусмотрена обязанность продавца ( изготовителя) принять товар ненадлежащего качества у покупателя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
Таким образом, при отказе приема претензии на товар и в отказе приема самого товара по месту совершения покупки товара по фактическому адресу магазинов, то есть по месту фактического заключения договора, продавцом нарушаются права потребителя.
Уважаемые потребители, следует помнить, все устные комментарии, которые дают продавцы не имеют юридической силы. Свои требования при установлении признаков ненадлежащего качества в телефоне излагайте в письменной претензии или в книге жалоб и предложений по месту приобретения товара! Также, требования Вы можете отправить почтовой связью с уведомлением о получении претензии продавцом.
Что делать, если продавец (исполнитель) отказывается принимать претензию?
В адрес Управления Роспотребнадзора по Ульяновской области поступают обращения граждан, содержащие информацию об отказе продавца или исполнителя услуги принимать претензию по месту осуществления предпринимательской деятельности. В связи с чем, Управление разъясняет.
При отказе продавца (исполнителя) в принятии претензии существуют следующие способы ее вручения. Вы можете воспользоваться услугами почтовой связи, отправив претензию заказным письмом с уведомлением на фактический и (или) на юридический адрес продавца (исполнителя). Один экземпляр описи будет вложен в письмо, а второй будет вручен вам с соответствующим штампом и выдан кассовый чек об отправке письма.
Доказать факт предъявления претензии можно с помощью свидетелей. Свидетелями могут быть коллеги, друзья, знакомые или просто прохожие с улицы, но не родственники. Предложите в присутствии третьих лиц продавцу (исполнителю) принять претензию и поставить соответствующую отметку. Если продавец (исполнитель) не согласится это сделать, один экземпляр документа вам нужно оставить на рабочем месте продавца, а на втором поставить соответствующую пометку об отказе, с указанием данных свидетелей (ФИО, адресах регистрации или жительства, контактных номерах телефонов и паспортных данных). Для возможности предъявления доказательств обращения к продавцу (исполнителю) в суде потребитель вправе использовать способ видео-фиксации происходящего, в том числе, при отказе хозяйствующего субъекта в принятии претензии.
Дополнительно сообщаем, что в рамках проекта «МФЦ – новые возможности» всем категориям граждан (независимо от их социального положения, статуса, места проживания на территории Ульяновской области) предоставлена возможность получить консультации, обсудить напрямую проблемы и вопросы посредством видеосвязи.
Для консультации необходимо обратиться в один из центров «Мои Документы»: подать заявку и принять участие в онлайн-консультации вам помогут специалисты МФЦ (при обращении необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность).
Электронное обращение можно направить на сайте Управления Роспотребнадзора по Ульяновской области: http://73.rospotrebnadzor.ru, либо на сайте https://www.rospotrebnadzor.ru В обращении, по возможности, указать регистрационные данные продавца, адрес предприятия торговли, с приложением чека, фото и видео материалов, свидетельствующих о факте нарушения.
Консультацию и практическую помощь по вопросам защиты прав потребителей можно получить по телефону горячей линии Управления Роспотребнадзора по Ульяновской области, которая работает в следующем режиме: понедельник, вторник, среда и четверг – с 09.00 до 12.00 и с 12.45 до 18.00; пятница – с 09.00 до 12.00 и с 12.45 до 16.45, телефон 8 (8422) 44-45-08, 8-800-707-6858.
Кроме того, можно обратиться в Территориальные отделы Управления Роспотребнадзора по Ульяновской области:
(842 54) 2-11-80 (р.п. Ишеевка);
(842 37) 2-36-53 (р.п. Кузоватово);
(842 46) 2-46-81 (р.п. Карсун);
(84235) 2-44-42 (г. Димитровград).
Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.
Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на наш старый сайт
Разработка и продвижение сайта – FMF
Почтовый адрес: 432071, г. Ульяновск, ул. Дмитрия Ульянова, д. 4
Вниманию потребителя! За ненаправление ответа на претензию продавец может быть привлечен к ответственности
Вниманию потребителя! За ненаправление ответа на претензию продавец может быть привлечен к ответственности.
С 1 января 2021 года в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила). Достаточно интересным нововведением стало требование об обязательном направлении ответа потребителю в отношении заявленных претензий продавцу.
Так, в случае, если у потребителя есть обоснованные претензии к продавцу по поводу качества товара, он может их предъявить в установленном порядке.
Шаг 1. Составляем претензию к продавцу
Целесообразно изложить требования в письменной форме. В претензии целесообразно указать:
Обратите внимание, что потребитель согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может предъявить продавцу по своему выбору одно их требований, перечисленных в указанной статье, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.. Следовательно, потребителю до предъявления претензии необходимо определиться с конкретным требованием и четко изложить его в тексте претензии. Такое требование может быть заменено лишь в случае просрочки исполнения изначально заявленного требования потребителя.
Вручить претензию можно несколькими способами:
Одновременно с претензией передается продавцу некачественный товар или предлагается его забрать у потребителя, если его вес более пяти килограммов.
Продавец обязан его принять и при необходимости провести проверку качества товара, в
которой потребитель может участвовать.
Если продавец отказался принять некачественный товар, целесообразно отразить этот факт в претензии и обозначить срок принятия у потребителя товара.
В претензии укажите разумный срок ее рассмотрения, который должен учитывать сроки удовлетворения требований потребителя, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также необходимость совершения продавцом комплекса действий в этой связи: принять такой товар, а при необходимости провести проверку качества товара.
Продавец должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например:
Устранить недостатки в товаре
если срок устранения недостатков в товаре не определен в договоре, то незамедлительно (не более 45 календарных дней)
Предоставить на период ремонта или замены аналогичный товар длительного пользования
в течение 3-х дней со дня предъявления требования
Заменить товар ненадлежащего качества на новый товар
в течение 7 дней со дня предъявления требования; при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней; при отсутствии необходимого товара – в течение месяца
Выплатить разницу в цене товара при соразмерном уменьшении покупной цены
в течение 10 дней со дня предъявления требования
Возместить расходы на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;
Возвратить уплаченную за товар денежную сумму
Возместить убытки, причиненные потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества
Передать предварительно оплаченный товар после истечения срока на передачу товара
потребитель самостоятельно устанавливает новый срок передачи товара
Возвратить сумму предварительной оплаты товара, не переданного продавцом в срок, установленный в договоре;
в течение 10 дней со дня предъявления требования
Возместить убытки, причиненные вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара
Обменять товар надлежащего качества
незамедлительно, в случае наличия у продавца такого товара
Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества денежную сумму, если аналогичного товара для обмена у продавца нет в наличии
в течение 3 дней со дня возврата товара
Предоставить информацию о товаре
Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом, денежную сумму
в течение 10дней со дня предъявления требования
На указанные требования в соответствии с п. 5 Правил продавец должен направить потребителю ответ любым доступным способом.
В случае, если ответ на претензию потребителю не был направлен в установленный законом срок, он может обратиться к продавцу с заявлением о нарушении права потребителя и требованием о восстановлении нарушенного права (переходим к шагу 2).
Шаг 2. Составляем заявление о нарушении права потребителя на рассмотрение претензии.
После истечения срока на удовлетворение претензии, в случае, если Вам не поступил ответ от продавца относительно Вашей претензии, Вы можете составить заявление в письменной форме о нарушении Вашего права, установленного Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463. При этом, в заявлении необходимо сослаться на п. 5 Правил, указать, что ненаправление ответа потребителю является нарушением обязательных требований, установленных законодательством о защите прав потребителей. Вручение заявления происходит аналогичным образом, описанным выше.
Если такое заявление останется без рассмотрения, переходим к шагу 3.
Шаг 3. Составляем жалобу в Роспотребнадзор
Подать обращение о привлечении к ответственности продавца Вы можете любым удобным для Вас способом:
в форме электронного документа с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) (в соответствии с ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ);
в письменной форме с указанием обязательных реквизитов: фамилия, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес, суть заявления или жалобы, личная подпись и дата (при отсутствии возможности со стороны заявители направить электронное обращение с авторизацией.
К обращению приложите следующие документы:
В конечном итоге такое обращение может послужить основанием для проведения проверки в отношении продавца с последующим привлечением его к административной ответственности, установленной ст. 14.15 КоАП РФ.
