как узнать сколько денег на депозите у туроператора
Верховный суд: туроператор обязан вернуть деньги за несостоявшуюся поездку
Каждый раз, покупая путёвку на отдых, люди переживают, как бы поездка не сорвалась, ведь тогда и отпуск, и деньги будут потеряны. Но Верховный суд считает иначе: турист имеет право на возврат денежных средств в определённых обстоятельствах.
Купить путёвку и заболеть
В конце мая россиянка приобрела путёвку за 53 800 рублей у турагента. Туроператором выступала другая компания.
За неделю до выезда женщина заболела и её положили в больницу. Чтобы не потерять деньги, она попросила турагента перенести срок поездки, и готова была за это доплатить 20 тысяч рублей. Но турагент заявил, что перенос даты «стоит» 45 тысяч рублей, то есть практически столько же, сколько сама путёвка.
Отменить нельзя лететь. Фото: miemigration.ru
Туристка посчитала это наглостью, поэтому потребовала расторгнуть договор и возвратить ей деньги. Но турагент согласился вернуть только комиссию, которую он получил за продажу путёвки, — 2 722 рубля.
Судебные «круги ада»
Тогда женщина подала иск на турагента и туроператора. Суд прекратил производство в отношении турагента, так как компанию к тому времени ликвидировали, а требования к туроператору отклонил. Как следует из решения суда, истица не может требовать возврата денег, поскольку заявление о расторжении договора поступило к туроператору уже во время турпоездки.
Туристка обжаловала решение суда в апелляционной инстанции, которая встала на её сторону. Апелляция сочла, что поездка не состоялась по не зависящим от человека обстоятельствам, поэтому туроператор обязан вернуть клиенту деньги.
Теперь туроператор был недоволен решением суда и подал жалобу в Верховный суд. Но Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда посчитала решение апелляционной инстанции правильным.
Разъяснения Верховного суда
Верховный суд напомнил, что отношения между клиентом и туроператором регулируются законом о защите прав потребителей, а основную ответственность перед клиентом несёт туроператор, а не турагент.
Верховный суд обязал вернуть туристке деньги. Фото: surrogacy.ru
Как следует из разъяснений суда, турист имеет право отказаться от поездки в любое время и оплатить туроператору фактически понесённые расходы, согласно статье 782 Гражданского кодекса и статье 32 закона о защите прав потребителей. Причём туроператор обязан доказать, какие понёс расходы.
Также суд отметил, что договор можно расторгнуть из-за «существенного изменения обстоятельств», к которому относятся болезнь туриста, отказ в выдаче визы и так далее (статья 10 Федерального закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»).
Что касается данного случая, когда туроператор узнал о расторжении договора уже после того, как наступил срок поездки, то Верховный суд возложил ответственность за это на турагента. Поэтому туроператор обязан вернуть деньги за путёвку полностью.
Таким образом, можно не бояться, что в случае болезни или отказа в выдаче визы турист не вернёт уплаченные деньги за путёвку. Вполне вероятно, что придётся добиваться этого через суд. Хотя не исключено, что туроператоры также следят за судебной практикой и не станут доводить подобные ситуации до суда.
Вопросы возврата денег туроператорами по отмененным турам.
Турагенты и туристы регулярно обращаются к нам с вопросами о судьбе денежных средств, остающихся на депозитах у крупных туроператоров.
В этой статье мы собрали ТОП 5 вопросов туристов по возврату денег крупными туроператорами. Итак, поехали.
Вернут ли туроператоры деньги за путевки?
Начнем с хороших новостей.
С весны 2020 года совокупная задолженность туроператоров перед туристами по отмененным турам снизилась в несколько раз. Огромное количество туристов, чьи деньги застряли у туроператоров весной 2020 года, воспользовались альтернативными турами. Можно сказать, что таких туристов большинство.
Также достаточно много случаев возврата денежных средств туристам с тяжелыми жизненными обстоятельствами, таких туристов тоже большее количество.
В то же время есть огромное количество туристов, которые так и не получили свои деньги.
Отвечая на вопрос «Вернут ли нам деньги туроператоры?» мы можем ответить только одно – «По закону в ряде случаев положен возврат. При отказе в возврате денежные средства могут быть взысканы в судебном порядке». Предсказать со 100% вероятностью будет ли возврат по конкретной заявке добровольным и в установленные сроки, сейчас не может никто.
Какие туроператоры вернули деньги?
Если мы говорим про туры, отмененные из-за пандемии коронавируса, то данные по обращениям в нашу юридическую приемную следующие.
Наиболее лояльными выглядят следующие крупные туроператоры:
А вот у этих операторов с возвратами хуже:
Обязаны ли туроператоры вернуть деньги?
В ряде случаев, связанных с отменой тура – да, обязаны. Здесь все зависит от конкретной ситуации.
По прочим турам – не связанным с пандемией или форс-мажором, возврат денег осуществляется туроператорами за вычетом фактически понесенных расходов (статья 32 Закона о Защите прав потребителей).
Однако и здесь есть масса нюансов.
Суды исследуют каждый документ, подтверждающий расходы туроператора, на предмет обоснованности и отношения к конкретному туристу, который обратился в суд.
Как вернуть деньги с туроператора? Как вернуть деньги с депозита туроператора? Что делать, если туроператор отказался вернуть деньги?
Если туроператор не возвращает денежные средства в установленные сроки, то турист вправе обратиться к туроператору с официальной юридической досудебной претензией.
Претензия направляется заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес туроператора. По истечении 10 дней с момента вручения претензии турист вправе обратиться в суд с иском к туроператору о возврате денежных средств.
Интересен тот факт, что согласно Гражданскому процессуальному кодексу РФ и Закону О защите прав потребителей, потребитель вправе сам выбрать в какой суд обращаться – по месту нахождения туроператора или по своему месту жительства.
Задать любой вопрос можно по электронной почте info@ukab.ru
Или оставьте заявку и мы обязательно свяжемся с Вами!
Как узнать сколько денег на депозите у туроператора
«Вынуждена признать, что и турагентства, и туроператоры оказались не готовы к работе с депозитами и депозитарными заказами. Для нашей компании эта ситуация — кризис и мы относимся к ней, как к кризису — бросаем на решение все силы.
Прямо сейчас мы отвечаем клиентам не так быстро, как всегда, потому что решаем огромное количество коммуникационных и логистических задач: многие запросы приходят к нам несколько раз — по телефону, через соцсети, в письмах. Кроме того, большинство наших ответов на запросы зависят от туроператоров, которые тоже перегружены. Вместо нескольких минут, ответа от них приходится иногда ждать по нескольку дней.
Именно поэтому теперь мы обрабатываем депозитарные запросы только по e-mail — так мы сохраняем скорость и прозрачность процесса, и можем быстрее помочь каждому клиенту разобраться в его ситуации. Так же мы работаем и с туроператорами — поэтому нет ни одного шанса важному документу потеряться в телефонном разговоре или мессенджере.
К сожалению, из-за возникшего кризиса, — мы пока не можем обеспечить привычно ожидаемый от Level.Travel высокий уровень сервиса тем туристам, которые весной попали в ситуацию отмены тура из-за пандемии.
Но хочу лично заверить каждого пострадавшего туриста: мы активно работаем над разрешением ситуации, сочувствуем и стараемся персонально помочь каждому клиенту, попавшему в неприятную ситуацию из-за пандемии covid-19.
Мы, как и всегда, на стороне своих клиентов, поэтому помогаем им добиться от туроператоров ответа, плана действий по перебронированию тура или возврата денег.
Мы обрабатываем все запросы. Если вам ещё не ответили, значит в ближайшее время обязательно ответят».
«Вынуждена признать, что и турагентства, и туроператоры оказались не готовы к работе с депозитами и депозитарными заказами. Для нашей компании эта ситуация — кризис и мы относимся к ней, как к кризису — бросаем на решение все силы.
Прямо сейчас мы отвечаем клиентам не так быстро, как всегда, потому что решаем огромное количество коммуникационных и логистических задач: многие запросы приходят к нам несколько раз — по телефону, через соцсети, в письмах. Кроме того, большинство наших ответов на запросы зависят от туроператоров, которые тоже перегружены. Вместо нескольких минут, ответа от них приходится иногда ждать по нескольку дней.
Именно поэтому теперь мы обрабатываем депозитарные запросы только по e-mail — так мы сохраняем скорость и прозрачность процесса, и можем быстрее помочь каждому клиенту разобраться в его ситуации. Так же мы работаем и с туроператорами — поэтому нет ни одного шанса важному документу потеряться в телефонном разговоре или мессенджере.
К сожалению, из-за возникшего кризиса, — мы пока не можем обеспечить привычно ожидаемый от Level.Travel высокий уровень сервиса тем туристам, которые весной попали в ситуацию отмены тура из-за пандемии.
Но хочу лично заверить каждого пострадавшего туриста: мы активно работаем над разрешением ситуации, сочувствуем и стараемся персонально помочь каждому клиенту, попавшему в неприятную ситуацию из-за пандемии covid-19.
Мы, как и всегда, на стороне своих клиентов, поэтому помогаем им добиться от туроператоров ответа, плана действий по перебронированию тура или возврата денег.
Мы обрабатываем все запросы. Если вам ещё не ответили, значит в ближайшее время обязательно ответят».
Правительство снова изменило правила возврата денег за туры: что это значит для туристов
Правительство РФ выпустило 15 апреля два документа, которые изменили правила возврата денег за отмененные туры.
После публикации некоторые СМИ сообщили, что правительство обязало туроператоров вернуть деньги путешественникам. На самом деле это не так, для туристов почти ничего не изменилось.
Если вкратце, то распоряжение № 977-р просто позволяет туроператорам продолжать использовать деньги из фонда персональной ответственности, чтобы возвращать их туристам. Это право, а не обязанность туроператора. Постановление № 598 незначительно меняет сроки подачи уведомлений в объединение «Турпомощь» — это коснется только туроператоров, а не туристов.
Расскажем, что конкретно изменилось в правилах компенсаций за отмененные туры и как в итоге туристам получить деньги за путевки.
Что за фонд персональной ответственности и «Турпомощь»
Чтобы понять, что именно изменилось для туроператоров и туристов, расскажем, как раньше были защищены туристы.
Все туроператоры России, которые продают туры за границу, каждые три месяца вносят деньги в фонд персональной ответственности, ФПО: суммарно 1% от общей стоимости заграничных турпутевок за предыдущий год. Из этого фонда выплачивают деньги туристам и подрядчикам, если туроператор обанкротился и не может исполнить обязательства по договорам.
Раньше деньги из ФПО выплачивали туристам, если фирма закрывалась и надо было вернуть туристам деньги за путевки. Во время пандемии коронавируса правительство разрешило использовать ФПО для возвратов еще в двух случаях:
Еще туроператоры каждый год платят от 50 000 до 500 000 Р в резервный фонд объединения «Турпомощь». Если туристы попали в экстренную ситуацию, деньги возьмут именно из этого фонда. Например, так бывает, когда путешественники не могут улететь из чужой страны по вине туроператора, который не заплатил перевозчику за билеты.
В 2020 году из-за пандемии правительство освободило туроператоров от взносов в «Турпомощь», чтобы поддержать пострадавшую отрасль. Тогда же изменились и правила возврата туристам денег из ФПО. Если туроператор решал использовать деньги ФПО для возвратов за отмененные путевки, он должен был направить уведомление о возврате в объединение туроператоров в течение двух недель.
Как победить выгорание
Что изменилось с 15 апреля 2021 года
В новом распоряжении туроператорам просто позволили продолжать возвращать туристам деньги из ФПО за отмененные туры, которые были забронированы по 31 марта 2020 года. Но туроператоры не обязаны это делать и вряд ли на это пойдут — принятые правительством акты ничего не изменили для туристов. Туроператоры по-прежнему могут — и, скорее всего, будут — предлагать туристам заменить путевку или перенести ее на другие даты.
Еще правительство постановило уменьшить размер ежегодных взносов в ФПО с 1 до 0,25% от общей стоимости заграничных путевок и услуг туроператора за 2020 год. Перечислить деньги можно до 15 апреля 2022 года.
Как возвращают деньги за туры через суды
Суды чаще принимают решения с учетом постановления правительства РФ от 20 июля 2020 года № 1073. По его правилам туроператор может предложить тур взамен, а если турист не согласится, то вернуть деньги надо до 31 декабря 2021 — с уплатой процентов. О правилах возврата мы рассказывали в отдельной статье.
В некоторых случаях судьи выносят решения без учета постановления. Например, в Нижегородской области женщина обратилась в суд, чтобы получить у туроператора деньги за путевку в Турцию. Они заключили договор 23 января 2020 года, и поездка не состоялась из-за распространения коронавируса. Женщина направила турагенту заявление об аннулировании заявки 16 марта 2020 года, но в возврате ей отказали, и она пошла в суд.
В другом деле суд первой инстанции тоже отказался принимать во внимание особые правила возврата, но апелляционная инстанция изменила решение. Жительница Ивановской области обратилась в суд, чтобы вернуть деньги за путевку в Египет. Она должна была отправиться в путешествие 20 марта 2020 года. Но к этому времени сообщение между Россией и Египтом прекратилось, поездку отменили. Туристка обратилась к туроператору и турагенту с заявлением о расторжении договора и потребовала вернуть деньги. Турагент вернул свой процент за продажу тура, а туроператор отказался.
При этом суды не обязывают туроператоров выплачивать деньги из фонда персональной ответственности, хотя в обоих судебных актах ФПО упоминается. Возместить деньги туристу туркомпания может из других источников.
Кто в итоге может получить деньги
Правила возврата зависят от даты покупки путевки. Если вы купили тур до 31 марта 2020 года или во время пандемии и до сих пор не получили деньги, прочитайте нашу подробную инструкцию о возвратах. Для путешественников, у которых поездка отменилась из-за ограничения авиасообщения с Турцией, мы написали отдельную статью.
Круиз помахал ручкой
Мои знакомые, действуя по старой, всегда работавшей схеме, забронировали отель в турецком Бодруме еще в декабре прошлого года и до нынешней весны гордились своей предусмотрительностью. Когда стало понятно, что в Бодруме не до них, туристам прислали «гарантийное письмо», оно же депозит, с обнадеживающим заверением: «В срок до 31 декабря 2021 года указанные туристы имеют безусловное право воспользоваться денежными средствами в оплаченной сумме для бронирования нового турпродукта». Других вариантов фирма не предложила. По словам ее сотрудников, принятые поправки к законам разрешают туроператорам и турагентам выдавать ваучеры вместо денег.
Но даже теперь отпускникам продолжают продавать их мечту, и соблазн слишком велик. Я-то поступила умно и патриотично: поддержала отечественного производителя, купив путевку в круиз из Москвы до Санкт-Петербурга. И вроде все рассчитала: дождалась, когда открыли Москву, Питер и все промежуточные стоянки, когда продали почти все каюты и до начала тура оставалось пять дней… Если что, думала я, покупаю не у посредников, а из первых рук, у судовладельцев.
Не сработало. За двое суток до отправления горе-круизерам сообщили: «В связи с необходимостью выполнения дополнительных рекомендаций Роспотребнадзора рейс снимается с продажи». Какие именно рекомендации «пробили ватерлинию» и почему они так долго держались Роспотребнадзором в тайне от компании, осталось загадкой. Предложили перенести круиз на другое время… или позволить компании пользоваться уплаченной суммой до следующей навигации, а там как пойдет. Я попросила вернуть деньги. А что, наивно думала я, они же не успели отправить собранные денежки в Турцию.
Мое письмо, посланное по электронной почте, осталось без ответа. С этого момента я ни разу не смогла дозвониться ни до одного из менеджеров офиса в Москве, потратив на прослушивание корпоративного гимна солидную часть времени.
Тогда я поняла, что входить в их положение не хочу: за пять дней до начала круиза, рассылая рекламу и продавая как горячие пирожки сотни кают, они точно знали о существовании коронавируса и Роспотребнадзора. И вообще, у меня на мои деньги тоже много планов, ничуть не меньше, чем у круизной компании. Неважно, кто виноват, наивность покупателей «турпродукта» или внезапно возникшие «дополнительные рекомендации».
Андрей Каспирович, член Свердловской областной коллегии адвокатов:
— Описанная ситуация регулируется Гражданским кодексом РФ, ФЗ РФ от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 02.12.2019) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и ФЗ РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей». А кроме того, последними (июньскими) изменениями действующего законодательства, которые не подразумевают утрату права туриста на возврат денежных средств, уплаченных за несостоявшийся тур в связи с его отменой туристической компанией. Заменить возврат денег пресловутым ваучером возможно только с согласия туриста. При этом не имеет значения, идет речь о внутреннем туризме или о международном.
Прежде всего не стоит ограничиваться перепиской по электронной почте. Для начала следует прислать почтовым письмом на адрес фирмы претензию с требованием возврата уплаченной суммы за несостоявшийся круиз. Компания обязана в течение десяти дней деньги вернуть.
В противном случае идите в суд. При этом вы вправе обратиться не по месту нахождения круизной компании, а по месту своего жительства. Не забудьте потребовать возмещения морального вреда, предусмотренного ст. 15 закона «О защите прав потребителей», а также штрафа в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (ч.6 ст. 13 того же закона). Как показывает практика, при таких условиях ответчику выгоднее уладить дело.